Известно, что адвокат, работая по делу, прежде всего руководствуется положениями Федерального закона «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации».
На эффективность работы адвоката оказывают влияние личностные качества самого адвоката и его клиента. И эти же качества, конечно, влияют на их взаимоотношения во время работы по делу.
О понятии — «Клиент»
Если правильно, то «Клиент» и не клиент вовсе, а «Доверитель»! Это в обиходе многие (и даже адвокаты) привыкли называть клиентами лиц, которые обращаются к адвокату за помощью. Но это неправильно по существу правовых оснований их правоотношений.
Понятие «Клиент» связано со сферой предоставления, оказания услуг. В публикации о различиях адвоката и юриста я уже писал, что в отличие от юриста, адвокат оказывает не услугу, а юридическую помощь.
И это ключевое, значимое понятие, которое определяет взаимоотношения адвоката с доверителем. Если в первом случае человек заказывает у исполнителя определенную услугу и оплачивает ее по результату выполнения, то во втором случае человек просит у адвоката помощи, а деньгами компенсирует предстоящие действия адвоката независимо от полученного результата по делу.
Но бывают, конечно, дополнительные бонусы на определенных сторонами условиях, что не меняет сути.
Зачастую, в том числе от неправильного применения понятия «Клиент» и от непонимания природы отношений с адвокатом, такие клиенты (называем их по-прежнему) считают, что покупают действия адвоката как услугу или нанимают его на определенную работу.
Такие «работодатели» считают возможным и вправе руководить адвокатом, его деятельностью по делу и требовать от него результата, руководствуясь принципом услуги — «кто платит, тот и заказывает музыку». В адвокатской деятельности это неприемлемо и вредит не только отношениям адвоката и клиента, но и защите по делу.
Принципы отношений адвоката и клиента
- От отношения адвоката и клиента зависит успех защиты по делу. Формально адвокат защищает своего клиента (Доверителя) с момента заключения договора между ними или после оплаты по этому договору. Но фактически защита начинается уже с первой встречи, с момента анализа проблемы клиента, оценки адвокатом перспективы защиты.
- Уже на первых стадиях работы адвокат на основе полученной информации от клиента и других источников вырабатывает стратегию эффективной защиты, которая в дальнейшем корректируется либо может измениться в зависимости от обстоятельств, складывающихся по и вокруг дела. И уже с учетом избранной стратегии по делу адвокат избирает и использует тактики по применению конкретных действий.
- У каждого адвоката своя тактика защиты, но в принципе, они похожи, поскольку все действия должны быть использованы на основании и в пределах правовых норм.
- Чтобы осуществить задуманное, у адвоката должна быть свобода действий, предоставленная ему клиентом и полное ему доверие. Законом так предусмотрено, что без согласия клиента адвокат не может действовать так или иначе. Поэтому на практике адвокат и клиент договариваются о такой свободе в действиях, либо каждые действия согласовываются отдельно.
Есть иные варианты, которые не стоит сейчас учитывать, поскольку тема данной публикации об отношениях адвоката и клиента, а не об их конкретных действиях по делу. Было бы неправильно давать сейчас рекомендации общего порядка по разнообразным обстоятельствам дел. Это все же вопросы конкретных адвокатов и их клиентов по конкретным делам.
Например, я всегда определяю клиенту степень своей свободы в действиях по защите и требую полного мне доверия. Иначе я за дело не берусь! Естественно, общая стратегия и тактики согласовываются, но остается свобода в конкретных действиях. На мой взгляд, иначе адвокату невозможно эффективно защищать своего клиента.
Но бывает иначе. Клиенты активно вмешиваются в работу адвоката и тем нарушают его планы, производят беспорядок, возникают нестыковки по делу. Защита становится неэффективной с отрицательным для клиента результатом. Об этом я написал выше.
- активные по жизни, эмоциональные люди с нестабильной психикой способны фантазировать, часто менять свои же решения, нарушать принятые с адвокатом договоренности
- зачастую они также уже имеют привычку и навыки управлять людьми, получать жизненные бонусы посредством своего социального статуса, должности, денег и применяют это к адвокатам
- чувствительность к убеждению, к внушению со стороны других лиц, авторитетных по их мнению может побудить к изменению своей позиции по делу, уже согласованной с адвокатом
- самоуверенность клиента в своих знаниях и способностях, считающих себя способными защищаться самостоятельно может побудить их не учитывать мнение адвоката по делу. Но проблема самозащиты возникает как в угнетенной психике подследственного, так и в недостатке возможностей и специфических навыков для защиты
- полная или частичная утрата доверия к адвокату. В таком случае адвокат находится в роли обязательно присутствующего по закону, а непосредственно защиту осуществляет сам клиент, либо дополнительный адвокат
- внешние факторы, как, например, появление по делу обстоятельств, о которых не было известно первоначально, и которые влияют на стратегию защиты по делу
- изменение по разным причинам позиции по делу самого клиента может разрушить уже согласованную с адвокатом позицию
- изменение ситуации вокруг дела, как например, изменение законодательства, позиции государственных органов, отдельных лиц, влияющих на дело
- находите адвоката, которому можно доверять во всех смыслах: как профессионалу, и как человеку. Как находить и выбирать адвоката я уже описывал в этой публикации;
- выбирайте адвоката комфортного для вас и сами старайтесь быть таким же для адвоката. Взаимная симпатия, отношения без напряжения повышают у вас уровень доверия адвокату, а у адвоката — творческий интерес к защите по делу;
- не создавайте долгов перед адвокатом. Неполная или несвоевременная выплата гонорара снижает у адвоката к клиенту симпатию, доверие, заинтересованность в работе по делу;
- не командуйте, не распоряжайтесь, не руководите действиями адвоката, но отслеживайте, советуйтесь, интересуйтесь ими. Если считаете свое вмешательство необходимым, то лучше смените адвоката, попросите другого вас защищать (представлять);
- не допускайте с адвокатом панибратских отношений, но не противьтесь развитию дружеских. Грубая речь, сквернословие между адвокатом и клиентом ведет к небрежному отношению друг к другу и к работе по делу тоже;
- избавляйтесь немедленно от адвоката, если утратили к нему доверие по подозрению в бесчестности, мошенничестве. Такие жулики способны вас убедить в несуществующем и, тем навредить делу;
- получайте и принимайте по делу только объективную информацию, а не желаемую или предполагаемую. Реальное положение дела даёт возможность создать по нему эффективную защиту;
- прислушивайтесь и доверяйте советам адвоката, в том числе в части особенностей общения с сотрудниками правоохранительных, надзорных, следственных, судебных и прочих органов. Адвокат работает в этой среде и лучше в ней ориентируется, чувствует её;
- не ставьте адвокату в вину негативные решения по делу. Если уж с этим адвокатом вы дошли до принятия решения и не поменяли адвоката раньше, то виноватым его считать бессмысленно — тогда уже и вы сами виноваты в таком решении. Хотя, конечно, и это неверно, поскольку не адвокат и не вы принимали решение, а другой человек — судья или следователь;
- не забывайте, находите случай любым способом оставить отзыв об адвокате. Положительный отзыв привлечет к адвокату других людей и тем поможет им, а отрицательный — оградит их от такого адвоката и тем самым спасет от беды.
*** На любое уголовное, гражданское, административное дело так или иначе всегда оказывается прямое или опосредованное влияние лиц или органов, не имеющих непосредственного отношения к делу.
Будьте осторожны в отношениях с правоохранителями. И не верьте в независимость следствия или суда, других органов. Полной независимости не существует, ну, если только в художественной литературе!
Подписывайтесь, обучайтесь, обращайтесь!
Публикация подготовлена с использованием материалов информационно-правового портала Консультант Плюс (http://www.consultant.ru)
P. S. Если мой сайтРОСТОВСКИЙ АДВОКАТ Вы считаете полезным и он может еще пригодиться в жизни, оставьте его в закладках или поделитесь им с друзьями. И не забудьте получить мой бесплатныйСПРАВОЧНИК КЛИЕНТА.
Как должен вести себя юрист во время первого контакта с клиентом
Наша сегодняшняя статья посвящена молодым юристам и рассказывает о том, как правильно общаться с клиентом. Данный материал подготовлен Центром юридической помощи по трудовым спорам RussianSU.
Первый контакт с клиентом, который включает:
Знакомство с клиентом
Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.
Начало беседы
Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента.
К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное.
На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.
Обеспечение слухового контакта
Умение слушать — это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.
Вторым этапом является установление проблемы клиента, который включает:
Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.
Постановка вопросов общего характера
Эти вопросы не имеют жесткой структуры. Они дают клиенту возможность самому начать разговор в том порядке, в котором он считает нужным.
Например, первыми вопросами юридического содержания могут быть такие: «Почему Вы решили обратиться к нам?» «Что у Вас случилось?», «Чем мы Могут Вам помочь?», «Расскажите мне о Вашей проблеме?» И тому подобное.
Общая ошибка, которую часто допускают юристы из экономии времени или по мотивам типичности проблемы, заключается в том, что они не всегда выслушивают до конца изложение клиентом его проблемы, и прерывают его рассказ.
Этого делать не следует, потому что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Кроме того, клиент может расценить это как неуважение к себе. К прерыванию рассказа клиента в тактической форме можно прибегнуть лишь в том случае, когда он никак не относится к делу или содержит повторение уже сказанного.
Постановка вопросов открытого типа
Это вопросы, смысл которых не определяет сути ответов на них, и которые не ограничивают собеседника в выборе информации, которую он считает необходимой сообщить. Например: «Где Вы фактически проживаете?», «Для чего Вам нужно установить, что сын потерял право на жилье?», «При ком Вы хотели бы оставить детей на проживание и почему?» И тому подобное.
Формирование общего представления решения проблемы клиента
На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.
Обсуждение вопроса о заключении договора на подготовку правовых документов или на представительство в суде.
Разработка эффективного плана действий
- сбор фактов;
- подтверждение их аргументами;
- юридическое исследование;
- юридический анализ.
Типологизация клиентов. Приемы работы с «трудными» клиентами
В ожидании встреч с клиентами студенты склонны типизировать представления о них, их качествах и чертах поведения. Все эти представления можно сгруппировать в два собирательных портрета: «идеального» клиента и «трудного» клиента.
Идеальный — дисциплинирован, он приходит на встречи вовремя, не забывает паспорт и копии необходимых документов. Он понимает, что и как нужно рассказывать юристу (о проблеме и своих ожиданиях), умеет отделять в рассказе главное от второстепенного, внимателен к мелочам, обладает хорошей памятью, его позиция не является ни асоциальной, ни противозаконной.
Он расположен к юристу, хорошо идет на контакт, проявляет к нему должное уважение и терпение, понимание того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот клиент готов воспринимать инструкции студента и следовать им. У него должная правовая культура: он не ждет от государства и юридической системы того, что они в состоянии выполнить.
Такой клиент — воплощение грез адвоката.
Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что клиент не потребует от него применения всех тех профессиональных навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Стоит отметить, что такие клиенты встречаются. Это наши коллеги-юристы, специализирующиеся в одной области и нуждающиеся в получении помощи в другой.
Это клиенты с опытом длительного ведения судебных тяжб, практически «поднаторевшие» в тонкостях своей проблемы и общении с юристами. Наконец, это деловые люди, много и часто общающиеся с юристами, и потому имеющие высокую правовую культуру.
Но эти люди нс так часто подпадают под критерии субъектов права на бесплатную юридическую помощь.
Чаще студент встречается в клинике с людьми, требующими, так сказать, особого подхода, а нс базовых навыков общения. Особый подход — это специальные ключики к открыванию закрытых для общения дверей.
Кто они — «трудные» клиенты? Чем вызваны трудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?
Факторами, чаще всего доставляющими трудности в работе, являются следующие.
- 1. Разница в возрасте и жизненном опыте, культурные различия. Эти трудности будут представлены непременно, устранить их невозможно, их нужно учитывать в общении и нивелировать средствами, которые будут рекомендованы чуть далее по тексту.
- 2. Эмоциональность клиента (он обижен, возмущен, разгневан) и его психологические особенности: установка на «социальное иждивенчество»; склонность к преувеличению, фантазированию; его предубеждения, тревожность, подозрительность, страхи и т.п. (например, гражданин пришел на прием только поговорить, поскольку с ним редко кто разговаривает на интересующие его темы). Все это поддается корректировке во время общения.
- 3. Физические и психофизические ограничения: затруднения в передвижении, снижение слуха, слабость зрения, рассеянное внимание, затрудненная речь, трудности в запоминании и воспроизведении сведений о фактах и событиях, факторы, которые могут быть успешно преодолены привлечением к участию в беседе помощника (не имеющего собственного интереса в разрешаемой проблеме) или даже работе через представителя клиента.
- 4. Плохая ориентация в законодательстве, слабость социальной (гражданской) позиции (робость перед всем официальным, к чему клиент относит и студента, как представителя закона), или гиперболизированная социальная установка на борьбу с несправедливостью и «разоблачение» всех и всяких власть имущих, отрицательный опыт при поиске помощи (клиент ранее был отвергнут во многих инстанциях и теперь не уверен в том, что его поймут и помогут в юридической клинике, клиент получил помощь, но но его оценке эта помощь была оказана некачественно) могут спровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа поведения.
Клиент может демонстрировать недоверие студенту и отношение к нему «свысока» и в тех случаях, когда он ощущает свое преимущество в возрасте п жизненном опыте, либо переоценивает социальное значение и степень юридической сложности своей ситуации и априори считает, что студент их недооценивает (или, что еще хуже, — неспособен оценить).
Типы трудных клиентов можно определить по группам создаваемых ими трудностей.
1. Сверхактивные клиенты, чья активность имеет негативную направленность. Их несколько типов. Например, «конфликтант» (спорщик, или сутяжник), упрямец. Их энергичность может мешать позитивному сотрудничеству. Чаще всего природа напористости и упрямства — в наличии собственных убедительных аргументов.
Предложите ему высказаться и определите, упрямится ли он от того, что «загнан в угол», или от того, что он не вполне убежден в вашей компетентности. В первом случае это человек, который в значительной степени утратил веру в благополучный исход, и ему нужно больше утешения, т.е. он жалобщик-пессимист.
Во втором, когда вопросы его обескураживают, вызывают какой-то протест своими формулировками, скорее всего это скептик, которому понадобятся надежные рациональные идеи, предложения, рекомендации. Есть особые конфликтанты, образно обозначаемые как «танки». Такой «танк» идет напролом, не видя и не слыша других.
Лучший контрманевр — отойти в сторону, пусть «проедет» своей колеей мимо, т.е. выговорится беспрепятственно. Не нужно воспринимать его эмоционально. Следует «окликнуть» его, обязательно по имени и отчеству, причем с вежливым уважением и уверенным голосом (без робости и подобострастия). Свое имя он услышит обязательно.
После этого следует коротко высказать вопрос или просьбу: «Теперь расскажите о…».
У медали всегда две стороны. Оборотная сторона конфликтанта в том, что он нацелен идти до победного конца, т.е. до результата. Беспристрастность, спокойствие и настойчивость будут вашими помощниками, помните о том, что это он решил обратиться за помощью, и именно к вам. И вы уже работаете над этим. Вместе с ним. Скажите ему это.
- 2. «Сверхкомпетептпые» (клиент сам утверждает, что он все знает лучше всяких юристов) требуют выражения признания. Стоит направлять его осведомленность в конструктивное русло: «Скажите мне, как сведущий человек», «Вы, знаете, как в судах относятся к.., вероятно и сами понимаете, что понадобятся доказательства о.., сможете меня дополнить?» «Как Вы считаете, мы уже можем перейти к обсуждению…» В то же время следует сказать, что все его аргументы будут вами тщательно проанализированы и дополнительно представлены на контроль преподавателя, это заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал. Вариант агрессии сверхкомпетентности — «Советчики». В основе — барьер разницы в возрасте и опыте. Они станут во время интервью давать наставления и указания (даже будут стремиться сделать это письменно), предлагать, как лучше подступиться к их проблеме. В этих случаях не стоит вступать в борьбу и возводить новые барьеры («мне нужны Ваши указания»), лучший вариант выхода из этой ситуации — сказать: «Я посоветуюсь со своим куратором, как в действительности лучше поступить в нашей ситуации».
- 3. Люди, не научившиеся эффективно общаться, из-за своего неумения организовать рассказ, отобрать главные факты и не пускаться в долгие вступления и отступления, это люди — хронофаги (похитители времени). Например, «обгоняющий» («выскочка»), как только вы начинаете что-либо прояснять или объяснять, он тут же опережает, перебивая. Нужно дать ему высказаться в очередной раз и попросите дослушать вас до конца, не то вы, опасаетесь, что подобно собеседнику не сможете удержать в памяти того, что хочется сказать. А вы говорите то, что важно для него. Из-за его «вклиниваний» вы потратите больше времени на разговор, чем рассчитывали, и потеряете управление беседой.
«Крикун» либо из тех, у кого «вся сила — в свисток», либо «дезориентированный борец», который «будет жаловаться и королю, будет жаловаться и на короля». Он кричит от неизбывной боли, криком призывая к сочувствию. Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как он меняет поведение.
Есть «привычные крикуны», это не конфликтанты, а те, кто не умеют обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, наблюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсуждают все вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, тем тише и миролюбивее должны быть реплики консультанта.
Он может в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.
«Невинный лгун»у фантазер (тот, кто постоянно представляет интерпретацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его рассказе, а что невинный вымысел или домысел).
Следите за связностью излагаемых фактов, их непротиворечивостью (именно так) друг другу и здравому смыслу, когда фантазер пытается увлечь и вас в полет (он говорит: «Допустим…» или «а что, если…»), возвращайте его к конкретному реальному факту.
Консультант должен уметь сопоставлять устную речь, смысл высказываний с ритмом, темпом, интонацией, с языком тела (поз, жеста, мимики, движений глаз).
Язык тела, как предшественник речи, точнее и правдивее, поэтому при появившемся подозрении во лжи всегда стоит «производить проверку» не только при помощи системы «контрольных» вопросов, но и контроля системы невербальных сигналов (убыстрение или замедление темпа речи, невнятность при изложении отдельных эпизодов, избегание зрительного контакта и т.д.).
Болтун и зануда — хронофаг в собственном смысле слова. Не кивайте головой, покажите частичную утрату интереса (безразличный взгляд), или напротив, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Я Вас слушаю уже 10 минут из отведенных 30, но Вы пока не сообщили мне ничего кроме… Сообщите мне то, что я мог бы записать по Вашей проблеме».
4. Люди, готовые полностью переложить свои проблемы на других. Такие клиенты рассчитывают, что после визита к юристу именно юрист целиком возьмется за разрешение всех проблем и лично совершит все действия, направленные на их устранение из жизни клиента.
Им нужно объяснить, что клиника осуществляет только консультирование, а представлять и защищать свои права клиенту предстоит самому. Клиника предложит клиенту документы правового характера, необходимые для донесения позиции клиента до суда, контрагента, органа власти и т.д. Но действовать клиент должен сам. Не все клиенты готовы к этому.
Поэтому они будут стремиться изменить ситуацию в свою пользу. Фактически они будут стремиться манипулировать вами.
Жалобщику паникер будет преувеличивать свои беды и преуменьшать свои возможности.
Главное — не поддаваться эмоциональному «захвату», трезво оценивать общую обстановку, в которой пребывает клиент, вычленить то, что следует разрешать правовыми средствами при той помощи, которую можете предложить вы, а что — перенести на другие ресурсы: направить клиента в государственное юридическое бюро, сотрудник которого может довести дело вашего клиента в суде, рекомендовать обратиться в благотворительные организации за получением дополнительной к социальной материальной помощи. Поток жалоб необходимо мягко пресечь: «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую можно решать», «Вы уже об этом говорили», «Давайте представим реально, что плохого для Вас может сделать противная сторона», «Давайте подумаем, что можно представить в качестве доказательства, если мы не получим этот документ», «Как мы сможем противостоять этому предполагаемому свидетельству, чем можно его опровергнуть, либо подвергнуть сомнению его истинность».
Ненасытный (у меня еще пакет вопросов к вам). «Поставьте в очередь» такого клиента, т.е.
заведите новую ЛКК на новый вопрос, предварительно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие повторность обращений от одного и того же лица, что эти правила установлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи как можно большему кругу лиц.
Попросите его определить главные задачи и проблемы. При этом клиент должен знать, что для вас лично установлен лимит дел, и ваша практика в клинике закончится перед наступлением сессии и каникул.
«Трудные клиенты» — наименее желательные посетители клиники. У длительно действующих клиник бывают «черные списки» нежелательных клиентов.
В них попадают, как правило, те люди, которые не могут оценить ни поводы к получению юридической помощи (у них нет юридических проблем, есть общее недовольство своей жизнью), ни возможности и ограничения юридических средств в решении житейских проблем, ни само существо взаимоотношений клиента с юристом (те, кто, например, при попытке записаться на прием к юристу сразу интересуются: «А если Вы ко мне плохо отнесетесь, кому я могу на Вас подать жалобу?». Работа с обращениями таких граждан лишена либо оснований, либо перспектив.
Ведение черных списков небесспорно. С этической стороны необходимо выслушать каждого гражданина.
С профессиональной стороны основанием к отказу в оказании юридической помощи может быть только то из обстоятельств, которые указаны в законодательстве и локальных актах образовательных организаций, а также выявленный конфликт интересов. «Черный список» лучше именовать «красным» или «оранжевым», т.
е. цветами, маркирующими уровень опасности, или, точнее, трудностей, которые может создать такой клиент юристу.
Список может быть сформирован и использован для того, чтобы лицо, принимающее обращение у лица из списка, принял взвешенное решение — принять его к своему производству (если есть уверенность в том, что неопытный, начинающий профессионал сумеет справиться с такими трудностями) или же лучше и для дела, и для трудного клиента, если он будет адресован клиникой к опытным профессионалам.
* * *
- 1. Опрос — основополагающий этап всей работы по делу.
- 2. Интервьюирование — сложная структура коммуникативной деятельности юриста.
- 3. Юрист, интервьюируя, использует конкретную модель опроса, его методологию и техники, обеспечивающие успех коммуникации юридического анализа.
- 4. Среди приемов опроса выделяются базовые и специальные навыки и умения. К базовым навыкам относятся: постановки вопросов, выслушивания, управления беседой, поддержания благоприятной атмосферы беседы, фиксирование хода и результатов интервьюирования. Они носят универсальный характер. Специальные применимы только к представителям определенных типов клиентов, это навыки преодоления психологических барьеров или ложных поведенческих установок клиента по отношению к юристу, словом, это навыки воздействия на поведение клиента с целью его изменения в сторону конструктивного сотрудничества.
От чего зависит успех юридической фирмы? Первый разговор с клиентом
Наверное, если бы люди не простуживались, не ломали себе конечности, не страдали психическими расстройствами, врачи скорее всего бы не понадобились.
Или понадобились бы только в качестве подстраховки, музейных экспонатов, которые когда-то еще заявят о себе. Но, к счастью для врачей и к огорчению обывателей, люди все-таки болеют.
И именно больные пациенты и являются источником дохода людей в белых халатах.
То же самое можно сказать и про юристов. Клиенты, которые погрязли в судебных процессах, в семейных разборках и долгах (по сути, не самые счастливые люди) и являются источником основного дохода юриста.
Чем больше задач, которые нужно решить в правовом поле, ставится перед юристом, тем больше денег он имеет шанс заработать.
Но мало кто задумывается, что при этом юрист (каким бы крупным и влиятельным он не был) попадает в прямую, денежную зависимость от клиента.
Чаще всего поиском клиентов, оценкой их платежеспособности и дальнейшей коммуникацией с ними занимается непосредственно управляющий состав фирм. Директора, управляющие партнеры, советники — вот те, кому напрямую придется выслушать беды и жалобы клиента, понять поставленную перед фирмой задачу и потом уже дать ее на исполнение рядовым сотрудникам фирмы.
Именно об этой первоначальной фазе в отношениях «юрист — клиент» и пойдет речь в статье. От того, как поймут друг друга юрист и клиент в первом разговоре, зависит непосредственно, насколько долговременными и оплачиваемыми будут эти отношения.
И в этой позиции нужно четко понять одну вещь: юристов много, а клиент один. И деньги, которые он готов заплатить, тоже являются в своем роде единственными, так как рассчитывать на то, что придет кто-то другой и заплатит эти деньги — нельзя.
Что хочет клиент, когда приходит в офис к юристу за консультацией? Неважно кто он — бизнесмен, обманутая жена, пенсионер или незаконно уволенный работник. Важно то, что шаблон поведения клиента и его поведенческие модели в большинстве случаев одинаковые.
Клиент не знает законодательства, не знает путей решения задач, не знает даже приблизительной (объективной) стоимости решения своей проблемы, и в момент, когда он переступает порог офиса юридической фирмы, он предоставляет судьбу своего бизнеса и в какой-то мере свою собственную судьбу в руки юриста.
Каким должен быть юрист в первые минуты общения с клиентом?
Сдержанность и уверенность — вот первые успешные поведенческие шаблоны, которые должен преподнести юрист своему клиенту. Сдержанная мимика, легкие открытые движения рук, прямая осанка в кресле, твердый прямой взгляд — вот основные невербальные посылы, которые должен принять на себя клиент.
Не нужно разыгрывать тяжеловеса с выпяченной челюстью, не нужно быть излишне самоуверенным или хвастливым. Нужно показать в полной мере, что вы сдержанны, уверенны и имеете твердую жизненную позицию.
И повторюсь, неважно кто перед вами — владелец здания, в котором вы размещаете офис, или пенсионер, которому забыли выплатить пенсию.
Разговор с клиентом — самая тяжелая часть коммуникации. Все должно быть продумано до мелочей. Прежде чем что-то сказать — подумайте. Каждое слово ценно и несет в себе информацию. Используйте сильные слова, со звонкими согласными, используйте слова, обозначающие успех, силу и процветание.
При этом речь не должна быть переполнена излишними эпитетами и сравнениями, такое пригодно только в художественной литературе или на поэтическом вечере. Меньше говорите и больше слушайте, в современном обществе, человек отвык от того, что кто-то еще может выслушать, принять его проблемы в полной мере.
Ваш клиент ждет от вас терпения, и оно проявится в том, что вы сможете его выслушать.
В моменты, когда он не уверен, не знает, как сформулировать свою позицию, ненавязчиво и осторожно подскажите ему правильное слово, формулировку, покажите, что вы специалист, что он обратился именно к тому человеку, который ему нужен.
Голос и мимика лица играют в разговоре огромное значение. Вы должны говорить на полтона выше, чем ваш клиент.
При этом не кричать, не давить его своим голосом, а просто говорить чуть громче, показывая свое понимание и опять-таки уверенность в происходящем. Мимика не должна быть переполнена эмоциональной окраской.
Сжатые скулы, блеск в глазах, глубокие эмоциональные вдохи — оставьте это для судебных прений, но не для общения со своим клиентом.
Клиент жаждет увидеть сильного человека, помощника, который сможет успешно решить его проблемы. Будьте убедительными, будьте твердыми.
Да, как было сказано выше, клиент в своем роде уникален, единственный, но не позволяйте ему открыто доминировать над вами, не играйте с ним в игру по принципу «он платит — я обслуживаю».
Имейте свою позицию, убедите его, что вы — именно тот, кто ему нужен, говорите одобряющие, перспективные фразы, основываясь на собственной практике или законодательстве. Импровизируйте, делайте вид, что вы решали подобные проблемы и знаете на шаг вперед, чем это закончится.
Не ставьте основным лейтмотивом вопрос об оплате ваших услуг.
Да, это сверхважный вопрос, это ваш доход, но никому не понравится, если постановка отношений начнется со слов: «Вы должны внести такую сумму, а вот здесь это будет стоить вот столько-то»… Оставьте вопрос об оплате на финал разговора, когда ваш клиент поймет, что он разговаривает с уверенным, сильным человеком и опытным профессионалом, привыкшим успешно решать поставленные перед ним задачи.
Заканчивайте разговор на приятной для обоих ноте. Поинтересуйтесь, что еще интересует клиента, кроме его бизнеса и вопросов, улыбнитесь и покажите ему, что за твердой и непроницаемой оболочкой юриста скрывается еще и общительный человек с развитым чувством юмора.
От вашего первого разговора с клиентом будет зависеть многое.
Если он уйдет из вашего офиса с гордо поднятой головой, с надеждой и ощущением, что он открыл в себе второе дыхание для решения своих проблем — основа для дальнейшего успешного развития ваших отношений уже заложена.
Если же клиент уйдет от вас с чувством, что он пообщался с каким-то студентом или самоуверенным выскочкой — дальнейшие успешные отношения могут быть поставлены под угрозу.
Каждая деталь, каждая мелочь может играть большую роль в успешности вашего бизнеса.
Общение в профессиональной деятельности юриста
- МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ - РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ - ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
- ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ - «САРАТОВСКАЯ
ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ» - Кафедра правовой психологии
- Учебная дисциплина «Юридическая психология»
- Студентка 4 курса 404 группы ИП РФ
- ОБЩЕНИЕ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЮРИСТА
- (КУРСОВАЯ
РАБОТА) - Научный руководитель:
- старший преподаватель
- кафедры «Правовой
психологии» - Саратов — 2011
- Оглавление
Введение……………………………………………………………………..…….3
Глава 1. Понятие общения, его виды………………………………………….….5
§. 1. Понятие, основные виды общения……………………………..……………5
§. 2.Функции общения………………………..………………………..………….11
§. 3. Цели общения……………………………..…………………..…..………13
Глава 2. Особенности профессионального общения в деятельности юриста..……………………………………………………………………………14
§. 1. Понятие, структура, виды профессионального общения юриста……..….14
§. 2. Общие социально-психологические закономерности профессионального общения………………………………………………………………….……….16
§.3. Наиболее распространенные ситуации профессионального (непроцессуального) общения юриста …………………………………………22
Заключение……………………………………………………………….………29
Введение
Юрист как
субъект общественных отношений, всевозможных межличностных контактов активно
участвует в различных видах
делового (профессионального) общения.
Ему постоянно приходится вступать в контакты с различными должностными лицами, с руководителями местных органов власти, с представителями предприятий, учреждений.
Общение со многими из них в определенной мере опосредованно влияет на принятие решений организационного, процессуального характера и в целом на всю его деятельность.
Поэтому, говоря о профессиональном общении
юриста, необходимо учитывать не только его процессуальные (допрос, очная
ставка и т.д.
), но и непроцессуальные формы, в основе которых лежат принятые в обществе, в той или иной социальной среде правила речевого поведения, устойчивые этикетные формулы обращения, отражающие внешние проявления отношения любого человека к окружающим его людям, к различным социальным ценностям. В контексте подобных весьма распространенных случаев общения следует говорить о непроцессуальном общении юриста1.
От юриста помимо знаний закона требуются еще
и определенные коммуникативные
способности устанавливать отношения
с людьми, умение убедить человека, учитывая его индивидуально-психологические
особенности, в важности предлагаемой ему процессуальной роли, пробудить
у него интерес к общению в
связи с теми или иными обстоятельствами, имеющими правовое значение.
Таким образом, роль общения в профессиональной деятельности юриста бывает настолько
велика, что оно в ряде случаев
играет в ней основную, ведущую
роль.
Актуальность выбранной мной темы заключается в том, что согласно проведенным исследованиям, навыками правильного общения 60-62% сотрудников овладевают самостоятельно, 10-12% — под руководством своих руководителей, а остальные, общаясь с коллегами.
По времени 15% сотрудников научаются эффективно общаться в течение первого года практической работы, 75% — в течении двух лет службы и 10% — в срок от 3 до 4 лет. Все это свидетельствует о неудовлетворительном состоянии навыков общения юристов.
- Для нас, как для будущих юристов, особенно важно в профессиональной деятельности суметь установить психологический контакт, построить доверительные отношения, выбрать правильную линию поведения с учетом индивидуально-психологических, возрастных, профессиональных, национальных и других особенностей граждан.
- Целью данной работы является рассмотрение вопроса
о проблеме общения в профессиональной деятельности юриста. - Задачи
поставлены следующие:
- рассмотреть понятие и виды общения в психологии, а так же особенности общения юриста;
- проанализировать проблему общения в профессиональной деятельности юриста;
- исследовать структуру и виды профессионального общения юриста.
Следует отметить, что рассматриваемая проблема хорошо освещена в ряде монографий и статей, а также в психологической
литературе.
Среди них
– труды Иванкина Н.Н., Зарецкой Е.Н., Романова В.В.
Глава 1. Понятие общения, его виды
§. 1. Понятие общения, основные виды
Общение для человека – его среда обитания, один из факторов, формирующих его личность.
Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.
Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.
Овладение искусством общения необходимо для
каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься2.
На первый взгляд, кажется, что содержание понятия
«общение» всем понятно и не требует
особых разъяснений. А между тем
общение – это очень сложный
процесс взаимодействия людей. Как
справедливо отмечает А. А.
Леонтьев, в современной науке об общении
существует огромное количество несовпадающих
определений данного понятия. Это
объясняется полисистемностью и многогранностью явления.
Проблемами общения занимаются представители разных наук – философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение.
Понятие «общение» приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди ученых той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение.
Отметим, что наряду с термином общение
широкое распространение получило слово коммуникация. Чаще всего они
используются как синонимы. Приведем словарную статью из «Лингвистического
энциклопедического словаря»:
«Коммуникация (лат. communicatio, communico – делаю общим, связы-ваю, общаюсь) – общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т. д. – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности».
В последнее
время в научной литературе делаются попытки развести смысл терминов общение и коммуникация (например, теория коммуникации = теория связи = теория передачи информации по каналу связи), однако общепринятого мнения по данному
вопросу не существует. В нашем
курсе эти слова употребляются
как синонимы.
Человеческое
общение, по данным исследователей, на две трети состоит из речевого. Именно при помощи речи чаще всего происходит общение между людьми. Речевая деятельность человека является самой сложной и самой распространенной.
Без нее невозможна никакая другая деятельность, она предшествует, сопровождает, а иногда формирует, составляет основу любой другой деятельности человека (производственной, коммерческой, финансовой, научной, управленческой и др.)3.
Особенность речевой деятельности заключается
в том, что она всегда включается в более широкую систему деятельности как необходимый и взаимообусловленный
компонент. Так, например, образование, обучение, пропаганда знаний немыслимы без общения, без речевой деятельности.
Предприниматель, управляющий, дизайнер, референт, врач, строитель, инженер, продавец, выполняя свою основную работу, вынужден что-то обсуждать, советоваться, вести переговоры, задавать вопросы, отвечать. От того, насколько умело осуществляется речевая деятельность, зависит успех любой профессиональной деятельности.
Подчеркивая роль общения как специфического фактора формирования психики, Б.Ф. Ломов пишет: «Когда мы изучаем образ
жизни конкретного индивида, мы не можем ограничиться анализом только того, что и как он делает, мы должны также исследовать и то, с кем
и как он общается…»4.
К структуре
общения относятся:
- коммуникативно-информационный компонент, означающий прием и передачу сообщений и предполагающий обратную связь, в основе которого лежит психологический контакт;
- познавательный аспект, основанный на процессе восприятия и понимания людьми друг друга;
- интерактивная (контактная) сторона, связанная с процессом воздействия, поведения.
Выделяют
такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, деловое и личное, прямое и опосредованное, терапевтическое
и ненасильственное5.
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую- либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточенно в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. п.
Прямое
общение предполагает личные конфликты
и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом
акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение
в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагирует на действия друг друга.
Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и
обмена информацией. Это или природный
предметы (палка, след на земле и
т. п.), или культурные (печать, радио и т.п.)6.
Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства общения7.
В том
случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности
походки, голоса, а также выражение
лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т.п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику.
В межличностном
общении обычно применяются письменный и устный язык.
Преимущество
письменного языка становятся решающими
там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменным языком, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.
Устный
язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила
и даже грамматику. Основное его преимущество перед письменным языком заключается в экономичности, т. е.
для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной.
Преимущества устного языка проявляются и там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, а также в условиях дефицита времени при защите своей чести и достоинства.
Искусство общения предполагает, во-первых, безупречное
владение письменным языком, что обеспечивается образованием; во-вторых, хорошее владение устным языком (в этом большего успеха достигают люди, владеющие и образным и одновременно сложными народными
оборотами речи); в-третьих, умение правильно
устанавливать оптимальное соотношение
устного и письменного языка
для каждой ситуации.
Невербальные средства общения нужны, в частности, для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; выражать эмоции, отражать истолкование ситуации. Как правило, они не могут самостоятельно передавать прямое значение слов, за исключением некоторых жестов.
Они точно скоординированы между собой и словесными текстами. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение8. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере.
Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.
- Невербальные
средства общения делятся на три
группы: - — кинесика (движение рук, ног, головы, туловища);
- — направление
взгляда и визуальный контакт; - — выражение
глаз; - — выражение
лица; - — поза (в
частности, локализация, смена
поз относительно словесного
текста); - — кожные
реакции (покраснение, испарина); - — дистанция
(расстояние до собеседника, угол
поворота к нему, персональное
пространство);
— вспомогательные
средства общения, в том числе
особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. д.).