Требования к распродажам и информированию потребителей

Современные предписания к оформлению и наполнению уголка клиента. Месторасположение, документация, другие справки и сведения, которые должны находиться в доступности покупателю, удовлетворяющие запросы Административного кодекса РФ в 2020 году.

Правовые требования

Уголок потребителя — это стенд с набором необходимых документов, разрешений, правил, запретов и другой информации о предпринимателе. Выполнение предписаний контролируется законодательством:

1. Условия реализации особых видов товаров;
2. Ст. 8−10 конституции РФ «О защите прав потребителей».

Какие конкретно документы должен содержать уголок с информацией для потребителя — в данных статьях Административного кодекса РФ, не упоминается, но акты содержат требования о правилах оформления и заполнения стенда. Ежегодно новые требования выдвигаются к стенду и доступности информации, которую предоставляет уголок.

Кому необходимо иметь уголок потребителя?

Организации или частные лица, которые занимаются сбытом, изготовлением какой либо продукции, предоставлением услуг; обязаны иметь покупательский уголок с нужной информацией для клиента в соответствии с предписанием законодательства РФ ст. 8.

Месторасположение стенда с информацией для потребителя

Основное требование — это доступность для клиента. Информационная доска должна быть расположена таким образом, чтобы любой человек мог беспрепятственно ознакомиться со всей предоставленной информацией. Стенд не должен располагаться слишком высоко или низко.

Чем грозит несоблюдение правовых предписаний

Согласно статье 14.5 правонарушителям грозит материальная ответственность в соответствии с правилами Административного кодекса Российской Федерации.

Штрафные санкции ожидают правонарушителей, если информация о товаре отсутствует, не соответствует действительности, его изготовителение, нет сертификатов и должной документации для организации предпринимательской деятельности.

Размер административного штрафа для разных категорий предпринимателей:

1. для частных предпринимателей от 1500 до 2000 рублей;
2. для ответственных лиц от 3000 до 4000 рублей;
3. для юридических компаний и лиц от 30 000 до 40 000 рублей.

Список документов которые должны находиться на информационном стенде для потребителя для ИП и ООО

Список необходимой документации для составления полного уголка потребителя в 2018 выглядит следующим образом:

• Подтверждение гос регистрации предпринимателя свидетельство или его заверенная копия;
• Лицензия на торговлю или проведение другого рода деятельности;
• Список служб осуществляющих контроль, их адреса и контакты, также документ подтверждающий деятельность представителей с записями о посещении и состоянии объекта;
• Оригинал документа «О защите прав потребителей». Запрещается изготавливать самостоятельно или скачать документ с сети;
• Для заведений предоставляющих услуги общественного питания и специализированных товаров должны быть правила осуществления данного вида деятельности;
• Время работы учреждения, с указанием выходных и перерывов.

Дополнительная документация должна находиться на стенде для потребителя

Конкретных требований, правил в законодательстве нет, но наличие на стенде дополнительной документации контролируется соответствующими органами:

• Журнал жалоб и предложений. Закон действует с 1973 года. Во всех местах предоставления услуг и точках продаж наличие данной книги обязательно. Выдается по первому требованию клиента, основная функция — контроль уровня предоставления и выполнения заявленных услуг и повышение оного;
• Для законной деятельности в сфере обслуживания населения, также необходима книга для записей жалоб и предложений, закон начал свое действие в 1997 году, был отредактирован в 2012 и актуален в 2018;
• Правила пожарной безопасности и план эвакуации. Номер телефона спасательной службы. Для заведений общепита и торговых точек с продовольственными товарами действуют отдельные стандарты;
• Точный прайс лист на предоставление услуг, а также разрешения на осуществления данного вида предпринимательской деятельности;
• Перечень лиц, которые пользуются льготами и скидками, особые условия обслуживания и необходимая документация для их получения;
• Разрешение или лицензия на торговлю некоторыми видами товара, например табачная продукция или алкоголь. Если заведение предоставляет такие услуги должен быть запрет на реализацию продукции лицам не достигших совершеннолетия, а также временные ограничения на торговлю ЛВИ.
• Номера организаций осуществляющих контроль над безопасностью объекта, его деятельностью и законностью: МЧС, полиция, налоговая служба;
• Номер телефона и адрес ближайшего отдела по защите прав потребителя, куда может обратиться клиент с жалобой.

Какие органы контролируют выполнение всех требований

• Ответственность и контроль за соблюдение правил и присутствие всей документации в уголке для потребителя несут службы: Роспотребнадзор, пожарная служба, санитарный надзор.
• Как должен выглядеть и что должно быть в уголке потребителя в 2020 году
• Точных предписаний расположения и внешнего вида информационной доски нет. Но есть правила, которые нужно соблюдать обязательно:

• доступность;
• наглядность;
• все документы должны быть актуальными и действовать на данный период;
• комфортный подход к стенду и возможность изучения предоставленной информации.

Стенд правильно оформленного уголка потребителя можно заказать у нас

Примеры выполненных работ:

C этой услугой заказывают

Визуальный мерчандайзинг: тренды–2021

Мерчендайзинг. Выкладка. Витрины
Fashion, одежда, обувь, аксессуары
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Создание атмосферы магазина
Магазиностроение.

Строительство ТРЦ, расширение сетей
Техника, электроника, сотовый ритейл

23 марта 2021, 07:00

16891 просмотр

Визуальный мерчандайзинг – это не просто создание красивой картинки, а совокупность проектных, дизайнерских и коммуникационных решений.

Грамотный подход к использованию этого инструмента охватывает многие бизнес-процессы, в том числе планирование продаж, формирование ассортимента, закупку оборудования.

На требования к мерчандайзингу повлияла и пандемия: магазин сегодняшнего дня должен быть безопасным для клиента, гибким и настроенным на неизвестное будущее. Эксперты Retail.ru рассказали об особенностях и основных трендах визуального мерчандайзинга 2021.

STEKLO/shutterstock

Главная цель визуального мерчандайзинга – максимально эффективный сбыт товаров, формирование стимула для покупки. Сейчас, когда эмоции стали называть «третьей нефтью», возрастает роль визуального мерчандайзинга в создании эмоционального торгового пространства, воздействии на чувства потребителя и управление покупательским поведением при помощи чувств.

Что такое грамотный визуальный мерчандайзинг?

Визуальный мерчандайзинг – это совокупность проектных, дизайнерских, коммуникационных решений магазина, обеспечивающих высокую эмоциональную вовлеченность, комфорт покупателя в процессе покупки, заинтересованность и готовность совершить покупку. Эффективный и грамотный визуальный мерчандайзинг, по мнению генерального директора компании IdeaSupermarket Елены Кучихиной, состоит из:

• брендинга, соответствующего формату и целевой аудитории;

• грамотного проекта торгового предприятия, позволяющего клиенту ознакомиться со всем товарным ассортиментом и услугами, обеспечивающего комфортное передвижение покупателя и его взаимодействие со всеми торговыми отделами и зонами магазина;

• дизайнерского решения фасада, витрины и торгового зала, основанного на проекте, знании потребителя, маркетинговых приемах и технологиях стимулирования продаж;

• визуальных коммуникациях внутри торгового зала, в витрине и на фасаде, которые обеспечат информирование покупателя о предложениях и простимулируют совершение покупки;

• собственно самого мерчандайзинга как размещения товара на полках так, чтобы клиенты их заметили и купили.

Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению — Сбербанк

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП).

Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе.

Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

• ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
• фирменное наименование;
• лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
• книга жалоб и предложений;
• номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
• распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
• правила торговли и оказания услуг;
• список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
• журнал учёта проверок;
• режим работы;
• адрес (место нахождения).

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

• ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
• Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
• Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

Уполномоченный по правам человека в Тверской области

Какая информация должна быть размещена на вывеске аптеки и в «уголке потребителя»?

В соответствии со ст. 9 закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — закон № 2300 -I), п.п. 8, 9, 10, п. 16 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.

1998 № 55, потребителю должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и другие формы).

В силу п. 55 Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденных Приказом Министерства здравоохранения РФ от 31.08.2016 № 647н (далее — Правила), в торговой зоне аптеки в удобном для обозрения месте размещаются:

• а) копия лицензии на фармацевтическую деятельность;
• б) копия лицензии деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивирование наркосодержащих растений (при наличии);
• в) информация о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества;
• г) иные документы и информация, которая должна быть доведена до сведения покупателей.
• Так, например, в обязательном порядке должен быть предоставлена информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа в случае, если лекарственные средства реализует индивидуальный предприниматель.
• Помимо этого, в аптечных организациях в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов размещается информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, а также сведения об установленных в субъекте Российской Федерации размере предельной оптовой надбавки и (или) размере предельной розничной надбавки к установленным производителями лекарственных препаратов фактическим отпускным ценам на лекарственные препараты, включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов.

В целях предоставления покупателю возможности сделать осознанный выбор товара аптечного ассортимента, получить информацию о производителе, способе его применения и с целью сохранения внешнего вида товара информация о лекарственных препаратах, отпускаемых без рецепта, может быть размещена на полке в виде постера, воблера и иных носителях информации. Также в удобном для обозрения месте должен быть помещен ценник с указанием наименования, дозировки, количества доз в упаковке, страны производителя, срока годности (при наличии).

Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателям по их требованию.

Как правило, по собственной инициативе организации, осуществляющие розничную торговлю, на информационные стенды добавляют непосредственно сам закон № 2300-I, а также журнал проверок, сведения о контролирующих и вышестоящих органах (в том числе территориальных управлениях Роспотребнадзора, Росздравнадзора и т.д.

), номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования, правила поведения для покупателей и т.д., иными словами, любую информацию, которая так или иначе предназначена для информирования покупателя.

При этом каких-либо требований о том, в каком именно виде в «уголке потребителя» должен быть размещен закон N 2300-I — распечатан на принтере или изготовлен особым типографским способом, отдельной книгой, брошюрой — действующее законодательство не содержит.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

1. В силу п. 22 Правил субъект розничной торговли должен иметь вывеску с указанием:
2. а) вида аптечной организации на русском и национальном языках: «Аптека» или «Аптечный пункт» или «Аптечный киоск»;
3. б) полного и (в случае, если имеется) сокращенного наименования, в том числе фирменного наименования, и организационно-правовой формы субъекта розничной торговли;
4. в) режима работы.
5. Субъект розничной торговли, осуществляющий торговлю товарами аптечного ассортимента в ночное время, должен иметь освещенную вывеску с информацией о работе в ночное время.
6. При размещении субъекта розничной торговли внутри здания вывеска должна находиться на наружной стене здания, если это невозможно, допускается установка указателя, требования к которому аналогичны требованиям к вывеске.

В силу ст. 4 Федерального закона от 08.02.

1998 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» полное фирменное наименование общества на русском языке должно содержать полное наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью».

Сокращенное фирменное наименование общества на русском языке должно содержать полное или сокращенное наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью» или аббревиатуру ООО.

В случае отсутствия информации, которая должна быть обязательно доведена до сведения потребителя, организация может быть привлечена к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ.

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы может послужить основанием для привлечения организации к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Осуществление предпринимательской деятельности с грубым нарушением требований и условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией), повлечет административную ответственность по ч. 4 ст. 14.1 КоАП РФ.

Памятка потребителю — Право потребителя на безопасность и качество товаров (работ, услуг)

Право потребителя на качество это одно из важнейших прав потребителя. Право потребителей на качество тесно связано с правом потребителя на безопасность. Это право означает, что товар, работа или услуга при обычных условиях их использования (т. е.

по прямому назначению) не должны причинять вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Государство гарантирует безопасность потребителей. Для этого создаются специальные правила и нормы контроля, призванные предотвратить появление на рынке опасных товаров.

Помимо этого государство принимает законы, в которых установлена ответственность за нарушение требований безопасности.

Разумеется, нельзя требовать от производителя, чтобы произведенный им товар служил вечно и при этом оставался безопасным для потребителя. Поэтому обязанность изготовителя по обеспечению безопасности продукции ограничивается сроком ее службы или сроком годности.

Для продуктов питания, лекарств, косметики и иной продукции, которая по истечении времени становится непригодной к использованию, устанавливается срок годности, на остальные товары — срок службы, т. е.

период, в течение которого товар будет выполнять свое потребительское предназначение.

Срок службы/годности устанавливает изготовитель товара. Далее там, где указано «срок службы», имеется в виду и «срок годности». Существует перечень товаров, на которые такой срок должен устанавливаться в обязательном порядке. (постановление Правительства Российской Федерации от 16.06.

1997 № 720 «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению») в перечень товаров длительного пользования включены, например: товары для детей игрушки; коляски и велосипеды, диваны, кушетки, бытовая вычислительная и множительная техника.

А товары, которые по истечении срока годности считаются не пригодными к использованию по назначению это, например: продукция хлебопекарной промышленности, консервная продукция, мясо и мясопродукты.

На товары, не входящие в перечень, срок службы устанавливается по желанию изготовителя. Продавец (изготовитель) обязан донести информацию о сроке службы до потребителя.

Если по истечении срока годности потребитель продолжает пользоваться товаром, то весь риск, связанный с возможным причинением вреда, он принимает на себя.

В тех случаях, когда изготовитель не захотел установить срок службы, он отвечает за безопасность этого товара в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Если же изготовитель «забыл» установить срок службы на товар, на который установление такого срока является обязательным, он будет отвечать перед потребителем независимо от времени, прошедшего с момента передачи тому товара.

При причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя продавец (изготовитель), виновный в таком нарушении, должен возместить вред в полном объеме.

Обязанность возмещения вреда возлагается на него не только в случаях, когда ему было известно об опасности товара, но и тогда, когда такую опасность объективно нельзя было выявить) в момент производства товара.

Если товар оказался опасным и причинил вред жизни, здоровью или имуществу гражданина, то изготовитель (продавец) несет ответственность за причиненный вред не только перед потребителем, но и перед любым другим человеком, пострадавшим от этого товара.

Например, в автомобиле по вине изготовителя не сработали тормоза, и в результате был поврежден другой автомобиль. В этом случае владельцы обеих машин могут требовать компенсации с изготовителя того автомобиля, который стал причиной аварии.

Однако безопасность – не единственная характеристика качества. Потребителю нужно, чтобы товары (работы, услуги) могли удовлетворить ту потребность, для которой их приобретают.

Качество товара (работы, услуги) — это совокупность свойств (характеристик), отличающих его от других аналогичных товаров. Именно эти свойства являются основой потребительского выбора. Кстати, безопасность тоже одна из характеристик качества товара.

Право на качество означает, что потребителю будет передан товар, обладающий теми характеристиками, которые оговорены в договоре.

Любое отступление от параметров, закрепленных в договоре, должно рассматриваться как нарушение условия о качестве.

И еще одно правило: если потребитель предупредил продавца о конкретных целях использования товара, то данный товар должен быть пригоден для этих целей.

Во многих случаях при покупке товара вопрос о его качественных характеристиках специально не оговаривается.

В тех случаях, когда стороны не договаривались о конкретных свойствах товара, потребителю должен быть передан товар, соответствующий обязательным требованиям, установленным законодательством, а при отсутствии таких требований — соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Для отдельных видов товаров понятие качества законодательно определено. Так, качество пищевых продуктов определяется как совокупность характеристик пищевых продуктов, способных удовлетворять потребность человека в пище при обычных условиях их использования (статья 1 Федерального закона от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»).

О качестве товаров говорится и в статье 469 Гражданского кодекса Российской Федерации. Вопросы качества выполняемой исполнителем работы регламентируются статьей 721 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В соответствии с указанной статьей, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода.

Статьей 779 Гражданского кодекса Российской Федерации регламентируется возмездное оказание услуг. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Пункт 5 статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что, если законом предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу или оказать услугу), соответствующий этим требованиям. В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании»  от 27.12.

2002 № 184-ФЗ  к документам в области стандартизации, используемым на территории РФ, относятся: национальные стандарты — стандарты, утвержденные национальным органом РФ по стандартизации, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций.

При применении правила настоящей статьи необходимо также учитывать, что в соответствии с законодательством РФ обязательные требования к качеству товаров, работ, услуг могут устанавливаться федеральными законами, иными правовыми актами и именно этим требованиям в первую очередь должно соответствовать качество товаров (работ, услуг).

Постановлениями Правительства Российской Федерации установлены правила предоставления/оказания услуг в различных сферах, и именно этим требованиям должны руководствоваться исполнители услуг.

Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»);

Уголок потребителя: какая информация должна быть и требования Роспотребнадзора

Нормативными актами достаточно четко регламентированы отношения между продавцом и покупателем, лицом, предоставляющим услуги, и их потребителями. Однако на уровне законодательства нет такого понятия, как «уголок потребителя».

Тем не менее законодательство требует от продавца предоставления полной информации о правах потребителей путем оформления специального информационного стенда, а за его отсутствие даже предусмотрена административная ответственность.

Проще говоря, вся информация должна доводиться до потребителя в свободной и доступной форме.

Стенд с информацией – своеобразный способ связи с посетителями. Здесь они могут видеть все данные предприятия, его контакты, распорядок и адреса.

И если вдруг человек по каким-то причинам останется недовольным предоставленными ему услугами, нормативами установлено его право обратиться с соответствующей жалобой в компетентные органы или просто оставить негативный отзыв в книге.

А кто знает, может и написать что-то положительное о заведение. Чтобы всё это осуществить – ему должно быть достаточно данных, размещённых в информационном уголке потребителя.

Данные уголка редко подлежат изменением. Так, вся учредительная документация меняется, только когда вносятся какие-то существенные изменения в уставные документы компании. Однако не нужно ни в коем случае забрасывать стенд и забывать следить за актуальностью предоставленной в нём информации. Все размещённые здесь материалы должны быть полезными для людей, а не вводить их в заблуждение.

Правовые требования

По законодательству Российской Федерации рассматриваемый набор неукоснительно требуется у субъектов хозяйствования, чья сфера деятельности рассчитана на контакт с людьми. Это отрегулировано 2-мя нормативами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;
• Правилами продажи отдельных видов товаров.

• В предписаниях самих нормативов именно наименование уголка не употребляется, но об обязательности доступной информации говорится.
• Она востребована в точках розничной торговли и предоставления любых услуг населению.
• Названием «уголок» больше пользуются в повседневной жизни, он являет собой стенд, стеллаж, любую иную, подходящую для подобных целей, конструкцию, содержащую в себе нужную документацию.

Что представляет собой уголок потребителя и зачем он нужен?

В соответствии со статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 ( ССЫЛКА ) продавец или поставщик услуг обязан предоставлять своим покупателям или клиентам различные полезные сведения. В их числе — информация о себе как хозяйствующем субъекте, который осуществляет торговую или сервисную деятельность.

Что нужно знать об услуге потребителю?

Array
(
[FOLDER] => /pro/explanation/
[URL_TEMPLATES] => Array
(
[news] =>
[detail] => #ELEMENT_ID#/
[section] =>
)

[VARIABLES] => Array
(
[ELEMENT_ID] => 122055
)

[ALIASES] => Array
(
)

)

Федеральный закон «О защите прав потребителей» недвусмысленно определяет права клиента: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах)».

Также совершенно ясно сказано, когда именно информация должна поступать к клиенту : «Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителейпри заключении договоров купли — продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9 Закона о защите прав потребителя определяет, кто именно должен доносить всю необходимую информацию: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид (виды) деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию».

Статья 10 Закона о правах потребителя раскрывает содержание информации, которая должна поступить к клиенту:

« Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Кроме того, условия предоставления информации и ее содержание может быть оговорено в Национальных стандартах РФ. Так, например, в ГОСТ Р 52161.2.

27 -2008 «Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов.

Частные требования к приборам ультрафиолетового и инфракрасного излучения для ухода за кожей» подробно объясняется, какую информацию об услуге и ограничениях к ее получению должен получить клиент в солярии.

• Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
• * обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
• * сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;
• * цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
• * гарантийный срок, если он установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• * срок службы или срок годности товаров (работ), а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• * место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);
• * информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);
• * информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• * указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

Организаторам услуг необходимо обратить внимание на особые условия предоставления информации о парфюмерно-косметической продукции, поскольку именно с ее применением в салонах красоты оказывается подавляющее большинство услуг.

То есть, в совокупности с услугой в салоне клиенту продают и парфюмерно-косметическую продукцию.

Так вот, информация должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения.

1. Государственный стандарт «Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя» раскрывает вопрос подробнее:
2. «Информация, приводимая в тексте на потребительской таре, упаковке, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно происхождения, свойств, состава, способа применения, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность ПК изделий, и не мог ошибочно принять данные изделия за другие, близкие к ним по внешнему виду или органолептическим показателям.
3. Информация о парфюмерно-косметических изделиях должна содержать следующие данные:
4. · Наименование и назначение изделия.

· Наименование должно конкретно и достоверно характеризовать изделие, позволяя отличить его от других. Наименование может включать название изделия, соответствующее нормам русского языка.

• · Не допускается использовать в названии или наименовании ПК продукции слова «Спирт».
• · Изготовитель несет ответственность за использование в наименовании парфюмерно-косметических изделий таких терминов, как например: «от перхоти», «увлажняющий», «солнцезащитный», «от морщин», «противокариесная», «устраняет запах пота», «водостойкая», «длительного действия», «изготовлен только из природного сырья», и других, характеризующих потребительские свойства и эффективность изделий.
• · Наименование изделия, сформированное в соответствии с вышеизложенными требованиями, может быть дополнено названием продукции и/или фирменным наименованием, написанными буквами латинского алфавита.
• · Наименование, местонахождение (юридический адрес, включая страну) изготовителя и местонахождение (адрес) организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителя.
• · Наименование изготовителя и его адрес могут быть написаны буквами латинского алфавита с одновременным указанием фирмы-изготовителя и названия страны буквами русского алфавита, обеспечивающими правильное произношение на русском языке.

· Если продукция, изготовленная на одном предприятии, проходит технологическую обработку, которая превращает ее в готовое изделие, на другом предприятии, то при нанесении информации последнее предприятие рассматривают как изготовителя. Если изготовитель сам принимает претензии, то указывают только адрес изготовителя.

1. · Товарный знак изготовителя (при наличии).
2. · Масса нетто, объем, количество.
3. · Допускается не указывать массу или объем на изделиях массой менее 5 г или объемом менее 5 мл и бесплатных образцах.

· Списку ингредиентов и парфюмерных (ароматических) композиций должен предшествовать заголовок «Состав», после него должен быть представлен перечень всех ингредиентов в порядке уменьшения их массовой доли в рецептуре изделия, а также парфюмерных (ароматических) композиций. При этом парфюмерную (ароматическую) композицию указывают как единый ингредиент без раскрытия состава.

• · Ингредиенты в концентрации менее 1% могут быть перечислены в любом порядке после тех составляющих, концентрация которых более 1%.
• · Красящие вещества могут быть перечислены в любом порядке после остальных ингредиентов в соответствии с индексом цвета или принятыми обозначениями.
• · Перечень ингредиентов допускается по усмотрению изготовителя указывать в соответствии с международной номенклатурой косметических ингредиентов (INCI) с использованием букв латинского алфавита.
• · Для изделий декоративной косметики, которые выпускаются в виде серии различных тонов, могут быть перечислены все красители, использованные в серии, с применением термина: «может содержать» или знака [+ / –].
• · Информация о сертификации должна представляться изготовителем (продавцом) в соответствии с правилами сертификации парфюмерно-косметической продукции и средств гигиены полости рта, зарегистрированными в установленном порядке в Министерстве юстиции Российской Федерации.
• · Информация о правильном применении и предостережения.
• · Информация о правильном применении должна быть приведена в обязательном порядке для ПК изделий, правильное использование которых без этой информации вызывает затруднения.
• · Предостережения обязательно должны быть доведены до потребителя в том случае, если использование продукта в их отсутствии может нанести вред здоровью потребителя, его имуществу или привести к порче товара.
• И мы плавно переходим к вопросу о том, как и где предоставить клиенту информацию о продукции и услуге.
• Госстандарт по этому поводу сообщает следующее:
• · Информацию располагают в удобных для прочтения местах на потребительской таре, этикетке, контрэтикетке, ярлыке, открытке, листе-вкладыше.
• · При небольших размерах потребительской тары, на которой невозможно изложить необходимый текст информации полностью, а также на сувенирных и подарочных наборах, по усмотрению изготовителя допускается часть информации располагать на потребительской таре, а часть – на ярлыке, открытке, листе-вкладыше, прилагаемом или прикрепляемом к каждой единице ПК изделия.
• · При отсутствии потребительской тары допускается требуемую информацию размещать на листе-вкладыше, ярлыке или открытке, прилагаемых к каждому изделию.
• А Закон о защите прав потребителя четко отвечает на вопрос о том, как должна предоставляться информация об услуге:

«Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, представляется в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей».

А теперь представим весь тот объем знаний, который мы должны предоставить клиенту перед началом услуги с использованием определенных косметических средств. Где он должен содержаться и в каком виде подаваться?

Попытка вместить в прайс-лист невозможна, слишком много информации = клиент устанет листать гроссбух с массой мелких подробностей. В прайсе важно указать название процедуры, цены, может быть, квалификацию мастеров.

Значит, остается либо буклет с подробной информацией, либо включение ее в типовой договор об услуге. Буклет предпочтительнее как одновременно информационный и рекламный носитель.

Клиент на ресепшн узнает о новой услуге и может в дальнейшем ее приобрести.

Но если встанет вопрос о своевременном информировании, у предприятия не будет возможности доказать в дальнейшем, что информация клиенту была известна до получения услуги, и он знал, что именно и на каких условиях приобретает.

1. Включение всего объема информации в типовой договор об услуге обезопасит клинику и салон от претензий потребителя по поводу недостаточных сведений об услуге.
2. Итак, перечень всей информации об услуге, которая предоставляется клиенту:
3. показания, противопоказания;
4. разрешительные документы;
5. квалификация мастера;
6. срок действия;
7. данные об организации, оказывающей услугу,
8. возможные последствия при неправильной «эксплуатации».
9. Информация о продуктах, с помощью которых оказывается услуга:
10. производитель;
11. срок годности;
12. показания к применению;
13. противопоказания к применению;
14. состав.
15. Особо остановимся на информации, которую должен знать клиент о составляющих медицинской услуги.
16. Правила предоставления такой информации оговариваются в Основах РФ «О охране здоровья граждан»:
17. «При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство».
18. А также закон декларирует право граждан на информацию о состоянии здоровья:
19. «Каждый гражданин имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения».

Данное право необходимо реализовывать через информированное согласие, которое подписывает клиент, заключая договор об услугах.

Составление информированного согласия в компетенции врача, оказывающего медицинскую услугу в салоне красоты, либо же типовой образец можно запросить в компании, которая поставляет вам препараты или оборудование для оказания услуги, чаще всего именно там ваши специалисты получают и методическую помощь.

Именно в информированном согласии можно прописать и информацию об оборудовании и препаратах, которой вы также должны снабдить своего клиента.

Я думаю, что сейчас, придя к самому концу статьи, большинство руководителей предприятий индустрии красоты решили, что эта эпопея с информированностью клиента — только лишние хлопоты и суета.

На самом деле в тех предприятиях, где есть понятие «менеджмент услуг», вся информация уже аккумулирована, и теперь ее только необходимо изложить для клиента на выбранном вами носителе.

Клиент будет только благодарен.