Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.
Что такое конфликт?
Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.
Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.
Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти.
Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?
Как решить конфликт?
Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.
Есть три способа решения конфликта:
- негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
- компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
- конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.
Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.
Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?
Виды конфликтов
Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.
1. Межличностный конфликт
Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.
Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.
Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится.
Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?
Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.
А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?
Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.
Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки.
Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.
2. Конфликт между личностью и группой
Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.
Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.
Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных.
А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?
Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально.
Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.
В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.
Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.
Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.
3. Межгрупповой конфликт
Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.
Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…
Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.
Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.
И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж.
Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”.
Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом.
Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
«Взрослый» буллинг: что делать, если вас притесняют на работе
ВЫЖИВАНИЕ ИЗ КОЛЛЕКТИВА, ИЛИ «ВЗРОСЛЫЙ» БУЛЛИНГ
«Травле подвержены все коллективы — как детские, так и взрослые. Понятие буллинг чаще используют, когда говорят о школьной травле. Для „взрослого“ буллинга используется термин „моббинг“.
Варианты проявления травли на работе — распространение ложных слухов, постоянная критика, утаивание информации, клевета, социальная изоляция», — рассказывает Наталия Щанкина, психолог Московской службы психологической помощи населению.
Под моббингом понимается коллективный психологический террор, травля в отношении кого-либо из работников со стороны его коллег, подчиненных или начальства. Цель такой травли — заставить работника уйти с места работы или ослабить степень его социального или профессионального влияния в коллективе.
Существует два основных вида моббинга:
- Вертикальный (боссинг) — от начальства к сотруднику, или от коллег к новому руководителю, которого коллектив не принимает.
- Горизонтальный — от группы коллег к одному сотруднику.
ПЯТЬ ЭТАПОВ РАЗВИТИЯ ТРАВЛИ НА РАБОТЕ
№ 1. Период напряжения или формирование предпосылок.
В коллективе ощущается сильное эмоциональное напряжение. Оно связано с ранее неразрешенным или скрытым конфликтом, либо общим неблагоприятным психологическом климатов в коллективе.
№ 2. Поиск жертвы для разрядки и снятия эмоционального напряжения.
Группа коллег или руководитель начинают проявлять агрессивное поведение в отношении своего сотрудника в виде недовольства, придирок, критики и обвинений.
№ 3. Фаза насилия.
Агрессивные выпады и насмешки становятся систематическими и привязываются к конкретному сотруднику. И уже не зависят от реальных поступков и результатов деятельности этого специалиста. У жертвы возникает чувство затравленности и ухудшается здоровье.
№ 4. Социальная изоляция.
Жертва полностью или частично изолируется от рабочих и корпоративных мероприятий, его не зовут на совместные обеды и чаепития. Работник не получает положительных оценок своим действиям. Он теряет ориентиры и становится все более беспомощным и неуверенным.
№ 5. Потеря рабочего места.
Чаще всего человек, подвергшийся длительной травле, увольняется и находит новую работу. Либо его просят написать заявление по собственному желанию.
ВОСЕМЬ ШАГОВ, КАК СПРАВИТЬСЯ С ТРАВЛЕЙ НА РАБОТЕ
Моббинг — это «заболевание группы». В идеале с ним нужно бороться системно и на уровне управленческих решений. Если этот вариант не подходит, то можно следуйте универсальным правилам.
Первое. Не позволяйте унижать себя, давайте отпор. Будьте доброжелательны, но при этом не заискивайте перед коллегами, чтобы всем понравиться. Будьте открыты, но не рассказывайте сразу всем о своих личных проблемах. Добросовестно выполняйте свои обязанности и не сплетничайте о других.
Второе. Если все-таки столкнулись с травлей, первое, что стоит сделать — это оценить собственные силы: хватит ли вам ресурсов для того, чтобы противостоять агрессии.
Третье. Научитесь не воспринимать травлю на свой счет. Скорее всего, это «болезнь» конкретного коллектива.
Четвертое. При предвзятом отношении со стороны шефа, постарайтесь перевести все задания и претензии к вам в письменную форму. Так будет сложнее обидчику завести вас в тупик.
Пятое. Не нарушайте границы других и не позволяйте нарушать свои: от банального обращения на «ты» и до повышения голоса на вас, или обсуждения ваших личных тем.
Шестое. Общаясь с руководителем, не теряйте нить разговора. Очень часто нападки происходят, не имея никакого отношения к делу.
Седьмое. Если вышеперечисленные способы не помогли, обратитесь к вышестоящему руководству. Не стыдитесь, того, что вам пришлось столкнуться с травлей. В такую ситуацию может попасть любой. Однако огласка часто способствует разрешению ситуации.
Восьмое. Если ситуация не меняется, стоит задуматься о смене работы. Травля всегда наносит сильный ущерб здоровью.
«ПОРТРЕТ» ВЗРОСЛОГО ЧЕЛОВЕКА-АГРЕССОРА
Это люди, которым важен контроль и проявление власти. Они не умеют справляться с собственной агрессией и находятся под постоянным внутренним напряжением. Единственный для них способ разрядки — это внешняя агрессия. Это их способ коммуникации. Такие люди могут быть действительно очень травмированными, когда-то в детстве и зачастую иметь все признаки психопатии.
В рабочем коллективе мотивы агрессора будут важнее, чем его психологические особенности. Не все агрессоры травят людей в коллективе. Для этого должна быть располагающая среда.
Часто мотивом становится устранение конкурента, желание сделать жертву слабой и безвольной, и заставить уволиться.
Также это может быть банальная зависть, соперничество, конкуренция, личная обида или месть, страх, что кто-то окажется лучше.
«БЕЛАЯ ВОРОНА», ИЛИ ЖЕРТВА ТРАВЛИ
«Белая ворона», «Не такой, как все» — зачастую именно к таким людям проявляется настороженное отношение в коллективе.
Моббинг практически не возникает в тех группах, где люди работают «с нуля», где коллектив не делится на «своих» и «чужих».
А вот в «психологическом болоте», если в нем появляется новичок с неординарными взглядами, внешностью, поведением, другой национальности, — вероятность проявления травли увеличивается в разы.
«Внутреннее напряжение в коллективе не может длится долго — обязательно требуется разрядка. Как только кто-то из сотрудников отличается поведением, внешностью или чем-то еще — это вызывает агрессию. Еще одна причина для травли — безделье.
Если коллектив бьется над выполнением профессиональных задач, у него нет времени на «террор». Существует еще одно обстоятельство: есть люди просто неспособные держать «удар». Чаще всего у них заниженная самооценка, бесхарактерность, слабость и прочее.
Такой сотрудник в прямом смысле слова «вызывает удар» на себя. Но в травле ответственность несут обе стороны конфликта.
Может оказаться, что неприятие вызваны снобизмом нового коллеги, его гордыней или излишним стремлением к победам, — говорит заместитель директора Московской службы психологической помощи Ольга Тенн.
Давайте уважать друг-друга. Памятка уважительного взаимодействия между доверителем и юристом
Вот попытка создать некий меморандум по правилам взаимодействия между юристом и клиентом. Этакая попытка создать фильтр для «непозитивных» доверителей.
Вы — потенциальный доверитель, я — юрист. Вы хотите положительное решение вашего вопроса, а я хочу комфортной и достойно оплаченной работы.
Для того, что-бы наша совместная работа, если она состоится, стала бы эффективной и взаимовыгодной, очень прошу вас прочитать указанную «памятку», которая позволит исключить недопонимание и спорные ситуации в дальнейшем.
Все что мною написано, является не «чудными капризами зарвавшегося юриста», а жизненным, и к сожалению, практическим опытом. Если вы считаете, что в написанном, вас что-то сильно не устраивает, то настоятельно рекомендую вам обратиться к тому специалисту, который для вас будет наиболее подходящим.
Ни в одной строчке из приведенного, я не пытаюсь кого-либо оскорбить или унизить. Тон и стиль написания текста, выбран мною таковым, что-бы максимально точно донести информацию и исключить малейшее недопонимание с самого начала:
Правила взаимодействия:
- Посмотреть документы, проконсультировать как по телефону, так и лично, ответить на вопросы – это мое время и труд. Это — моя работа, Такая же работа, как и любая другая и, я не буду ее делать без оплаты, извините.
- Я хорошо и с удовольствием «работаю свою работу» — в первую очередь чтобы зарабатывать деньги, а не только из удовольствия разговаривать, смотреть и готовить документы или консультировать. Это — разные цели. Можно весь день заниматься бесплатными консультациями, смотреть и готовить документы, но ничего не заработать, однако меня это совершенно не устраивает. Даже если я милый и прекрасный человек,, то в магазине с меня все равно возьмут деньги за покупки, выставят мне такой же счет в ресторане или за ремонт автомобиля и за многое другое. Также, я оплачиваю как и вы: услуги ЖКХ,, стоимость проезда, мобильную связь и интернет.
- Могу ли я бесплатно посмотреть? Ну посмотрю, а что дальше? Конечно же у вас ко мне есть какие-то вопросы? Есть конечно! Тогда, это правильно называется «получение консультации». Вопрос в таком случае, должен по-честному звучать так: «Могу ли я бесплатно разобраться в вашем вопросе и проконсультировать вас?». Да, я могу, но не бесплатно. Так вот, разобраться в вашем вопросе и проконсультировать вас, это квалифицированная, а порой бывает, что это долгая и весьма ответственная работа. Такая работа подлежит соразмерной оплате.
- Моя консультация, анализ ситуации и документов, как и другая работа, стоит ровно столько, сколько я за нее обозначаю. Торговаться со мной относительно стоимости моих услуг не стоит. Если вы знаете, у кого подобная работа стоит дешевле, то, сразу же обращайтесь к этому человеку. Про бесплатный сыр вы все знаете.
- Если я что-то делаю для вас без предоплаты или вообще без оплаты, то: я вам совершенно ничего не должен — это только моя добрая воля и расположение лично к вам. При этом, я бесплатно работаю в свободное и удобное для меня время. Я работаю бесплатно не в ущерб ранее оплаченным процессам и делам.
- Незапланированные «захотения», не оговоренные нами ранее, не входят в мои оговоренные и оплаченные вами обязанности и, они оказываются после взаимного согласования и оплачиваются дополнительно. Если мы договорились о чем-то, то именно эти оговоренные с вами вещи вы и оплатили, и, я именно это буду делать.
- Я не работаю за оплату по результату, Для понимания, вариант: «Вы мне это сделайте, а тогда я вам потом оплачу» меня вообще никак не интересует. Врачу вы сразу оплачиваете его работу и консультации по вашему лечению, а не по эффекту от лечения. В аптеке, вы тоже оплачиваете лекарство вне в зависимости от результатов его приёма. И в магазине, вы сначала оплачиваете товар и потом получаете его. Попробуйте в магазине договориться, что если вам колбаса или сыр понравится, то вы потом зайдёте и расплатитесь. Даже в кино, вы оплачиваете билет вперёд, вне зависимости от того насколько вам фильм понравится. Очевидно, что вариант с оплатой потом — неприемлем.
- Мое рабочее время с 10:00 до 18:00, это касается писем, сообщений и звонков. Я юрист — в рабочее время. Вечером, или в праздничные дни, когда вы отдыхаете, я — тоже отдыхаю. Вечером, у меня свои личные дела, а ночью, я, так-же как и вы — сплю. У меня есть личная жизнь и нерабочее время. Звонки или сообщения в нерабочее время, допустимы исключительно по ОЧЕНЬ срочным и ЖИЗНЕННО ВАЖНЫМ вопросам.
- Вечер пятницы — самое плохое время для деловых вопросов по очевидным причинам.Вы всю неделю отработали и очень устали, и я тоже работал и также устал. Давайте уважать друг-друга.
- Пьяные звонки, а особенно по ночам — категорически недопустимы. Не допустимы также пьяные сообщения. Поверьте, по тексту сообщения состояние автора очень хорошо видно. Ну выпили вы, ну и ничего страшного, бывает, лучше спокойно отдохните (я и сам не святой). Не стоит никого беспокоить. Давайте уважать друг-друга.
- Пожалуйста, звоните по номеру телефона, а не по вотсапу.. Разговоры по ватсапу, по моим наблюдениям сводятся, как правило к постоянным пересозвонам, что лично меня крайне раздражает. Разумное исключение, конечно, есть, например, если вы или я находимся за границей и, звонок голосом становится неоправданно дорог.
- Когда от одного человека поступает шквал звонков, сообщений или писем в том числе и в течении дня, это не только утомляет, но и начинает серьезно раздражать.
- Срочные вопросы, к юристу бывают не только у вас. Если вы пришли к юристу с каким-то вопросом, он не должен немедленно бросить все остальное и заниматься только вашим вопросом. Исключение, это когда вы готовы достойно оплатить все причиненные неудобства, а у меня имеется возможность работать в неурочное время.
- Если юрист вам говорит как надо сделать что-то, а вы хотите сделать все иначе, то это далеко не самые лучшие аргументы для того, что бы наша работа сложилась: « …а вот в газете (или книжке „Как заключать договоры“) написано, что так можно! Как вариант: — А вот мой знакомый юрист (пристав) говорит, что так можно!…». При таком подходе, лучше возьмите и сделайте все сами.
- Нам не стоит работать, если: у вас есть несколько знакомых юристов, а еще лучше, есть знакомые: пристав, завхоз, секретарь, уборщица в суде, следователь на пенсии или вы сразу со всеми советуетесь, и, всем задаете один и тот же вопрос (при этом плевать, что вопрос по налогам вы задаете завхозу, или юристу, который занимается вопросами недвижимости, а со следователем вы обсуждаете иск по недвижимости). При этом всех советчиков, вы внимательно слушаете, а потом, выбираете наиболее удобную для вас точку зрения. Такая работа — не эффективна и не приведет ни к чему хорошему.
- Если вы на момент обращения ко мне уже все знаете (как правило по интернету) лучше, чем я, то мои услуги вам точно не нужны. Вам, в таком случае, и дальше поможет интернет, в котором вы обнаружили все ответы. Это означает, что вы многоопытный и успешный юрист, с огромной судебной практикой. Не стоит в таком случае тратить наше время.
- В мою работу категорически не входят курьерские или посыльные услуги по передаче, отправке телеграмм или документов. Для этого существуют специально обученные люди: курьеры, посыльные, почтальоны. Все подобные вещи, оговариваются и оплачиваются отдельно.
- Оплатив мои услуги, вы не получили меня в рабство. Я по-прежнему остаюсь человеком с совестью, честью, достоинством, собственным мнением и взглядами.
- Я категорически никогда не носил и не собираюсь заносить взятки следователям, судьям, приставам и иным лицам. Я категорически не нарушаю закон, не подделываю документы и не использую подложные доказательства. С такими запросами, ко мне даже близко не стоит подходить. Если вы думаете, что вам нужен «хороший» юрист, который знает: кому, через кого и сколько занести, то точно это не ко мне.
С искреннем уважением к вам
Как россияне решают трудовые споры
Матвей Пухов
доволен своим работодателем
В 2020 году через российские суды прошло около 230 тысяч трудовых споров.
76% таких исков было связано с невыплаченной зарплатой — и в 86% из них суд удовлетворил требования работников. Но еще больше людей не дошло до суда: по данным опросов ВЦИОМа, при возникновении проблем на работе в суд обращаются только 6% граждан. Мы изучили судебную статистику и рассказываем, как рассматриваются в России трудовые споры и кто помогает работникам защитить их права.
В данных судебного департамента трудовые споры делятся на 34 типа. Мы объединили их в шесть категорий — по предмету спора. Самая популярная категория дел — об оплате труда: в 2020 году суды рассмотрели более 190 тысяч исков, поданных из-за проблем с зарплатой. Это 82% всех трудовых споров.
Вторая по популярности категория дел — возмещение ущерба. В 2020 году его пытались добиться через суд 8,5 тысячи раз, но две трети случаев — это когда компенсации требовал работодатель. Например, если сотрудник нанес компании какой-то ущерб. Это тоже считается трудовым спором.
Источник: Судебный департамент
Источник: Судебный департамент
Большая часть людей, которые обращаются в суд из-за трудовых конфликтов, требуют с работодателя суммы до 50 000 Р. Но не все работники хотят именно денежной компенсации: в 40% исков по иным категориям дел работники не пытались взыскать конкретную сумму. Чаще всего требуют деньги в делах, связанных с задержкой зарплаты. Почти три четверти таких дел касаются сумм до 50 000 Р.
Источник: Судебный департамент
Источник: Судебный департамент
В делах об оплате труда суд отказал в удовлетворении иска только в 4% случаев. В других трудовых спорах суд отказывает в среднем в каждом третьем решении. Чаще всего в требованиях отказывают тем, кто хочет восстановиться на работе или признать недействительным ненормативный акт: в 55 и 56% дел соответственно.
Хотя большая часть трудовых споров решается в пользу работника, далеко не все сотрудники, чьи права нарушены, идут в суд.
С каждым годом люди подают все меньше исков: в 2016 году суды рассмотрели 616 тысяч дел, в 2019 — 346 тысяч, а в 2020 — 252 тысячи.
В наиболее уязвимой позиции оказываются те, кто не оформлен официально, — а их, согласно исследованию аудиторско-консалтинговой сети FinExpertiza, в июне 2020 года было около 13,5 млн человек, это почти каждый пятый работающий в России.
Источник: Судебный департамент
Источник: Судебный департамент
Другие причины, которые затрудняют защиту трудовых прав через суд, — это отсутствие денег и юридических знаний.
В налоговом кодексе прямо указано, что в случае таких судебных споров сотрудник не платит госпошлину, но многим россиянам приходится обращаться за помощью к юристам.
По данным адвокатской палаты, стоимость услуг юриста при решении трудового спора составляет от 1500 Р за разовую консультацию и от 50 000 Р за представительство на самих заседаниях.
Одной консультации, по словам адвоката Антона Камалтынова, зачастую бывает недостаточно: «Писать исковые заявления работники, как правило, не умеют, особенно если они не связаны с интеллектуальным трудом. Исковое должно соответствовать определенным требованиям, иначе суд его просто не примет».
По данным Судебного департамента, почти половину всех трудовых дел заводили по искам прокуратуры. Иски от юридических лиц, в том числе госорганов, суды принимали реже всего. В 2020 году доля таких исков составила 9,1% — и это был максимальный показатель за пять лет.
Источник: Судебный департамент
Источник: Судебный департамент
Правозащитную деятельность называют своей задачей и профсоюзы. В возможность их эффективной работы, по данным ВЦИОМа, верит каждый второй россиянин, но обращаются туда за помощью только 2% граждан.
Федерация независимых профсоюзов России, крупнейшее в стране профсоюзное движение, отчиталась о примерно 9 тысячах дел, в рассмотрении которых в 2020 году участвовали юристы организации. Из этих дел 88% завершились в пользу работников.
Всего за год российские суды вынесли около 230 тысяч решений по трудовым спорам — то есть, если верить ФНПР, организация участвовала в 3,9% из них.
Если верить Росстату, с 2015 по 2017 год в России прошло всего 9 забастовок. Центр социально-трудовых прав пишет про 1,2 тысячи трудовых протестов за это же время. Причиной 57% из них Центр называет невыплату зарплаты.
Другая организация — Центр мониторинга и анализа трудовых конфликтов при СПбГУП — зафиксировала 343 протестных действия за этот период.
При этом по итогам 2000 года Росстат отчитался о 817 забастовках, 2005 года — о 2,6 тысячи.
Разницу в показателях Росстата, Центра социально-трудовых прав и Центра мониторинга и анализа трудовых конфликтов можно объяснить тем, какие трудовые протесты они учитывают в своей статистике.
Росстат отчитывается только о забастовках, не поясняя, какие ситуации считает таковыми: полную остановку предприятия, частичное замедление или митинг. ЦСТП суммирует все формы трудовых протестов.
ЦМиАТК ранжирует конфликтные ситуации по форме выражения протеста, включая в них также голодовки и угрозу забастовки.
Так или иначе, забастовки происходят — и иногда работники добиваются своего. Например, в июле 2020 года независимый профсоюз «Курьер» провел забастовку и митинг на несколько тысяч человек.
Протест начался из-за того, что компания «Амароли», подрядчик «Деливери-клаба», задержала зарплаты более чем 300 работникам службы доставки.
Тогда «Деливери-клабу» пришлось самостоятельно выплачивать зарплаты, а затем судиться с «Амароли».
Источник: Росстат, ЦМиАТК и ЦСТП
Источник: Росстат, ЦМиАТК и ЦСТП
Если верить исследованию агентства пиар-коммуникаций Puppet agency, 40% опрошенных не пошли бы работать в компанию, о которой есть негативные отзывы в интернете. Поэтому недовольные работники после увольнения могут пойти не только в суд, но и на специальные порталы. Один из крупнейших сайтов, которые собирают негативные отзывы о российских работодателях, — «Антиджоб».
Одна из самых популярных причин для отзыва — проблемы с зарплатой: когда работодатель платит меньше, чем обещал, или не платит совсем. На втором месте — отношение к сотрудникам «как к рабам».
«Антиджоб» модерирует все сообщения, но тем не менее сталкивается с активным сопротивлением со стороны работодателей: некоторые пытаются дискредитировать сайт при помощи ботов, пишущих о самом «Антиджобе», другие обращаются в суд, чтобы удалить отзывы о своей компании.
Трудовые споры с работниками: как вести себя работодателю, чтобы избежать потерь — Стороженко и Партнеры
Рис. 1 Процентное соотношение удовлетворенных исков и исков, оставленных без удовлетворения за 2017 год.
Со спорами по зарплате все ясно, но нередки ситуации, когда работники сами нарушают трудовое законодательство, умышленно саботируют работу и злоупотребляют правами.
Какие это ситуации, и есть ли шансы у работодателя защититься от нелояльного недобросовестного сотрудника? Об этом – далее.
Последствия: утрата конкурентных позиций на рынке, финансовые убытки
Что поможет в споре: правильно оформленное положение о коммерческой тайне, подписанное каждым из работников, имеющих доступ к конфиденциальной информации.
За разглашение информации сотрудника можно уволить (ст. 192, 81 ТК РФ) и даже привлечь к уголовной ответственности (ст. 183 УК РФ)
Распространяют о работодателе компрометирующую информацию
Последствия: утрата репутации, лояльности со стороны членов трудового коллектива, потеря партнерских отношений, материальный ущерб
Что поможет в споре: документ, подтверждающий, что работник предупрежден об ответственности за распространение ложных сведений о компании и руководстве (ст. 128 УК РФ). Доказательства распространения ложной информации, расчет понесенных убытков (ст. 152 ГК РФ).
Заявляют права на интеллектуальную собственность
Последствия: риск публичного конфликта, утраты репутации, материальных потерь
Что поможет в споре: доказательства, что продукт интеллектуального труда является «служебным» и принадлежит работодателю. То есть, создавался за счет организации по служебному заданию или по трудовому договору. Помогут соответствующие документы, а также подтверждение, что работу автору оплатили в полном объеме.
Нарушают технику безопасности
Последствия: угроза жизни и здоровью членов трудового коллектива, материальный ущерб для компании
Что поможет в споре: документальные доказательства, подтверждающие размер ущерба, а также причинно-следственную связь между нарушением конкретного работника и наступившими последствиями.
Как вести себя руководству, если работник подал в суд
Договориться и заключить мировое соглашение
Договориться с работником иногда выгоднее, чем «судиться».
Любой трудовой спор может завершиться перемирием – стороны договариваются и подписывают мировое соглашение (п. 1, ст. 39 ГПК РФ).
На что обратить внимание: соглашение должно быть добровольным и не должно нарушать прав работника (ст. 9 ТК РФ).
Мировое соглашение можно заключить на любой стадии трудового спора. Для того чтобы правильно договориться с работником, и избежать рисков на перспективу, компании обращаются к опытным юристам и медиаторам.
Работодатели довольно часто предпочитают мировое соглашение длительным и непредсказуемым судебным разбирательствам (1, 2).
Разобраться в нюансах доказывания
Какие доказательства нужны работодателю, чтобы доказать свою правоту в суде?
Это зависит от того, по какому поводу возник трудовой спор.
Например, в делах о восстановлении на работе сотрудника, уволенного в результате неудовлетворительного прохождения испытательного срока (ст. 71 ТК РФ), работодатель должен доказать, что уволил работника по законному основанию.
Потребуются следующие доказательства:
Чтобы доказать, что работник не соответствует занимаемой должности (п. 3, ст. 81 ТК РФ), и уволен законно, потребуются:
Документы, которые нужно всегда готовить для представления суду в трудовых спорах:
В спорах о возмещении ущерба компании, работодатель должен доказать факт нарушения, вину работника и причинно-следственную связь между деянием и ущербом.
В качестве доказательств можно использовать акты, фиксирующие нарушения, локальные акты, должностная инструкция, приказы и распоряжения работодателя, утвержденные планы.
Со всеми документами работник должен быть ознакомлен под роспись до того, как произошло нарушение.
Чтобы выиграть судебный спор с недобросовестным работником, можно заявить суду, что работник пропустил срок исковой давности (3). Или подвергнуть сомнению показания свидетелей – по причине их недопустимости в конкретных видах трудовых споров (4) или в связи с нелояльностью свидетелей к работодателю.
Решить, выгодно ли привлекать высококвалифицированного юриста по трудовым спорам
Решая, привлекать или не привлекать высококвалифицированного юриста по трудовым спорам, рекомендуем рассматривать проблему с финансовой точки зрения: что выгоднее
- проиграть и терпеть убытки от потери репутации, а также ждать «по цепочке» следующих исков от работников;
- заплатить однократно специалисту, который выполнит работу с гарантией и без негативных последствий для компании на долгосрочную перспективу.
или
Почему работодателю сложно самостоятельно отстоять свои права в суде?
Потому что результат конкретного спора практически невозможно предсказать. Судебная практика противоречива, а законодательство постоянно меняется.
Например, противоречивость судебной практики подтверждают дела о применении дисциплинарных взысканий к недобросовестным сотрудникам.
Трудовой кодекс позволяет уволить работника за прогул (п. 6 (а), ст. 81 ТК РФ) или появление на работе в нетрезвом виде (п. 6 (б), ст. 81 ТК РФ), – даже если нарушение однократное.
Но на практике работники судятся с работодателями и восстанавливаются на работе.
Так, работница, уволенная за прогул, подала в суд на работодателя, восстановилась в должности и взыскала с работодателя компенсацию вынужденного прогула в полном объеме – за период с даты увольнения по дату восстановления на работе, из расчета среднемесячного заработка.
Суд посчитал, что работодатель не учел тяжесть совершенного проступка и предшествующее поведение работницы, ее отношение к труду. Работница представила суду характеристику, согласно которой она ни разу не привлекалась к дисциплинарной ответственности, является ответственным, грамотным и квалифицированным работником, награждена грамотой администрации как специалист по социальной работе (5).
Работодатели и юристы компании регулярно сталкиваются с проблемой поиска критериев того, как именно оценить последствия нарушения работника, когда судебная практика противоречива, а уточнений в законе нет.
Трудовые споры с «топ-менеджментом»: в чем сложность
Под «топ-менеджментом» традиционно подразумевается высший руководящий состав: генеральный директор, его замы, главный бухгалтер.
С такими сотрудниками нельзя расстаться, не опасаясь возникновения негативных последствий для компании. Топ-менеджеры имеют доступ к коммерческой тайне и имеют определенные рычаги давления на работодателя.
Поэтому, при возникновении конфликтов и трудовых споров, рекомендуем привлекать к процессу экспертов и юристов высокого уровня подготовки. Так вам удастся избежать серьёзных финансовых и репутационных потерь.