Институт финансового омбудсмена в РФ

Институт финансового омбудсмена в РФ

Год назад в России вступил в силу закон о финансовом омбудсмене, а с конца ноября 2019 года его полномочия распространились на весь страховой рынок. Каковы промежуточные итоги работы этого института?

Уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг, или финансовый омбудсмен, появился в России еще в октябре 2010 года по инициативе и на средства Ассоциации банков России.

Однако его юрисдикция распространялась лишь на те финансовые организации, которые добровольно согласились участвовать в таком разрешении споров.

Поэтому в Банке России было принято решение о создании официального института финансового омбудсмена; с 3 сентября 2018 года вступил в силу специальный закон о финансовом уполномоченном. На эту должность был назначен Юрий Воронин, экс-советник руководителя Банка России.

Появление новой специальной службы было обусловлено валом жалоб клиентов финансовых организаций — их прирост, по оценке регулятора, составляет не менее 20% в год. Так, только в прошлом году количество поданных жалоб уверенно перевалило за 300 тыс.

Главная задача новой службы — помогать людям в решении споров, не доводя дела до суда. Однако не стоит думать, что новая служба будет заниматься всем. Например, если человеку отказались оформлять ОСАГО, то пожаловаться он может только в ЦБ. Вне компетенции омбудсмена находится возмещение морального вреда, а также упущенная выгода.

Омбудсмен рассматривает проблемы, которые возникли в течение трех предыдущих лет.

Поскольку поднадзорный ЦБ финансовый рынок слишком большой, было принято решение о поэтапном расширении полномочий финомбудсмена. Так, с 28 ноября 2019 года его юрисдикция распространяется на все виды страхования, кроме обязательного медицинского страхования, ранее (с 1 июня 2019 года) — только на программы ОСАГО, ДСАГО и автокаско.

Институт досудебного урегулирования, несомненно, нужен, и очень правильно, что власти взялись за его создание. Это позволит поэтапно охватить все сегменты финансового рынка и повысить эффективность его работы. Но важно уже на первом этапе устранить «болезни роста».

К сожалению, в тексте закона на последних чтениях исчез пункт о представительстве в совете службы сотрудников организаций, которые профессионально занимаются защитой прав потребителя. Таким образом, проигнорирован принцип независимости и сбалансированности в представлении интересов.

Смущает и пункт, согласно которому человек не имеет права подать заявление в суд до тех пор, пока не получит решение по своему вопросу от финомбудсмена.

Получается, что новая служба подменяет собой функционал арбитражного суда? Закон об омбудсмене предоставил право финансовой компании оспорить его решение, и эксперты опасаются, что апелляции будут решаться в пользу «сильной стороны». Об этом свидетельствует прежняя статистика: по данным Роспотребнадзора, в 2018 году 97% исков компаний против физических лиц закончились в пользу первых.

А вот для страховщиков работа омбудсмена довольно быстро стала весьма ощутимой нагрузкой. Так, с нынешнего июня максимальная стоимость работы омбудсмена выросла с 22,5 тыс. до 45 тыс. рублей по каждому обращению.

Доходы службы только в III квартале 2019 года должны составить не менее 160 млн рублей — исходя из того, что в самой службе заявили, что было удовлетворено 3 512 заявлений потребителей, а также что более 96% заявлений касаются ОСАГО. В IV квартале, исходя из нынешней динамики поступлений заявлений, страховщики могут перечислить омбудсмену около 550 млн рублей.

Путем нехитрых вычислений мы приходим к выводу, что выплаты омбудсмену составляют более 1% от всего рынка ОСАГО и эта доля имеет все основания для роста.

В то же время возникают вопросы, на что были потрачены уже 400 млн рублей из выделенных Банком России на функционирование службы 3 млрд. Причем потратить их успели с июня по ноябрь этого года.

С одной стороны, пока нет оснований утверждать, что эти деньги омбудсмен «проел», поскольку в бухгалтерском балансе этому может найтись множество объяснений.

В то же время сложно скрыть факт слишком раздутого штата только недавно образованной службы.

Между тем уже с 1 января 2020 года полномочия финансового омбудсмена станут распространяться на микрофинансовые организации, а еще через год — на все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, а также негосударственные пенсионные фонды.

Словом, служба охватит практически весь финансовый рынок. Эффективность омбудсмена напрямую будет связана с предельной прозрачностью его деятельности.

Очевидно, что и законодательство также нуждается в корректировке — поправки необходимо принимать задолго до возникновения проблем.

Всем нам крайне важно, чтобы служба уполномоченного не превратилась в очередной карательный орган. И, что важнее, чтобы она не стала удавкой для рынка — в плане финансовой и регуляторной нагрузок.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Главная страница (Потребителям)

  • Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет
  • Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, проверьте, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень).
  • Если финансовая организация, в отношении которой вы намерены направить обращение, не включена в Реестр или Перечень, вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.
  • Если финансовая организация включена в Реестр или Перечень, вам необходимо проверить, подлежит ли ваше обращение рассмотрению финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень, если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей. Исключение составляют случаи, когда ваши требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

  1. До направления обращения финансовому уполномоченному вам необходимо обратиться с заявлением (претензией) в оказавшую вам услугу финансовую организацию.
  2. Бланк заявления (претензии), направляемого потребителем в финансовую организацию
  3. Заявление (претензия) может быть направлено в электронной или письменной форме. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление (претензию) и направить в ваш адрес мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:
  • в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения вашего заявления (претензии), направленного в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, если со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней;
  • не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии) в иных случаях.
  • Финансовая организация обязана направить ответ на заявление (претензию) по адресу вашей электронной почты, а при его отсутствии по почтовому адресу.
  • Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление (претензию) или ответ получен, но он вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
  • Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
  • Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:
  1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.
  2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного.

Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Закон).

К обращению должны быть приложены копии заявления (претензии) в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу вашего требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. При возникновении вопросов вы можете обратиться в контактный центр Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы по ссылке.

Порядок рассмотрения обращений

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

  • 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг, т.е. физическим лицом, являющимся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга, в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,

или

  • 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

После принятия обращения к рассмотрению вы вправе:

  • cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете
    (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
  • ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
  • отозвать свое обращение, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
  • отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

  • в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
  • на бумажном носителе (по вашему ходатайству вручено или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
Читайте также:  Правительство не хочет уточнять, кто должен уведомить должника об уступке права

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение.

Вы вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

  1. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.
  2. Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.
  3. База знаний для потребителей финансовых услуг

В россии начинает работать финансовый омбудсмен

C 1 июня 2019 года для страховых организаций, занимающихся ОСАГО, ДСАГО и каско, становится обязательным взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (финансовым омбудсменом).

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения, связанные с имущественными претензиями гражданина к страховой компании при нарушении ею обязательств по страховому возмещению по договорам ОСАГО (вне зависимости от суммы), а также иные претензии, где размер требований не превышает 500 тыс. рублей. Ранее все подобные вопросы относились к компетенции судов.

При возникновении споров со страховой компанией гражданин будет обязан до подачи заявления в суд обратиться к финансовому омбудсмену. При этом сначала он должен обратиться за урегулированием спора к своему страховщику.

Если страховая компания не удовлетворит претензию гражданина или не ответит в установленные сроки (30 календарных дней в случае письменного обращения или 15 рабочих дней при подаче заявления в электронном виде), потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовый уполномоченный принимает и рассматривает обращения бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Срок рассмотрения отсчитывается с даты подачи обращения и составляет 15 рабочих дней для самого потребителя финансовых услуг и 30 рабочих дней для лиц, которым уступлено право требования потребителя.

В результате гражданин получает решение финансового уполномоченного (в случае неисполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного ей выдается аналог исполнительного листа — удостоверение, являющееся исполнительным документом).

  • В свою очередь Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России продолжит осуществлять защиту интересов клиентов страховых компаний и применять меры надзорного реагирования к нарушителям по вопросам, не связанным с гражданско-правовыми спорами между сторонами.
  • Институт финансового уполномоченного введен в целях повышения эффективности досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями, а также снижения числа споров, в том числе судебных, и повышения доверия потребителей к финансовому рынку.
  • Фото на превью: Andrey Popov / shutterstock

Финансовый омбудсмен: кто это и чем занимается

Правозащитник, уполномоченный по правам, парламентский адвокат или омбудсмен — речь идет об одной и той же профессии. Главная цель такого защитника — представлять гражданские интересы населения в решении правовых вопросов. Кто же такой финансовый омбудсмен в России, чьи претензии он рассматривает и как исполняются принятые им решения, разобрался Бробанк.

Кто такой финансовый омбудсмен

Понятие омбудсмена прочно вошло в терминологию россиян не с самим появлением такой должности в РФ в 1994 году, а с широкой популяризацией деятельности правозащитников в начале двухтысячных.

В мировой практике представители этой профессии впервые появились в Швеции в начале 19 века, а массовое распространение получили по всему миру в начале 21 века.

Больше 100 стран ввели институт омбудсменов на государственном уровне.

В Российской Федерации несколько защитников по правам:

  • человека с 1994 года;
  • ребенка с 2009 года;
  • предпринимателей с 2012 года;
  • студентов с 2013 года.

Должность финансового омбудсмена появилась в России с июня 2018 года. В его обязанности входит помощь в досудебном разрешении денежных споров между гражданами и финансовыми институтами.

С сентября 2018 года на эту должность назначили Юрия Воронина. До этого он занимал посты руководителя Счетной палаты ЦБ, а затем советника главы Центробанка.

Выполнять возложенные обязанности Воронин будет в течение 5 лет.

В РФ в ст. 3 ФЗ №123 от 04.06.2018 года регламентировано, кто может стать финансовым уполномоченным. В тексте статьи прописаны основные требования к кандидату:

  • гражданство РФ;
  • возраст не меньше 35 лет, но и не больше 70;
  • оконченный экономический или юридический вуз;
  • судейский стаж от 10 лет и более или опыт работы в области финансов в сфере надзора или контроля больше 5 лет;
  • не занимать никакие должности и не заниматься никакой деятельностью, кроме научной или преподавательской;
  • обладать безупречной деловой репутацией.

Назначают омбудсмена по финансовым спорам в России Советом директоров Центробанка сроком на 5 лет. Председатель Банка России по согласованию с Президентом РФ рекомендуют представителя на должность. Максимальное количество назначений подряд для одного и того же гражданина — 3 раза.

Кто может обращаться к финуполномоченному в РФ и сколько это стоит

За помощью к финансовому правозащитнику может обратиться:

  1. Получатель финансовой услуги. Это то физическое лицо, которое выступает стороной в договоре, либо тот гражданин, на кого услуга была оформлена.
  2. Уполномоченный представитель физического лица, которое было стороной договора с финансовой организацией.
  3. Другое лицо, к которому перешло право требования получателя услуги к финучреждению.

Омбудсмен не принимает к рассмотрению претензии от малых предпринимателей или представителей другого бизнеса.

Правозащитник принимает обращения от гражданских лиц бесплатно. Но при оформлении претензии теми лицами, которым было переуступлено право требования, взимается плата. Размер оплаты устанавливает Свет службы омбудсмена.

Виды претензий, который поможет разрешить омбудсмен

Финуполномоченный в РФ рассматривает только обращения по имущественным вопросам, которые предъявлены к компаниям, оказавшим финансовые услуги заявителю. Это нарушения, когда гражданину не выплатили вообще или недоплатили деньги. А также ситуации, когда компания взяла с клиента сумму большую, чем он был должен. Возможны такие случаи:

  1. Кредитор изменил условия и поднял процентную ставку без согласования с плательщиком. В итоге заемщик внес сумму платежей больше, чем положено по закону.
  2. МФО начислила сумму неустоек и штрафных компенсаций больше, чем предусматривает российское законодательство. В частности для микрозаймов, полученных в 2020 году, объем всех процентов и пеней не может превышать сумму первоначального долга больше, чем в 1,5 раза.
  3. Некоммерческий пенсионный фонд неправильно подсчитал комиссию на внесенную сумму.
  4. Страховщик отказался выплатить страховую сумму либо установил размер компенсации, который не соответствует условиям договора страхования.

Финансовый правозащитник не рассматривает иски по возмещению упущенной выгоды или компенсации морального ущерба. С такими вопросами гражданам следует обращаться в суд.

Прямая сфера деятельности финомбудсмена — споры в отношении денег и имущества. При этом общий размер компенсации, на которую рассчитывает физлицо, не может превышать 0,5 млн рублей.

Без ограничения по сумме рассматриваются только претензии по ОСАГО.

Для заявителя также установлено ограничение по сроку. Со дня, когда гражданин выявил нарушение своих прав, не должно истечь больше 3 лет. Более давние претензии уполномоченный рассмотрит только, если пострадавший не мог составить прошение раньше по объективной причине. Например, в этот период он болел.

К каким компаниям уполномоченный принимает претензии

Должность финансового правозащитника в РФ появилась недавно, и область его полномочий расширяется поступательно. В работе с одними учреждениями уже определены права и обязанности сторон, с другими они только вступают в силу. В ФЗ №123 установлены даты и список финансовых сфер, которые должны присоединиться к перечню:

Дата вступления Наименования учреждений
01.06.2019 Страховые организации. Вопросы граждан, которые затрагивают ОСАГО, ДСАГО и КАСКО

Становление института финансового омбудсмена в России

Аннотация. Автор исследует относительно новый для российской правовой системы институт – институт финансового уполномоченного. В статье охарактеризованы основные положения Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», анализируется правовой статус финансового омбудсмена, а также специализированного органа – Службы финансового уполномоченного.

Ключевые слова: финансовые услуги, потребители, защита прав, финансовый уполномоченный, финансовый омбудсмен, правовой статус.

   Российский рынок финансовых услуг находится в постоянном движении: развиваясь и совершенствуясь, он вовлекает в свою сферу все большую часть населения – потребителей.

Появление новых продуктов требует высокой квалификации к лицам, занимающихся рассмотрением и решением финансовых споров, количество которых неуклонно растет – опять же, в связи с расширением данного рынка.

Для эффективного разрешение конфликтных ситуаций, возникающих в сфере финансовых услуг возникла необходимость в создании специального института, которым и стал финансовый уполномоченный (омбудсмен).

   Если в России данный институт является очень молодым, то мировая практика уже накопила колоссальный практический опыт участия в делах финансового омбудсмена. Появление данного института можно отсчитывать с 1992 года, в Германии[1].

Свое дальнейшее развитие и становление институт финансового омбудсмена получил во многих странах Европы: в Польше, Великобритании, Франции, Италии, Дании и др., даже несмотря на то, что первично какое-либо законодательное его регулирование отсутствовало.

Так что же входит в обязанности омбудсмена? В западно-европейских государствах, это, прежде всего, разрешение конфликта на досудебной стадии. Кроме того, омбудсмен должен дать конфликтующим сторонам полное разъяснение по финансовому продукту (услуге), а также озвучить клиенту его права и обязанности.

Данный институт обладает рядом преимуществ, чем и объясняется его повсеместное распространение. Во-первых, это гораздо более быстрое решение возникшего спора, по сравнению с судебным разбирательством; во-вторых – намного меньше затратное.

 Суть рассматриваемого нами института в том, чтобы облегчить процедуру разрешения спора, возникшего между потребителем-гражданином и юридическим лицом – финансовой организацией, в досудебном порядке.

   В мае 2018 года Государственной Думой окончательно был принят законопроект о создании в РФ службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг (финансового омбудсмена), а 3 сентября 2018 года вступил в силу Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»[2]. Указанным законом определен правовой статус финансового омбудсмена, а также закреплен порядок, согласно которому проводится досудебное урегулирование споров сторон.

Читайте также:  Как определить дату возбуждения дела о банкротстве при подаче нескольких заявлений о банкротстве должника: изменение судебной практики

   Деятельность финансового уполномоченного является надежным средством поддержки потребителей финансовых услуг, поскольку в ее основе лежат общие начала и принципы.

Главным принципом деятельности омбудсмена, на наш взгляд, является его полная независимость, под которой понимается свобода принятия им решений и отсутствие связей с потребителем по какой-либо жалобе, а также с организацией, предоставляющей финансовые услуги.

С другой стороны, все действия омбудсмена должны быть подчинены закону. Благодаря положительному опыту европейских государств, данный институт успешно начал свое развитие и в нашей стране.

Ассоциация российский банков создала институт финансового уполномоченного с целью повысить ответственность финансовых организаций за проводимую ими финансовую политику, а также улучшить взаимоотношения с клиентами.

   В итоге Совет АРБ в 2010 году принял Положение [3]. Указанное положение содержит понятие «финансовый омбудсмен» и его полномочия. Исходя из его норм, финансовый омбудсмен – это общественный примиритель на финансовом рынке, действует на постоянной основе, занимаясь рассмотрением споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами.

Финансовый уполномоченный решает споры гражданско-правового характера между заявителем – физическим лицом и финансовой организацией.

Споры могут возникать по различным основаниям, например: при заключении, изменении, исполнении или прекращении договоров, которые были заключены потребителями с финансовыми организациями и не связаны с осуществлением физическим лицом предпринимательской деятельности.

Но такое положение дел имело, безусловно, огромный недостаток: вынесенные финансовым омбудсменом решения имели обязательную силу только для тех финансовых организаций, которые подписали декларацию о передаче рассмотрения споров финансовому уполномоченному.

Однако, подписание декларации было не обязательным, так как для тех лиц, которые не имеют специальных познаний в сфере финансовых правоотношений, практически невозможно определить, подписала ли та или иная организацию декларацию или нет.

Подобным подходом права потребителей на помощь от финансового омбудсмена существенно ущемлялись, ведь большинство участников рынка декларацию не подписывали, что порождало невозможность рассмотрения спора через уполномоченного. Кроме того, ситуация осложнялась еще и тем, что финансовый уполномоченный действовал лишь в некоторых регионах страны, что существенно снижало его эффективность, лишая значительную часть населения бесплатной и удобной защиты своих нарушенных прав. Кроме вышеперечисленного, широкой проблемой стала крайне низкая финансовая грамотность граждан – большинство просто не знало о существовании финансового омбудсмена, и тем более о том, чем он занимается.

   Вышеизложенное позволяет говорить о том, что главным препятствием в деятельности финансового уполномоченного являлось отсутствие четкого законодательного регулирования данной сферы. Самым логичным выходом из создавшейся ситуации неразрешенности стало принятие вышеупомянутого федерального закона, закрепившего институт финансового омбудсмена в России.

   Совет директоров Центрального банка РФ определяет те сферы финансовых услуг, где необходимо установить должность финансового омбудсмена в целях рассмотрения жалоб и обращений[4]. Указанное положение закреплено в Федеральном законе.

Кроме того, данным законом закреплены требования, которым должен соответствовать кандидат на должность финансового уполномоченного, закреплен порядок, согласно которому происходит его назначение и освобождение от должности, и, что немаловажно – регламентирован материальный и социальный аспекты деятельности омбудсмена.

Правовой статус Службы финансового омбудсмена также определен в Федеральном законе: в ее состав входят Главный финансовый уполномоченный, а также множество уполномоченных в сферах финансовых услуг, Совет Службы финансового уполномоченного, служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного и экспертный совет Службы[5].

Поскольку деятельность финансового омбудсмена имеет материальную составляющую, законом предусмотрено формирование фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.

Еще одним основным моментом является то, что Закон закрепляет порядок, согласно которому, осуществляется взаимодействие финансового омбудсмена с федеральными органами, органами субъектов РФ и местного самоуправления. Также определено взаимодействие финансового уполномоченного с ЦБ РФ и иными организациями, должностными лицами.

Федеральный закон устанавливает обязанность взаимодействия с финансовым омбудсменом для страховых организаций, за исключением организаций по обязательному медицинскому страхованию, для микрофинансовых организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, кредитных организаций и негосударственных пенсионных фондов. Те организации, для которых установлена обязанность по взаимодействию с финансовым уполномоченным, учитываются в специальном реестре ЦБ РФ.

   Закон устанавливает порядок, согласно которому, финансовый омбудсмен рассматривает поступившие обращения.

Важно отметить, что также Закон предусматривает участие омбудсмена в том, чтобы стороны достигли соглашения еще до момента принятия окончательного решения по обращению, кроме того, регламентирован механизм принятия решения финансового омбудсмена, его вступление в силу, исполнение и обжалование. Но также учитываются особенности защиты прав обратившихся граждан в судебном порядке.

   Согласно позиции многих общественных и политических деятелей, законодательное регулирование института финансового уполномоченного имеет ряд несомненных преимуществ.

Как считает заместитель председателя Комитета Государственной Думы по финансовому рынку Антон Гетта, нововведение способствует значительному упрощению процедуры защиты своих прав гражданами в досудебном порядке, позволяя решать проблемы, которые появляются при обращении за кредитами, а также споры в страховой сфере.

Но и это далеко не все преимущества: такие изменения позволят разгрузить судебную систему, на которую сваливается огромное количество мелких дел. А рынок теперь будет эффективно избавляться от так называемых «псевдозащитников».

   Однако не все мнения схожи. Существует и противоположная позиция, сторонники которой выступают за необходимость доработок Федерального закона. Возьмем, к примеру, точку зрения, которой придерживается действовавший при Ассоциации российских банков первый финансовый омбудсмен, П.А. Медведев.

Он видит существенный недостаток указанного закона в том, что в одном из его положений содержится запрет для граждан на обращение за консультацией к омбудсмену. Медведев уточнил, что в его практике обращение за консультацией – второе по частоте после жалоб граждан-должников.

Если оценивать эффективность работы финансового уполномоченного, то благодарности чаще всего он получает именно за консультации.

И тут возникает закономерный вопрос: неужели законодатель заинтересован в том, чтобы граждане как можно чаще оказывались в финансовых ловушках? Но если судить в целом, то значительная часть ученых-правоведов и практиков говорит о положительных перспективах законодательного закрепления статуса финансового омбудсмена[6].

Опираясь на международный и российский опыт, отметим, что качество и скорость рассмотрения и разрешения споров между потребителями и финансовыми организациями возросли благодаря институту финансового омбудсмена.  Помимо этого, возрос уровень доверия и удовлетворенности со стороны потребителей.

   Подводя итоги, следует отметить, что формирование института финансового уполномоченного, выступающего в роли примирителя,  существенно повышает качество и степень защиты прав потребителей рынка финансовых услуг, упрощая досудебное разрешение финансовых споров, способствуя уменьшению финансовой безграмотности среди значительных масс населения.

Список литературы

   1. Гузнов А. Г., Рождественская Т. Э. Публично-правовое регулирование финансового рынка в Российской Федерации. М. : Юрайт, 2017. С. 267—276.

   2. Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» от 04.06.2018 N 123-ФЗ (последняя редакция).

Финансовый омбудсмен: кто такой, когда нужен и как обратиться

В 2018 году в нашей стране официально учредили должность уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. До этого времени финансовый омбудсмен работал на общественных началах.

Теперь же досудебное решение споров между финансовыми компаниями и их клиентами регулируется Федеральным законом. Это означает, что подача заявления финансовому уполномоченному стало обязательным шагом при рассмотрении жалоб.

Кроме того, его решения теперь могут быть исполнены в принудительном порядке. Кто, как и в каких случаях может обратиться за защитой своих финансовых прав – разберёмся.

Немного истории

Омбудсмены существуют во многих странах. Их ещё иногда называют народными защитниками, посредниками и общественными примирителями. В широком смысле омбудсмен — это защитник прав граждан в различных сферах жизни.

Финансовый омбудсмен специализируется на страховом рынке, а также сферах кредитования и размещения средств. Другими словами, он помогает организациям и потребителям услуг находить компромисс до суда, если у них это не получается сделать самостоятельно.

Уполномоченный по правам должен быть независимым и беспристрастным, иметь безупречную деловую репутацию.

Вообще-то, слово «омбудсмен» шведского происхождения и обозначает представителя чьих-либо интересов. Именно в Швеции в XVI веке впервые и появилась такая
должность.

Сначала омбудсмен представлял королевские интересы в суде, а потом стал контролировать работу чиновников и проводить проверки по жалобам граждан. Финансовый омбудсмен появился только в 1992 году в Германии по инициативе Союза немецких банков.

С 1981 года в Великобритании трудится его «ближайший родственник» — страховой омбудсмен.

В России финансовый примиритель появился 1 октября 2010 года, так же, как и в Германии, по инициативе банковской ассоциации (АРБ).

До принятия соответствующего закона эту должность занимал российский политический деятель, ученый-экономист и бывший депутат Госдумы Павел Медведев. Он рассматривал споры с банками и другими организациями на сумму до 300 000 рублей.

В своей работе руководствовался Положением и Регламентом об общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене). Для присоединившихся к системе банкиров решения омбудсмена были обязательны, клиенты же могли обжаловать его в суде.

Новым главным финансовым уполномоченным России стал советник главы Банка России Юрий Воронин, ранее возглавлявший аппарат Счетной палаты. С этого времени омбудсмен получил новый статус и, соответственно, новые полномочия.

Законодательная база

Работа финансового примирителя при АРБ стала подготовительным этапом перед законодательным закреплением института омбудсмена. Создатели Федерального закона № 123-ФЗ от 04.06.

2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» во многом опирались на почти десятилетний опыт досудебной работы с жалобами клиентов.

Изначально планировалось, что омбудсмен будет помогать заемщикам банков решать вопросы, связанные с реструктуризацией и списанием долгов в сложных жизненных ситуациях. По крайней мере, именно на это возлагали надежды. На финальном этапе всё поменялось со следующим объяснением:

  • долговые споры с банками не относятся к категории имущественных.
  • омбудсмен рассматривает претензии потребителей к финорганизациям, а в спорах по кредитам требования, наоборот, предъявляются к физлицам.
Читайте также:  Оплата труда: сложные вопросы и типичные ошибки

Тем не менее Центробанк не исключает возможности привлекать омбудсменов к решению вопросов по кредитным договорам, тем более что долговой лимит в делах о банкротстве и лимит по досудебным возмещениям совпадают – это 500 тысяч рублей. Но это в будущем.

Пока же решили начать со споров в сфере страхования транспорта. С 1 июня 2019 года страхователь, не согласный с решением страховой компании по сумме возмещения или отказу в выплате, обращается не в суд, а к финансовому уполномоченному.

Так можно было делать и раньше, но теперь это обязанность, а не право страхователя.

Закон № 123-ФЗ вступил в силу осенью 2018 года. Он закрепил требования к финансовому уполномоченному и порядок его назначения, а также утвердил структуру Службы финансового уполномоченного. Главному омбудсмену будут помогать финансовые уполномоченные, которые поделят между собой финансовый рынок и будут специализироваться каждый в своей области.

Сразу после принятия закона Служба омбудсмена приступила к заключению соглашений со страховыми компаниями и наладке процедур по рассмотрения дел. С 1 июня 2019 года закон распространяется на сферы ОСАГО и ДСАГО, а также на страхование средств наземного транспорта (кроме железнодорожного), а с 28 ноября на все другие виды страхования.

Следующие этапы:

  • с 1 января 2020 года закон обязателен для микрофинансовых организаций;
  • с 1 января 2021 года его обязаны исполнять банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды и ломбарды.

Перечень споров

В статье 19 Федерального закона № 123-ФЗ перечислены виды обращений, которые не рассматривает финансовый уполномоченный.

Рассматривать заявление не будут, прежде всего, если нарушен порядок его подачи, и в том случае, если организация к тому времени закрылась или находится в процессе ликвидации.

Вне компетенции омбудсмена также дела о банкротствах, компенсации морального вреда и возмещением убытков как упущенной выгоды. Трудовые, семейные, налоговые и административные споры тоже не входят в сферу влияния финомбудсмена.

В каких же вопросах финансовый омбудсмен всё-таки сможет помочь?

  • Несогласие с размером страхового возмещения
  • Отказ в выплате возмещения
  • Нарушение сроков выплат
  • Низкое качество ремонта автомобиля
  • Размер процентов по вкладу не соответствует заявленному в договоре
  • Завышенный размер начисленной и выплаченной комиссии
  • Неправомерный отказ в выдаче вклада
  • Ошибочное списание денег со счетов
  • Изменение существенных условий договора с финорганизацией в одностороннем порядке
  • Неправильный пересчёт долга при его реструктуризации (если она уже одобрена)

Возможно, что с 2021 года в системе омбудсмена будут рассматриваться споры по всем аспектам кредитных договоров, но только в рамках медиации.

Это значит, что уполномоченный сможет направлять сторонам свои рекомендации, а прислушиваться к ними или нет, останется на их усмотрение.

Расширение сферы деятельности Службы омбудсмена будет зависеть от количества поступающих жалоб и от способности её специалистов справляться с нагрузкой.

Схема работы Службы омбудсмена

Финансовые организации присоединяются к системе финансового омбудсмена постепенно. Для совместной работы подписывается декларация на передачу омбудсмену споров с клиентами.

После этого компании попадают в Реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, который ведет Центробанк. Посмотреть его можно на официальном сайте ЦБ РФ. Кроме того, существует перечень, куда организация может попасть добровольно раньше обязательного срока.

Для этого она должна подать заявку на сайте финансового уполномоченного. Кстати, размеры взносов в этом случае будут ниже стандартных.

На подготовительном этапе служба финансового омбудсмена финансировалась из бюджета. С началом полноценной деятельности она функционирует за счёт взносов финансовых организаций. Их размер в каждом конкретном случае зависит от количества споров, а также соблюдения договоренностей по исполнению решений.

Например, для страховой компании ставка взносов составляет 30 000 рублей. Если финансовая организация решит спор до обращения к омбудсмену или до вынесения окончательного решения, ее полностью или частично освободят от платы за рассмотрение дела.

Для таких случаев предусмотрена система коэффициентов. Если же решение будет вынесено в пользу потребителя, страховщик заплатит уже 45 000 рублей.

Отчётность по всем спорам будет обнародоваться и поможет потребителям делать правильный выбор — в пользу добросовестных и клиентоориентированных компаний.

Механизм защиты финансовых прав

Финансовый омбудсмен наделён правом решать споры между финансовыми организациями и их клиентами на сумму до 500 тысяч рублей. Исключение сделано только для претензий по ОСАГО, для которых размер споров не ограничен.

Важно, что обращаться за помощью может только физлицо и обращение не должно быть связано с его предпринимательской деятельностью. Гражданин может уступить право требования к финансовой организации ИП и юрлицу.

Кроме того, стороны имеют право заявить о желании рассматривать дело в очном порядке.

Процедура рассмотрения спора для заявителя бесплатная, кроме случаев переуступки прав — каждое дело обойдётся им в 15 000 рублей. Ещё одно важное условие: спор не должен был ранее рассматриваться в суде. Кроме того, действуют довольно жёсткие ограничения по срокам:

  • не более 15 дней даётся на рассмотрение заявления (если потребуется экспертиза, срок увеличивается, но не более чем на 10 дней)
  • через 10 рабочих дней после принятия решения омбудсменом оно вступает в законную силу;
  • 30 дней есть у потребителя, чтобы обжаловать решение в суде;
  • только 10 дней даётся компании, чтобы подать иск в суд;
  • не более трёх лет должно пройти с момента, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права.

Для обращения к финансовому омбудсмену нужно заполнить специальное заявление и собрать пакет документов. Требования к его содержанию указаны в статье 17 Федерального закона 123-ФЗ.

В личном кабинете, который можно создать на официальном сайте финансового омбудсмена, вы заполняете уже готовую форму. Но сначала необходимо попытаться решить спорную ситуацию самостоятельно.

Для этого направьте претензию в адрес организации, действия которой хотите оспорить, и получите мотивированный ответ.

На рассмотрение электронного заявления стандартной формы финкомпании даётся 15 рабочих дней, если со дня нарушения прав прошло не более 180 дней.

Форма утверждена решением Совета службы финансового уполномоченного — её можно скачать здесь. К слову, раньше, по закону «О защите прав потребителей», компания должны была отреагировать на претензию в течение 10 дней.

Во всех остальных случаях ответ должен быть предоставлен за 30 дней.

Если не получили ответ или он вас не устроил, действуйте дальше.

Проверьте, числится ли организация в Реестре Центробанка или добровольном Перечне. Если нет, у вас есть право сразу обратиться в суд. Если да, сначала необходимо подать заявление финансовому уполномоченному. Это можно сделать двумя способами.

  • Оформить письменно на бумажном носителе. Форму заявления можно скачать здесь. Приложите документы: ответ компании на вашу претензию, копии договоров и квитанций, переписку с сотрудниками компании и другое. Адрес для почтовых отправлений: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, АНО «СОДФУ».
  • Подать электронное заявление на сайте финансового омбудсмена. Для этого нужно сначала зарегистрировать себе личный кабинет и потом заполнить готовую форму, приложив отсканированные копии документов.

Важно! Имейте в виду, что формы заявлений отличаются: если подаёте сами — заявление одно, если переуступили право требования ИП — второе, если сделали то же самое юрлицу — третье. Не перепутайте!

В личном кабинете можно отслеживать продвижение дела и консультироваться по возникающим вопросам. Если одну из сторон спора не устроит вердикт уполномоченного, можно обратиться в суд. Довольно жёстко наказывается компания за неисполнение решения, вынесенного в пользу клиента.

Потерпевший вправе обратиться к уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения — исполнительного документа, с которым можно смело идти к судебным приставам и принудительно взыскивать долги.

Кроме того, по решению суда организация может быть ещё и оштрафована в размере 50% от суммы взыскания в пользу потерпевшего.

Выводы
Считается, что новый механизм досудебного решения споров снизит нагрузку на суды, повысит скорость рассмотрения дел и объективность выносимых решений.

Обращение к финансовому омбудсмену имеет смысл, когда обращение в суд финансово не оправдано: услуги адвоката могут обойтись в два, а то и в три раза больше той суммы, которую вы хотели бы возместить.

Это облегченная процедура урегулирования споров, несомненно, важна и нужна по ряду причин.

  • Для клиента компании эта услуга бесплатная. Даже если решение будет принято не в его пользу, он ничего не заплатит.
  • Конфликт разрешается гораздо быстрее благодаря законодательно закрепленным срокам и возможности удаленного урегулирования.
  • Омбудсмен независим от региональных и федеральных властей, а значит, принимает решения максимально объективно.
  • Станет выгоднее решать споры без посредников. За рассмотрение дела платит организация, и ставки достаточно высоки. Чем быстрее она договориться с клиентом, тем меньше заплатит. Репутационные риски для бизнеса также достаточно высоки.

Как известно, у медали две стороны. Некоторые эксперты опасаются, что новый механизм только затянет сроки решения споров. Ведь теперь нельзя пойти в суд, минуя финуполномоченного, а это требует дополнительных затрат времени.

Кроме того, велика вероятность появления в регионах новой волны авантюристов. Уже появилось несколько сайтов-двойников ведомства, которые за плату обещают всё быстро решить в пользу клиента.

Запомните, а лучше сохраните в избранном, единственный официальный сайт финансового поверенного — https://finombudsman.ru/.

Если вы представляете организацию, не упускайте возможность в тестовом режиме перенастроить новый процесс урегулирования споров и сэкономить на взносах. Если вы клиент финансовой компании, соблюдайте очерёдность обращений в инстанции, и тогда спор решится гораздо быстрее.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *