Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?
Важно! Выяснить, что за бизнес у заказчика и какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. Для этого задавайте открытые вопросы, на которые можно подробно ответить.
Источник
Примеры вопросов:
- Чем занимается ваша компания?
- Какую цель вы хотите достичь, сделав сайт/приложение?
- Какая у вас целевая аудитория?
- Кого вы считаете своими основными конкурентами?
Вы так увлеклись, слушая клиента, что забыли рассказать о преимуществах компании. Кажется, вы были предельно внимательны и ничего не упустили. А собеседник не понял, чем ваша компания отличается от других, как ему кажется, точно таких же. Если у конкурентов нужные клиенту услуги стоят дешевле, то он уйдет туда, где можно заплатить меньше.
Источник
Важно! Клиент ничего о вас не знает, помогите ему. Расскажите кратко об особенностях компании. Почему нужно заказать сайт именно у вас?
| У нас большой опыт | Мы делали сайты для таких крупных компаний, как… Вот примеры наших работ |
| Сделаем быстро | Работаем по скрам |
| Сможете выбрать дизайн | Сможете участвовать в процессе |
Понятно, что клиент хочет в самом начале узнать, во сколько ему обойдется та или иная услуга. Вам кажется, что если не озвучить цену сразу, то он уйдет.
Источник
Тут нужно объяснить, что сможете рассчитать примерную стоимость только если будете понимать, чего конкретно хочет заказчик.
В разработке программного обеспечения трудно в самом начале предсказать стоимость проекта. Она зависит от количества функций и сложности ПО. Пока у вас слишком мало информации, чтобы понять, сколько будет стоить конечный продукт.
Важно! Рассказать клиенту, что для разработки ПО этап аналитики обязателен. Только так вы сможете создать продукт, который ему нужен.
Если озвучить примерную стоимость, пока вы еще ничего не поняли про проект, то она может начать стремительно расти после выяснения потребностей. Чем больше функций у будущего сайта, тем выше его стоимость.
Вы общались с заказчиком и договорились, например, что макет сайта будет готов через три недели.
Что начать нужно с каталога товара и корзины, а фото продукции взять не со старого сайта, а сходить по специальной ссылке, которую прислал клиент. Вы поговорили, но не записали важную информацию.
Потом навалилось много текущих дел, и вы не учли никаких договоренностей, когда ставили задачи команде.
Работа над проектом началась, команда сделала макет. Но когда заказчик его посмотрел, оказалось, что все не так. Вы пытаетесь объяснить ситуацию, но никто не хочет слушать оправдания. Команда потратила силы и время зря, а теперь переделывает все после работы, но клиент недоволен. Не очень приятная ситуация, правда?
Важно! Записывайте все договоренности и дублируйте заказчику по электронной почте. Это хороший способ ничего не потерять и не запутаться.
Источник
Казалось бы, обо всем договорились, все зафиксировали и начали работать. Что еще не так? Все так, но ровно до тех пор, пока вы не презентуете готовый проект клиенту. Оказалось, что вы все неправильно поняли: он хотел сайт в смелых тонах, чтобы было ярко и динамично. Вы не уточнили, что конкретно это значит, и сделали, как поняли. А теперь проект завершен, клиент недоволен.
Источник
Важно! Уточняйте все в самом начале. Проговорите по пунктам все, что собираетесь делать по проекту.
Примеры вопросов:
- Я правильно понимаю, что вы хотите сайт с возможностью покупки и оплаты товара?
- Мы делаем сначала главную страницу, а потом все остальное, верно?
- Хотите сайт в смелых тонах? Есть какие-то примеры? Может, как на этом сайте?
Вы позвонили клиенту, чтобы задать уточняющие вопросы. И сразу перешли к делу. Все детали обсудили и попрощались. Но при следующем разговоре выяснили: он вообще не помнит, что вы о чем-то договорились неделей раньше. Так получилось, что клиент в этот момент был на отдыхе, но не сказал вам об этом. Пока вы говорили, он не слушал внимательно: думал о своем.
Источник
Важно! Всегда думайте о контексте клиента. Спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать и уточните, сколько это займет времени.
Возможно, вы находитесь в разных городах или даже странах. Тогда нужно учитывать и разницу во времени. Уточните местоположение клиента раньше, чем предложите ему встретиться для обсуждения деталей.
Примеры вопросов:
- Вам удобно сейчас разговаривать? Это займет всего десять минут.
- Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00, чтобы обсудить детали по проекту?
Источник
Вы долго вели переговоры и вот, наконец, подписали долгожданный договор. Все, можно считать, что отстрелялись. Заказ получили и прекратили общаться с клиентом. А что, разве нужно что-то еще?
Важно! Продолжать общение с заказчиком. Не прекращать задавать вопросы по ходу работы. Так вы снижаете риск полностью закончить и сдать проект, который никто не заказывал. Потребности клиента могут меняться и это надо учитывать.
Мы рассмотрели основные ошибки, которые часто совершают новички. Теперь вы знаете, как вести переговоры с клиентом и на что обращать внимание, чтобы получать в работу классные проекты.
Лучший способ научиться чему-то или выйти на новый уровень развития — постоянная практика. Идеально — это происходит под присмотром опытных наставников. Сейчас это просто, как никогда: спасибо скоростному интернету в вашем смартфоне.
Выбираете онлайн-курс, делаете несколько кликов и получаете новую профессию.
Особенности заключения договора на перевозку груза
С оформления договора начинается любой вид деятельности, а особенно тот, что связан с организацией грузоперевозок. Оказание транспортно-экспедиционных услуг начинается именно с договора. Оформление документов дает гарантии каждой из сторон.
Заказчик не будет волноваться о том, что услуги будут оказаны в полном объеме, а экспедитор уверен в том, что его работа будет полностью оплачена. Правовое регулирование отношений обеих сторон оформляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ.
Транспортно-экспедиционные услуги представляют собой такой вид услуг, который сопутствует организации процесса доставки. В данном случае экспедитор не занимается непосредственно перевозками.
В зависимости от пожеланий заказника компания берет на себя обязательства, такие как, например:
- эффективная и оперативная организация составления или выбора маршрута;
- заключить соответствующий договор с транспортной компанией и др.
Договор транспортно-экспедиционных услуг относится к консенсуальному типу. Он начинает действовать с момента подписания и согласования. И об этом в первую очередь должен помнить Исполнитель.
Особенности экспедиторских компаний
Для каждой компании важно найти надежного поставщика, чтобы груз транспортировался и в рамках закона и был доставлен в целости. Тогда возникает вопрос: каким видом услуг лучше всего воспользоваться – обычными грузоперевозками или же транспортным экспедитором? Эффективный способ доставки
Если компании необходима длительная или разноплановая перевозка, тогда лучше всего воспользоваться услугами экспедиторов. Разница в том, что обычные перевозчики используют только один вид транспорта, а экспедиторские услуги берут на себя функции доставки груза различными способами с максимальной быстротой доставки.
Самые распространенные в России: железнодорожные, автомобильные, авиаперевозки. Если компании нужно перевезти груз на небольшие расстояния или не выходя за пределы России, достаточно воспользоваться услугами автоперевозчика.
Когда возникает вопрос о доставки груза в другие страны – лучше всего заключить договор с транспортными экспедиторами.
Конечно же, экспедиторские компании имею ряд своих преимуществ, ведь они сопровождают груз от начала до конца. В первую очередь это оптимизация процесса на транспортных узлах, также заключение договоров с авиакомпаниями (наличие предварительной брони на авиарейсы). Если груз может испортиться, из-за перепадов температуры, экспедиторы заказывают термальную обработку товара.
Кроме этого экспедиторские компании надают возможность заключение договора и на другие услуги. Среди них наиболее распространенные – хранение грузов, таможенное оформление документов, доставка груза от разных компаний к одному потребителю.
В общем, экспедиторы предоставляют максимальное количество услуг для качественной и быстрой доставки груза. Среди российских компаний есть множество которые качественно и надежно надают такие услуги. Все тарифы можно найти в прайсах фирмы, а с доступом в интернет это делается очень быстро.
Ведь каждая компания размещает на своем сайте перечень всех услуг, прайсы и свои преимущества над другими. Заключение договора с транспортными экспедиторами
Очень важную роль для заказчика в выборе компании транспортных услуг имеет цена и быстрота доставки. Но на практике не всегда в заключенных договорах указываются конкретные сроки доставки груза.
На это стоит обратить особое внимание, и чтобы избежать повреждения товара, обязательно нужно внести в договор штрафные санкции за потраченное дополнительное время на доставку груза.
В итоге, с каждым просроченным днем сумма штрафа будет возрастать.
Очень часто возникают ситуации о точном весе груза. Такое случается, когда у поставщика и экспедиторской компании вес товара не сходится из-за разбалансировки.
Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно как можно точно установить вес груза, чтобы исключить подобные разногласия между двумя сторонами.
Если заказчик не может упаковать товар – экспедиторская компания может взять на себя и эти функции.
Содержание договора
В Гражданском Кодексе прописано, что экспедитор на основе заключенных договорных отношениях за счет заказчика организует качественное выполнение услуг, которые связаны с перевозкой того или иного груза.
Обычно текст стандартного договора на оказание экспедиторских услуг состоит из нескольких пунктов, основными из которых являются:
- предмет договора;
- условия грузоперевозки, где обычно прописывают основные характеристики груза;
- права обеих сторон;
- обязанности обеих сторон;
- порядок проведения расчетов;
- претензии;
- реквизиты сторон.
Если сторонам договора кажется, что данных пунктов недостаточно, то можно внести дополнительные пункты. В договоре экспедиторы достаточно часто включают пункт о том, что за компанией закрепляется право не отдавать груз получателю, пока услуга не будет оплачена в полном объеме.
Предмет договора транспортно-экспедиционных услуг
Именно этот пункт в договоре принято считать самым существенным. Именно он рассматривается на суде в том случае, когда между сторонами возникают споры. В данном пункте обычно указывают все те виды операций, которые заказывает клиент.
Так, стороны могут договориться о доставке грузов определенным видом транспорта. Также в договоре необходимо прописать запланированный маршрут следования автотранспорта.
Помимо всего прочего, в список основных услуг, которые обязан выполнить экспедитор входит: заключение договора на оказание конкретных видов услуг; отправка товаров, получение груза, оформление необходимых документов, успешное прохождение таможни, проверка качества и комплектации груза, хранение товаров, уплата обязательных сборов и многое другое.
Порядок расчетов
Данный пункт заключенного договора может быть указан либо в тексте самого документа на оказание услуг, либо вынесен в отдельное приложение к документу. Оплата исполнителя может быть прописана в нескольких вариантах:
- фиксированная сумма;
- определенный процент от определенной суммы;
- тариф, который устанавливает экспедитор.
В стоимость оплаты услуг также включаются все расходы, которые так или иначе связаны выполнением своих обязательств перед заказчиком.
Чаще всего оплата происходит следующим образом. Исполнитель выставляет клиенту счет. Тот в свою очередь знакомиться с ним и если его устраивает сумма, то оплачивает. Оплата поступает на счет в течение 3-5дней.
Некоторые экспедиторы требуют предоплаты, которая обычно составляет не более 30% от общей суммы договора. Однако, стоит сразу отметить, что такого рода требования многие заказчики воспринимают в штыки.
Ответственность Исполнителя
Ответственность экспедитора, как исполнителя по заключенному договору об оказания услуг, закреплена в статье 7 Закона «О транспортно-экспедиционной деятельности». В тех случаях, когда по вине транспортной компании груз был потерян, испорчен, то именно Исполнитель должен будет покрыть весь ущерб.
Однако есть исключения из данного правила. Если экспедитору удастся доказать, что выполнение обязательств было невозможно по независящим от него причинам. Однако дело это довольно хлопотное.
Видео: Договор поставки, что необходимо знать (рекомендации к составлению и заключению)
Поиск запроса «транспортно-экспедиционные услуги» по информационным материалам и форуму
Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям.
Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас.
Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.
Содержание
I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента
7 правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Типы проблемных клиентов
Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход.
Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.
Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:
1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Запрещенные фразы:
- «Вы что-то путаете»;
- «Это невозможно»;
- «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
- «Вам нужно было сделать по-другому»;
- «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
- «Вы мне врете!»;
- «Ничем не могу вам помочь»;
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
- «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
- «На вас на всех не угодишь!»;
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
- «Я не знаю»;
- «Вы меня не поняли»;
- «Не могу ничего обещать»;
- «Вы должны»;
- «Вы обязаны»;
- «Вы уверены …?»;
- «Вы задаете слишком много вопросов»;
- «Я займусь вами, как только освобожусь»;
- «Это не мои проблемы»;
- «Надо было раньше …»;
- «А что же вы хотели за такие деньги?».
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:
- «Такое часто случается»;
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
- «В таких случаях мы всегда так поступаем».
Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
| Неприемлемо | Дипломатично |
| «Женщина/мужчина/девушка, послушайте…» | Обращение по имени |
| «Только не надо нервничать/успокойтесь!» | «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся» |
| «Давайте скорее перейдем к делу» | «Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь» |
| «Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» | «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны» |
| «Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем» | «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?» |
Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
- Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
- а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
- б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
- в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
- Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Как измерить удовлетворенность клиента
Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:
- Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
- Помогает улучшать продукт даже после запуска;
- Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.
Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:
1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.
2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.
3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.
4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.
| Параметр | Важность параметра (1 — не важно, 2 — важно) |
Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен) |
| Сервис | ||
| Цена | ||
| Качество |
Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:
Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.
Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.
Ошибки при оформлении договора с клиентом
- По статье 161 ГК РФ компании заключают сделки в простой письменной форме.
- При этом бумажный экземпляр договора нужен если сделка подлежит нотариальному заверению или государственной регистрации (например, сделки с недвижимостью).
- В других случаях организации могут обменяться подписанными сканами по электронной почте или факсу — закон этого не запрещает.
Но если потом не обменяться оригиналами, могут возникнуть проблемы при спорах с контрагентами. Пока всё хорошо, о договоре никто не вспоминает.
А вот если начались разборки, поднимают договор и смотрят, что там написано. И упираются в то, что оригиналов нет. Одна из сторон в суде может заявить, что согласовывали не эту версию договора.
Договор могут признать незаключенным и это сильно затруднит дело, ведь суд будет исходить из второстепенных признаков, подтверждающих действия сторон, а не из первоначальных условий договора.
Проблем не будет, если прописать в договоре, что между сторонами допускается обмен документами по электронной почте, переписка по электронной почте имеет силу простой электронной подписи и равнозначна бумажным документам с личными подписями сторон.
Ещё лучше получить электронную подпись и подписывать договор ЭЦП. Такой документ, подписанный ЭЦП обеими сторонами, признается равнозначным бумажному договору с печатью. Это тоже нужно зафиксировать договоре.
Не любой сотрудник компании и даже не любой из её руководителей имеет право заключать договоры от её имени.
Заключать договоры может:
- Лицо, имеющее право действовать без доверенности. Этот человек указан в выписке из ЕГРЮЛ, там есть раздел, который называется «Сведения о лице, имеющем право действовать без доверенности от имени юридического лица». Сформировать такую выписку на контрагента можно в сервисе на сайте ФНС. Это бесплатно и делается моментально.
- Человек, у которого есть доверенность от компании на совершение сделок. Тогда в шапке договора будет указано, что договор заключает компания в лице такого-то, действующего на основании доверенности с такими-то реквизитами. Не забудьте запросить оригинал или заверенную копию самой доверенности и убедитесь, что срок её действия не истёк.
Если договор заключит человек без полномочий, организация может отказаться от его исполнения.
Неопытные предприниматели заключают договор просто чтобы был, не заботясь о его содержании. А когда возникают проблемы поднимают договор и вдруг оказывается, что там толком и нет ничего, чтобы требовать это от контрагента. На словах договорились, а в договоре не зафиксировали, взяли типовой и на том успокоились.
Например, два предпринимателя договорились о поставке партии деревянных стульев. В договоре так и написали: поставщик обязуется поставить деревянные стулья в такой-то срок.
Он и поставляет стулья из дешёвой сосны, а покупатель хотел более долговечные и качественные из твёрдой древесины, и на переговорах вроде бы это даже обсуждали. Но в договоре этого нет, поэтому и оснований для претензий нет.
Вот если бы прописали, что стулья должны быть из дуба или древесины твёрдых пород — другое дело.
Чтобы не столкнуться с проблемами в будущем, в договоре максимально подробно и понятным языком нужно прописать, о чем вы договорились с контрагентом: что покупаете, в чём заключается услуга, сколько стоит, какое количество, в какие сроки и т.д. Если это товар, то какие у него характеристики, можно сослаться на ГОСТы, чтобы подробно не прописывать требования к качеству. Если услуга или работы — в чем они заключаются. Если аренда — что именно арендуется и с какой целью.
Есть такое понятие, как существенные условия договора, без которых договор будет признан незаключённым. Они могут различаться в зависимости от вида договора, но вы не ошибётесь, если просто подробно пропишете в договоре все, о чем договоритесь. И помните — то, о чём не написано в договоре и его приложениях, требовать от контрагента вы не сможете.
Не всегда все подробности прописывают в самом договоре. Часто вся конкретика содержится в спецификациях и приложениях. Но бывает, что сам договор заключили, а приложения так и не оформили. Тогда будет то же самое, что и в предыдущем пункте — требовать от контрагента будет нечего.
До пандемии коронавируса на этот пункт не обращали особого внимания. Казалось, что вероятность стихийных бедствий и прочих неприятностей равна нулю. А когда начались ограничения, тем, у кого в договорах были прописаны форс-мажорные обстоятельства, было легче решить проблемы и избежать санкций.
Поэтому, всегда нужно прописывать в договоре обстоятельства непреодолимой силы, которые освобождают от ответственности.
Если продавец товары или услуг — плательщик НДС, он должен с полученных от покупателя денег заплатить НДС.
Проблем нет, если в договоре четко прописано, сколько стоит товар или услуга, и какая сумма НДС. Покупатель четко знает, сколько он должен в итоге заплатить.
А вот если полениться, не прописать этот момент и указать только общую цену товара становится непонятным — это уже с НДС или НДС еще нужно заплатить сверху.
Например, компании договорились о поставке партии мебели на общую сумму 300 тысяч рублей. В договоре фигурировала только эта сумма и ни слова про НДС. Поставщик потребовал от покупателя перечислить еще и 20% НДС с этой суммы, а покупатель утверждал, что ничего сверх того, что указано в договоре, платить не должен.
Хорошо если контрагенты смогут полюбовно договориться, в противном случае придется судиться, а суд в индивидуальном порядке будет решать, кто прав.
Если продавец применяет спецрежим и не платит НДС, это тоже нужно указать в договоре.
Заключать договоры вслепую, без досье на контрагента — непозволительная роскошь.
Проблемы могут возникнуть со стороны налоговой инспекции и банков. Если контрагент сомнительный, налоговики будут сомневаться в реальности сделок и снимать вычеты по НДС. Банки могут приостанавливать операции по счетам согласно «антиотмывочному» закону 115-ФЗ.
Кроме того, если не проверить надёжность и платежеспособность контрагента, можно получить зависшую дебиторскую задолженность и судебные разбирательства.
У пользователей сервиса «Моё дело» есть возможность подключить опцию «Проверка контрагентов» и получать самую подробную информацию о партнерах. Вы узнаете, имеет ли фирма признаки однодневок и есть ли дисквалифицированные лица в руководстве, получите информацию о финансовом состоянии и платёжеспособности, заблокированных счетах, взаимосвязанных компаниях, судебных делах и т.д.
Проверить контрагента онлайн
Все расходы, которые могут возникнуть в процессе исполнения договора, нужно предусмотреть заранее. Если вы не договоритесь об этих моментах на берегу, устанавливать кто прав или неправ будет суд исходя из конкретных обстоятельств, а это лишнее время и деньги.
Мы перечислили популярные ошибки, но это ещё не все подводные камни, с которыми можно столкнуться. В зависимости от вида договора могут быть и другие опасные места.
Главная ошибка при заключении договора вытекает из всего вышесказанного — это отношение к договору как к формальности.
Если речь идёт о крупной сделке, а у вас нет грамотного штатного юриста — не пожалейте времени и денег на консультацию юриста. Особенно если контрагент вам предлагает подписать уже разработанный им договор.
Не исключено, что он безопасен только для контрагента, а для вас несёт большие риски.
Собираем новости законодательства, и рассказываем, как именно они повлияют на ваш бизнес. Без сложных бухгалтерских терминов и воды. Подписывайтесь:
Заключение договора транспортной экспедиции и экспедиторские документы
Глава 41 ГК РФ и ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» не содержат каких-либо специальных правил заключения договора транспортной экспедиции. Заключение договора транспортной экспедиции подчиняется общим правилам главы 28 ГК РФ. Согласно п. 1 ст.
802 ГК РФ договор транспортной экспедиции заключается в письменной форме, что соответствует общему правилу п. 1 ст. 161 ГК РФ (сделки юридических лиц между собой и с гражданами должны совершаться в простой письменной форме).
При этом, как верно отмечено в комментарии к Гражданскому кодексу РФ: «Несоблюдение письменной формы договора транспортной экспедиции не лишает стороны договора права приводить письменные и другие доказательства (кроме свидетельских показаний) о заключении договора (ст. 162 ГК РФ).
Такими доказательствами может быть, в частности, фактическое исполнение договора экспедитором полностью или частично».
Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор транспортной экспедиции считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Применительно к договору транспортной экспедиции законодателем не определен перечень его существенных условий.
Поэтому мы рассматриваем существенные условиях данного договора как совокупность транспортно-экспедиционных услуг, оказываемых экспедитором клиенту, а также как условия, в отношении которых экспедитором или клиентом сделано заявление о необходимости достичь соглашения.
Как следует из главы 41 ГК РФ, договор транспортной экспедиции может заключаться путем подписания соглашения между экспедитором и клиентом. Данное соглашение составляется в свободной форме. Стороны должны в нем определить транспортно-экспедиционные услуги, оказываемые экспедитором клиенту, и с этого момента договор будет считаться заключенным.
Помимо соглашения в свободной форме, договор транспортной экспедиции может быть заключен путем составления экспедиторских документов. Так, согласно ст.
2 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» заключение договора транспортной экспедиции подтверждается транспортно-экспедиционными документами. К таким документам в соответствии с п.
5 Правил транспортно-экспедиционной деятельности относятся: поручение экспедитору, экспедиторская расписка и складская расписка. Оформление экспедиторских документов может рассматриваться как заключение договора транспортной экспедиции по «аналогии со ст.
785 ГК РФ, устанавливающей, что договор перевозки груза заключен, если отправителю груза выдана накладная», за исключением случаев, когда экспедиторские документы составляются к уже заключенному договору транспортной экспедиции.
Рассмотрим особенности заключения исследуемого договора с использованием поручения экспедитору. Клиентом выдается заполненное и подписанное им поручение экспедитору, оформленное согласно Порядку оформления и формы экспедиторских документов , утвержденному Министерством транспорта РФ. Поручение экспедитору представляется клиентом в письменном виде.
Подачу клиентом экспедитору поручения можно рассматривать как оферту. Экспедитор рассматривает поручение экспедитору и направляет его обратно клиенту с отметкой о согласовании либо с отказом в согласовании. Отметка о согласовании в поручении экспедитора является акцептом сделанной клиентом оферты.
В случае если в оферте содержатся все существенные условия договора, при получении акцепта клиентом договор будет считаться заключенным.
На практике распространены случаи, когда транспортно-экспедиционная организация определяет виды услуг, расценки и другие условия обслуживания клиентов в своих стандартных формах, называемых правилами компании.
В этом случае условия договора определены одной стороной — экспедитором, и подача клиентом поручения экспедитору считается присоединением к договору транспортной экспедиции на условиях, определенных в правилах компании. В данном случае поручение экспедитору не должно содержать условий, противоречащих правилам компании.
Необходимым и достаточным будет наличие выраженного в поручении экспедитора волеизъявления клиента о присоединении к договору транспортной экспедиции на условиях, закрепленных в правилах компании. Соответственно, после получения клиентом согласия экспедитора на осуществление поручения экспедитора договор будет считаться заключенным.
В случае если экспедиционная компания использует свои стандартные правила, договор транспортной экспедиции будет считаться договором присоединения согласно ст. 428 ГК РФ. Клиент, подавая поручение экспедитору, присоединяется к договору транспортной экспедиции на условиях экспедитора.
Помимо заключения договора посредством поручения экспедитору, договор может быть заключен с использованием двух других экспедиторских документов: экспедиторской и складской расписки. Это возможно в случае передачи клиентом груза экспедитору и выдачи последним в подтверждение передачи груза экспедиторской расписки.
Аналогичная ситуация складывается и при сдаче груза клиентом на склад экспедитора, в этом случае экспедитор выдает клиенту складскую расписку. В двух последних случаях договор заключается не путем конклюдентных действий клиента, а путем подписания клиентом составленной экспедитором экспедиторской или складской расписки.
Тем самым клиент выражает свое согласие на присоединение к договору транспортной экспедиции.
Исходя из вышеизложенного, возникает вопрос о возможности рассматривать поручение экспедитору, экспедиторскую расписку и складскую расписку как основание заключения договора транспортно-экспедиционной деятельности.
На наш взгляд, это возможно только при установлении транспортно-экспедиционной компанией стандартных правил компании, регулирующих отношения экспедитора и клиента.
При этом договор, заключаемый с использованием экспедиторских документов, будет договором присоединения.
К сожалению, общие правила, закрепленные в нормативно-правовых актах, недостаточно полно регулируют рассматриваемые общественные отношения.
Министерство транспорта Российской Федерации издало Приказ от 11 февраля 2008 г. N 23 «Об утверждении Порядка оформления и форм экспедиторских документов», в котором подробно описываются Порядок оформления и формы экспедиторских документов.
Согласно указанному Приказу заполнение бланка «Поручение экспедитору» возлагается на клиента, при этом данный документ должен содержать достоверные и полные данные о грузе.
Бланк «Поручение экспедитору» печатается на стандартных листах бумаги формата А4 шрифтом N 14, наименование бланка располагается по центру верхней части листа, напечатанное прописными буквами полужирным шрифтом N 16.
Заполнение бланка «Поручение экспедитору» осуществляется с использованием компьютерной техники, а также шариковой ручкой (синим или черным цветом), подчистки и помарки не допускаются. Требования, предъявляемые к другим экспедиторским документам — экспедиторской и складской расписке, аналогичны.
Если обратиться к приложениям к рассматриваемому Приказу (приложение N 1 — «Поручение экспедитору»; приложение N 2 — «Экспедиторская расписка»; приложение N 3 — «Складская расписка»), мы увидим, что отсутствуют услуги, которые должен оказывать экспедитор. А ведь именно совокупность транспортно-экспедиционных услуг является предметом договора транспортной экспедиции.
Также в экспедиторских документах не предусмотрено указание стоимости оказываемых экспедитором услуг, что создает неудобства в практической деятельности, так как в случае отсутствия стандартных правил компании стоимость услуг придется закреплять отдельными дополнительными соглашениями сторон.
Представляется, что в этом случае экспедиторские документы не нужны, так как их содержание может быть закреплено в этих же дополнительных соглашениях. На сегодняшний день в транспортно-экспедиционных отношениях таким соглашением, заменяющим экспедиторские документы, является заявка.
Во всех экспедиторских документах также нет графы для подтверждения согласия второй стороны, эти документы предусматривают только подпись стороны, составившей документ. Подтверждение согласия второй стороны в виде проставления подписи в документе не согласуется с утвержденной формой экспедиторских документов, а согласно п.
3 указанного Приказа подобный порядок является обязательным. Помимо вышесказанного, экспедиторскими документами не предусмотрено информирование экспедитора о классе опасности груза и, как следствие, об особенностях его перевозки. На наш взгляд, информация о классе опасности груза должна обязательно присутствовать в экспедиторских документах.
Тем не менее вместо необходимой информации экспедиторские документы содержат множество второстепенных вопросов, например вес нетто, страна происхождения груза, товарный код и т.д. Также непонятно, что имеет в виду Министерство транспорта РФ под термином «товарный код»: код товара согласно классификатору ТН ВЭД России или ОК 005-93 и др.
По этим классификаторам один и тот же товар будет иметь различные коды. При этом в Приказе «Об утверждении Порядка оформления и форм экспедиторских документов» уделено внимание многим, на наш взгляд, техническим вопросам (цвет шариковой ручки и т.п.), которые не имеют правового значения.
- Обратимся к международной практике регулирования отношений в рассматриваемой сфере. Так, в международном сообществе на практике применяются следующие экспедиторские документы ФИАТА:
- — FIATA FCR — Forwarder's Certificate of Receipt — «Экспедиторская расписка»;
- — FIATA FWR — Forwarder's Warehouse Receipt — «Экспедиторская складская расписка»;
- — FIATA FCT — Forwarder's Certificate of Transport — «Экспедиторский сертификат перевозки груза»;
- — FIATA FBL — Negotiable FIATA Multimodal Transport Bill of Lading — «Оборотный мультимодальный транспортный коносамент»;
- — FIATA FWB — Non-Negotiable FIATA Multimodal Transport Waybill — «Необоротная мультимодальная транспортная накладная»;
- — FIATA FFI — FIATA Forwarding Instructions — «Поручение экспедитору»;
- — FIATA SDT — Shipper's Declaration for the Transport of Dangerous Goods — «Декларация грузоотправителя о перевозке опасных грузов»;
- — FIATA SIC — Shippers Intermodal Weight Certificate — «Интермодальное весовое свидетельство отправителя».
Экспедиторская расписка (Forwarder's Certificate of Receipt — FIATA FCR) не является товарораспорядительной (ценной) бумагой. Юридический смысл документа заключается в подтверждении экспедитором принятия под свою ответственность груза с безотзывным обязательством отправить груз получателю или хранить груз в распоряжении этого получателя.
С передачей груза экспедитору отправитель теряет контроль над грузом, контроль переходит к экспедитору. Данный документ имеет широкое применение в торговой практике. Так, покупатель может, например, оплатить товар в обмен на FCR, поскольку уверен, что товар находится вне контроля продавца.
Существует только один способ отмены или изменения выданных экспедитору инструкций — это возвращение экспедитору оригинала выданного FCR. В основном применяется при поставках товаров на условиях «франко-завод» при организации сборных отправок.
Например, экспедиторская расписка служит свидетельством выполнения экспортером своих обязательств и является основанием для получения денег за товар по аккредитиву.
Экспедиторская складская расписка (Forwarder's Warehouse Receipt — FIATA FWR) выступает в качестве унифицированного складского документа, подтверждающего принятие экспедитором груза на хранение. FWR не относится к числу документов, именуемых «складское свидетельство», в смысле п. 3 ст. 912 ГК РФ.
На практике экспедиторская складская расписка может служить доказательством исполнения контракта купли-продажи продавцом, а также может служить залоговым документом, например, на получение банковского кредита.
Экспедиторский сертификат перевозки груза (Forwarder's Certificate of Transport — FCT) является товарораспорядительной ценной бумагой.
Выдавая данный сертификат, экспедитор берет на себя обязательство доставить груз получателю привлеченным перевозчиком и на условиях этого перевозчика. На лицевой стороне FCT указано, что груз выдается не иначе как против предъявления FCT, должным образом индоссированного.
Служит доказательством исполнения экспортером обязательств по поставке товаров и документом для получения денег за товар по аккредитиву и на инкассо.
Оборотный мультимодальный транспортный коносамент (Negotiable FIATA Multimodal Transport Bill of Lading — FBL) является транспортным документом экспедитора, выступающего в качестве договорного перевозчика или оператора смешанной перевозки. Применяется при прямых и смешанных перевозках. Относится к числу товарораспорядительных (ценных) бумаг аналогично морскому коносаменту.
Выдав этот коносамент, экспедитор берет на себя обязательство доставить груз до получателя. При этом он возлагает на себя ответственность за любую третью сторону, привлеченную им к осуществлению этой перевозки. Эта ответственность имеет ограничения, установленные правилами коносамента.
Оборотный мультимодальный транспортный коносамент получил признание у банковского сообщества. Внешнее подтверждение этого признания выражается в том, что на лицевой стороне коносамента стоит логотип международной торговой палаты.
Для доставки груза в место назначения экспедитор использует услуги фактического перевозчика груза. Перед владельцем коносамента экспедитор остается договорным перевозчиком на всем пути движения груза от места его получения до места его выдачи.
Если фактический перевозчик повредит или утратит груз, то ответственность перед владельцем коносамента несет экспедитор.
Необоротная мультимодальная транспортная накладная (Non-Negotiable FIATA Multimodal Transport Waybill — FWB) является дополнением к коносаменту ФИАТА.
Она обладает всеми свойствами и преимуществами коносамента, но не является товарораспорядительной (ценной) бумагой. На практике при получении товара нет необходимости предъявлять накладную. Применяется при поставках товаров в кредит, с отсрочкой платежей и т.п.
Необоротная мультимодальная транспортная накладная служит доказательством заключения договора перевозки груза.
Поручение экспедитору (FIATA Forwarding Instruction — FFI) представляет собой выдачу экспедитору задания на транспортно-экспедиционные услуги. Заполняется клиентом и отправляется экспедитору. На практике используется как оферта, а ее акцепт экспедитором заключает договор транспортной экспедиции. Риск неполного и неправильного его заполнения несет клиент.
FFI содержит пункты, содержание которых не может быть обеспечено другими транспортными документами. Например, условия продажи товара, описание условий страхования (в том числе транспортного страхования), условия документарного аккредитива, страна происхождения товара, инструкции по обработке опасных грузов.
Каждый элемент лицевой стороны FFI имеет словесное описание и свой номер.
Декларация грузоотправителя о перевозке опасных грузов (Shipper's Declaration for the Transport of Dangerous Goods — FIATA SDT) применяется при организации перевозок опасных грузов автомобильным, морским транспортом и железнодорожным транспортом. Она должна быть заполнена и подписана отправителем с указанием класса опасности, правил обращения с грузом и условий его перевозки и представлена экспедитору.
Интермодальное весовое свидетельство отправителя (Shippers Intermodal Weight Certificate — FIATA SIC) заполняется грузоотправителем и передается экспедитору для указания точного веса груза в транспортных документах.
Экспедитор может выдавать перевозчику весовое свидетельство в тех случаях, когда он организует сборные отправки и выступает в качестве грузоотправителя.
При этом весовое свидетельство экспедитор заполняет на основе весовых свидетельств, полученных им от отправителей мелких партий грузов.
Как было показано выше, FIATA предлагает хорошо проработанный механизм организации транспортно-экспедиционного процесса.
Он не только существенно упрощает взаимоотношения клиента и экспедитора, но также несет в себе определенные удобства для различных участников гражданского оборота, например продавцов и покупателей и т.д.
К тому же экспедиторские документы FIATA широко используются во всем мире не только экспедиторами и клиентами, но также и другими участниками гражданского оборота.
К сожалению, этого же нельзя сказать об установленных в РФ правилах, касающихся экспедиторских документов. Вследствие различных противоречий и недоработок экспедиторские документы не используются в транспортно-экспедиционных отношениях.
Если обратиться к судебной практике, то во всех исследованных нами делах в качестве экспедиторского документа использовалась только заявка.
Безусловно, законодательством предусмотрено право сторон урегулировать соответствующие вопросы в договоре, что участники гражданского оборота и делают, практически не используя в своей деятельности три установленных законом экспедиторских документа.
На наш взгляд, следует отойти от существующего закрепления экспедиторских документов и включить в законодательство РФ принятые во всем мире экспедиторские документы FIATA.