У вас свой интернет-магазин? А может быть, вы размещаете товары на маркетплейсах? Или только хотите собрать сайт на конструкторе?
Дизайн, ассортимент товаров, логистика, продвижение онлайн и офлайн и так далее — важные моменты, но пусть в центре вашего внимания будет Его Величество Клиент.
В нашей сегодняшней подборке собраны классические и новые книги по клиентскому сервису. Мы приводим краткие описания книг, говорим, где их можно приобрести и даем дополнительные материалы по каждому изданию.
Знакомьтесь, покупайте и читайте!
Клиенты на всю жизнь
Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун
О чем книга
Самая первая книга издательства «МИФ». Для тех, кто работает в продажах и клиентском сервисе, издание — практическое руководство по работе с клиентами, организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу. Автор рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым.
Сьюэлл доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга ориентирована на тех, кто в начале построения своего бизнеса или ищет пути его дальнейшего расширения.
Слушайте аудиоверсию книги:
Где купить
- Читай-город
- Ozon
- Лабиринт
Отчаянные аккаунт-менеджеры. «Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»
Борис Шпирт
О чем книга
Слово автору:
«Здесь почти нет простых методик «делай раз-два-три — и будет тебе счастье». Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов.
Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы.
Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху».
Смотрите интервью с Борисом Шпиртом:
Где купить
Век клиента
Максим Поташев
О чем книга
Максим Поташев пытается комплексно взглянуть на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента.
На основании своего двадцатилетнего опыта автор рассказывает о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Смотрите эфир на Радио «Маяк» с Максимом Поташевым в качестве ведущего:
Где купить
- Читай-город
- Ozon
- Лабиринт
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
Илья Балахнин
О чем книга
«Карта путешествия потребителя — не просто очередная маркетинговая игрушка или забавная концептуальная схема. Потребительское путешествие тесно связано с выручкой — базовым финансовым показателем компании наряду с маржинальностью. Главная задача построения карты путешествия потребителя заключается в максимизации выручки».
Здесь вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя». И самое главное — выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Смотрите видеообзор книги от ее автора, Ильи Балахнина:
Где купить
Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга
Авторы: Игорь Манн, Дмитрий Турусин
О чем книга
По сути, это книга-тетрадь, которая поможет организовать работу над вашими точками контакта. Вы читаете теорию и сразу же делаете заметки, а также выполняете практические задания на специально отведенных полях. Затем собираете вместе мысли книги и собственные идеи и внедряете. Одна-три итерации (цикла) — и ваш маркетинг и бизнес не узнать! Они становятся намного, намного лучше!
Смотрите фрагмент выступления Игоря Манна на семинаре «КлиентоМания» на тему «Точки контакта с клиентами»:
https://youtu.be/EB5N2aH-eLU
Где купить
Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Авторы: Питер Фейдер, Сара Томс
О чем книга
Здесь всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.
Смотрите интервью с одним из авторов книги, Питером Фейдером, где он рассказывает о клиентоориентированности и говорит, почему это важно:
Где купить
Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень
Авторы: Роберт Дью, Сайрус Адден
О чем книга
Здесь вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) — как для крупных, так и для небольших компаний.
Подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади.
Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Смотрите небольшой ролик, где объясняется, что такое CX:
Где купить
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Авторы: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
О чем книга
Это практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями.
Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами.
В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес.
- Издание предназначено руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями и тем, кто интересуется данной проблематикой.
- Смотрите лекцию одного из авторов — Джанелл Барлоу, которую она провела для Сбербанка еще в 2013. При этом материал не потерял своей актуальности:
- https://youtu.be/TJu1zrLowgk
Где купить
- Читай-город
- Ozon
- Лабиринт
Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента
Автора: Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун
О чем книга
Издание учит завоевывать сердца клиентов, удивляя и радуя их. С помощью книги можно составить простой, но жесткий план изменений внутри компании, используя систему постановки правильных целей и задач.
На страницах читатель узнает, как развить у сотрудников эмпатию и ответственность, не привязанные к штрафам, премиям и KPI — для оздоровления атмосферы в коллективе и более эффективной работы каждого члена команды.
Книга достаточно новая, и мы пока не нашли роликов, которые бы ее проиллюстрировали. Зато вы можете посмотреть интервью с Игорем Манном, который достиг успеха в получении клиентской лояльности:
Где купить
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Джек Митчелл
О чем книга
Автор — владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке — рынке США.
Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно.
Особая ценность книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам услуги.
Смотрите живое и красноречивое выступление Джека Митчелла о стиле управления и клиентской лояльности:
Где купить
- Читай-город
- Ozon
- Лабиринт
Авторы: Махан Кхалса, Рэнди Иллинг
О чем книга
Авторы предлагают схему, которая способна значительно повысить эффективность всего цикла продаж, помогая продавцам вывести сделки на новый уровень.
Прочитавшие ее продавцы научатся преодолевать такие распространенные трудности, как недоверие покупателей, высокая конкуренция и низкая эффективность (из-за пользования устаревшими неработающими методами).
Гуру в сфере саморазвития Стивен Кови написал предисловие к этой полезной, полной практических советов книге.
Смотрите серию роликов Махана Кхалсы, где он делится своим бизнес-опытом:
Где купить
Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов
Авторы: Елена Золина, Ирина Попова
О чем книга
Издание призвано расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль.
Читатели узнают, как создать превосходный сервис по авторской технологии «7Сервис», как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас, как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу и т.д.
Смотрите интервью с Еленой Золиной, где она отвечает на вопросы по клиентскому сервису ведущим телеканала «Наше утро»:
Где купить
- Читай-город
- Ozon
- Лабиринт
Клиентоориентированность. Смена фокуса с продукта на клиента
Нирадж Давар
О чем книга
На примере различных компаний автор показывает, что самые мощные конкурентные преимущества, которые практически невозможно повторить, лежат на уровне потребителей, а не продукта.
В своей книге профессор Давар подробно рассматривает инструменты сбора данных о потребительских интересах и методы их анализа.
Издание будет полезно маркетологам и руководителям компаний разных размеров и отраслей.
Вместо видеообзора книги предлагаем посмотреть не менее полезный вебинар Игоря Манна:
Где купить
Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе
Евгений Щепин
О чем книга
Вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автор собрал и проанализировал многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси».
Читатели узнают, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научатся бороться с потребительским терроризмом, перестанут бояться критики и начнут конструктивно ее использовать во благо компании.
Смотрите краткий видеообзор от автора книги:
Где купить
Обратная связь в бизнесе. Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Авторы: Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
О чем книга
Авторы предлагают простую, проверенную десятками компаний по всему миру пошаговую систему внедрения честной обратной связи. Благодаря этой системе вы научитесь правильному общению с подчиненными и клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной, а рабочую атмосферу — здоровой и вдохновляющей.
Смотрите краткий видеообзор книги от ее автора:
Где купить
Заключение
По традиции мы советуем выбрать из списка книги, которые пригодятся вам прямо сейчас, тщательно и критически их проработать. Дополнительным плюсом этого перечня является то, что здесь представлено много русскоязычных авторов, а значит отражен отечественный опыт работы с клиентами.
12 лучших книг о бизнесе и управлении по мнению экспертов Skillbox
Книг о менеджменте написано больше, чем можно прочитать за одну человеческую жизнь. Чтобы выбрать самые полезные из них, мы обратились к преподавателям Skillbox, которые не только учат строить бизнес, но и управляют собственными компаниями или консультируют корпоративных клиентов.
Ирина — старший преподаватель Skillbox по направлению «Маркетинг». Коучингом и психологией она занимается больше 14 лет. Ирина знает специфику разных сфер бизнеса: она вела тренинги в Сбере, помогала с продвижением как крупным российским и международным компаниям, так и ИП.
Мадина Хабибуллина
В 33 года с нуля освоила новую профессию. Занимается копирайтингом и любит об этом писать. Обожает учиться в Skillbox.
О чём
Ценность этой книги — в её оригинальной форме. Автор доносит до аудитории свои мысли не напрямую, а через художественное описание жизни и «болей» главного героя — мистера Томпкинса. Но «Deadline» — это не просто развлекательная история, а свод основных, по мнению ДеМарко, принципов управления проектами.
Кому подойдёт
Книгу можно рекомендовать и начинающему проджекту, и опытному управленцу. И тот, и другой смогут найти в ней что-то полезное.
Цитаты из книги
«Найдите правильных людей. Потом, что бы вы ни делали, какие бы ошибки ни допускали, люди вытащат вас из любой передряги. В этом и заключается работа руководителя».
«…Пустые траты, Вебстер! Пустые траты и риски всегда ходят вместе, как мне кажется. Пустая трата усилий и времени, которые отбрасывают проект назад, — всё это результат материализации риска».
О чём
Почему Александр Суворов вошёл в историю как один из самых успешных полководцев? По мнению Вячеслава Летуновского, он был не только талантливым военным, но и хорошим управленцем.
Свои принципы генералиссимус XVIII века изложил в книге «Науке побеждать». «Менеджмент по Суворову» — это удачная попытка перевести её на язык современного бизнеса.
Книга легко читается, и в ней компактно сформулированы основные принципы эффективного управления.
- Кому подойдёт
- Руководителям любого уровня, проджект-менеджерам.
- Цитата из книги
«В руководстве русские люди могут показывать чудеса. К сожалению, это также означает, что неумелое руководство — источник всех наших бед».
Преподаватель Skillbox по направлениям «Маркетинг» и «Управление», в прошлом — директор по маркетингу серии FinTech-проектов для банковской сферы. Наталья руководит бизнесом уже 17 лет, первую компанию она открыла в 2004 году, и уже тогда делала ставку на цифровизацию и онлайн в FMCG-сфере.
В чём отличие и почему это важно
О чём
Что отличает хорошую стратегию от плохой? Как выявить неэффективные решения ещё до внедрения? В книге вы найдёте практические советы по построению стратегии, а также конкретные примеры из личного опыта работы автора — Ричард Румельт в своей карьере успел поработать с компаниями из разных рыночных сегментов. В тексте минимум лирических отступлений, всё строго по делу.
- Кому подойдёт
- Руководителям, топ-менеджерам и специалистам по планированию.
- Цитаты из книги
«Хорошая стратегия описывает не только то, чего вы хотите достичь, но и почему вам это нужно и как вы будете это делать».
«Ещё один мощный способ координации мер состоит в постановке ближайшей цели. Под ней я имею в виду состояние дел, довольно близкое к реально осуществимому. Если цель чёткая и достижимая, она помогает координировать и процесс решения проблемы в целом, и непосредственные действия».
О чём
Прочитав книгу, вы будете разбираться в управленческом планировании: что это такое, зачем и как его внедрять. Автор — опытный российский управленец и бизнес-тренер.
Среди его клиентов — «Газпром» и «Ростелеком».
В своей книге Александр Фридман объясняет, как избавиться от авралов на работе, перейти к эффективному управлению и делегированию, достигать поставленных целей без ущерба личному времени и интересам.
Кому подойдёт
Руководителям. Особенно пригодится тем, кто живёт в постоянном цейтноте.
Цитаты из книги
«Руководителю нужна не простота, а ясность. Ясность же может быть получена только через правильную систематизацию сложности».
«Дело считается важным, если для его выполнения необходим ресурс, который невозможно исключить или заменить. Он — единственный. Таким ресурсом может быть квалификация, полномочия, оборудование, готовность к сотрудничеству — в общем, то, без чего в проекте не обойтись никак».
О чём
Это хороший учебник по управлению в маркетинге, но он издан давно, поэтому digital-трендов там нет. Зато книга расскажет о европейском подходе к маркетингу.
- Кому подойдёт
- Всем руководителям и специалистам, причастным к созданию и реализации маркетинговых стратегий.
- Цитаты из книги
«Если ваша компания состоит из нескольких существенно отличающихся друг от друга стратегических бизнес-единиц (СБЕ), выберите одну наиболее репрезентативную и в оценке руководствуйтесь только её характеристиками».
«Из разделения потребностей на врождённые, или природные, и приобретённые, или производные, следует, что, хотя общее насыщение невозможно, в отдельных секторах может возникать состояние, близкое к насыщению. Отсюда важное значение приобретает стратегический маркетинг, который должен способствовать адаптации фирмы к изменению насыщенности потребностей».
Юлия преподаёт на курсах Skillbox «Основы контент-маркетинга» и «Контент-маркетинг PRO», руководит направлением рекламы бренда мототехники Polaris в России. Кроме того, ей принадлежит авторство нескольких научных статей по управлению потребительскими впечатлениями.
Тони Шей
О чём
Эти книги написали люди с похожим опытом. Они дополняют друг друга, раскрывая тему сервиса и создания отношений с клиентами.
В обеих рассказывается о том, как важна забота о клиенте и почему вокруг него должны формироваться приоритеты в бизнес-процессах компании. Прочитав эти книги, вы научитесь работать на нескольких уровнях.
Ведь, с одной стороны, сервис — это глобальная философия компании, а с другой — искусство ежедневно делать малые шаги к цели.
- Кому подойдёт
- Специалистам сферы услуг, предпринимателям, которые хотят построить крепкие отношения с клиентами.
- Цитаты из книги «Доставляя счастье…»
«Все оставшиеся мобилизовались и работали больше, чем раньше. Было приятно, что увольнения не сказались на продуктивности компании. Оказалось, что мы избавились от лентяев и маловеров».
«Когда концерт заканчивается, публика взрывается криками „Браво! Бис!“ Все в восторге. И этот восторг передаётся другим. Публике хочется большего. Подобное можно осуществить и в сфере услуг».
Димитриан много лет работал на телевидении: на ВГТРК, НТВ и Первом канале. Он занимался маркетингом в Яндексе, а позже создал собственные стартапы, в числе которых компания по производству видеоконтента On-air.pro и интернет-магазин Panda-sweets.ru. Димитриан преподаёт не только в Skillbox, но и в РАНХиГС.
О чём
Книга о том, что в современном мире одним из главных конкурентных преимуществ человека и компании становится системное мышление, а в любой структуре важно быстро реагировать на ситуацию и обучаться. Язык системного мышления позволяет воспринимать мир как единое целое, видеть взаимосвязь его элементов и находить способы его изменения.
Кому подойдёт
Всем, кто хочет усилить свои компетенции в менеджменте. Особенно стартаперам и лидерам продуктовых команд: управление в постоянно меняющемся мире гипотез возможно лишь в режиме «мы все учимся».
Цитаты из книги
«В прошлом личные интересы были личным делом каждого. Корпорация хотела только одного — „честную работу за честную плату“. В обучающейся организации границы между домом и работой сознательно „стёрты“.
Между организацией и служащими заключается новый „союз“.
Суть его в том, что организация обязуется поддерживать полное развитие каждого, а каждый служащий берёт на себя аналогичные обязательства перед организацией».
«Мы часто ломаем голову над истоками наших проблем, а нужно всего лишь вспомнить, как мы решали свои проблемы в прошлом».
Андрей — шеф-редактор Skillbox B2B. А до того, как стать им, он был редактором в Яндексе и писал о бизнесе для «Тинькофф-журнала». Среди компаний, с которыми работал Андрей, — «Яндекс.Лавка», «Билайн» и Sony.
О чём
Книга для начинающих предпринимателей, где просто и без пафоса рассказывают, как запустить свой бизнес.
Как подать заявление в налоговую инспекцию, как управлять сотрудниками, что делать с конфликтами в команде, как договариваться с клиентами и как в целом вести бизнес в современных условиях.
Книга читается легко, насыщена примерами и расширяет кругозор по многим связанным с бизнесом вопросам. Это не инструкция «как правильно», а сборник релевантных кейсов и представлений о том, как должен функционировать бизнес.
- Кому подойдёт
- Тем, кто никогда не занимался бизнесом, но хочет начать.
- Цитаты из книги
«Научите своих сотрудников, что конфликты — это не вопрос того, кто прав, а кто виноват. Это совершенно неважно. Это вопрос того, кто чего друг от друга ожидал и как теперь сформировать новые ожидания».
«Главное в рекламе — прицельность: любая реклама будет работать, если её предложение релевантно выбранной вами аудитории. Креативность, яркость и прочее — мишура. Если показывать простую рекламу нужным людям, они купят».
«Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех — непредсказуемость».
О чём
В то время как все говорят, что конкуренция — двигатель торговли, сооснователь PayPal Питер Тиль аргументировано опровергает это. Он рассказывает о том, как конкуренция убивает рынок, и объясняет, как найти внеконкурентную нишу, чтобы много заработать.
Кому подойдёт
Начинающим предпринимателям, которые ищут нишу. Опытным бизнесменам, желающим пересмотреть услуги, пересобрать продукт или вывести на рынок новинку.
Цитаты из книги
«Если вы изобрели что-то новое, но не сумели придумать эффективный способ это продать — ваш бизнес никуда не годится вне зависимости от качества вашего изобретения».
«Собственная технология — наиболее устойчивое преимущество, каким только может обладать компания: её наличие — гарантия того, что ваш продукт будет крайне сложно или вообще невозможно воспроизвести».
О чём
«Производственный роман» о директоре завода, борющемся с кризисом на предприятии. Чтобы справиться, директор обращается за помощью к бизнес-консультанту.
Это не столько художественная, сколько деловая литература. В книге отражена реальная логика производственных и управленческих процессов, акцент сделан на конкретных действиях и достигнутых показателях, а не на драматических переживаниях.
Кому подойдёт
Начинающим и опытным предпринимателям. Интересно будет не только тем, у кого есть собственный завод, книгу оценят владельцы любого бизнеса.
Цитаты из книги
- «Главная причина в том, что, чем ближе ты подходишь к сбалансированному заводу, тем ближе ты подходишь к собственному банкротству».
- «Завод, на котором все всё время работают, — это очень неэффективный завод».
- «Реальные затраты в бутылочном горлышке — это общие затраты всей системы, делённые на количество часов, которое бутылочное горлышко занято производством».
О чём
Это скандальный бизнес-роман, который кто-то считает гениальным, а кто-то разгромно критикует. Его стоит прочитать хотя бы для того, чтобы составить собственное мнение об одном из самых популярных и самых противоречивых произведений XX века.
- Кому подойдёт
- Начинающим и опытным предпринимателям.
- Цитата из книги
«Жизнь — это ценность, за которую нужно платить, и мышление — единственная монета, достаточно благородная для такой платы».
13 книг для всех, кто работает с клиентами — Блог издательства «Альпина Паблишер»
Клиенты — главный актив любой компании. Они приносят деньги и помогают компании развиваться. Собрали подборку из 13 лучших книг о клиентоориентированности и работе с покупателями. В них о том, как выстраивать отношения с клиентами и как эти отношения помогают компаниям проверять теории и стремительно расти.
Питер Фейдер, Сара Томс
Клиентоцентричность: Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Клиентоцентричность — подход, при котором информация о клиенте ставится в основу маркетинговой стратегии компании. Такой подход поможет выявить текущие и будущие потребности клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность.
Иными словами, ваша информация о клиентах становится точнее, а они дольше остаются с вами и приносят больше денег.
Авторы также затрагивают вопрос маркетинговых бюджетов: клиентоцентричность помогает тратить на маркетинг меньше, увеличивая его эффективность.
Роберт Дью, Сайрус Аллен
Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень
Успешной компанию делает не только прорывной продукт, но и клиентский опыт, который она предоставляет.
Apple не изобрела первый в мире телефон или плеер, но она доминирует на рынке, потому что предлагает уникальный опыт: доступ к музыкальной фонотеке или камеру высокого качества.
Авторы последовательно, на примере небольших компаний и корпоративных гигантов, рассказывают, зачем создавать клиентский опыт и что делать, чтобы клиенты всегда выбирали вас. А ещё предлагают готовые стратегии внедрения Customer Experience в ваш бизнес.
Евгений Щепин
Энергия клиента: Как вывести бизнес на новый уровень
Евгений Щепин взял больше 40 интервью у разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Всё, чтобы объяснить, как использовать энергию клиента во благо.
Вы узнаете, как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете использовать её во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, который искренне рекомендуют.
Джоуи Коулман
Никогда не теряйте клиента: Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней
Примерно 20-70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Коулман рассказывает, на что обратить внимание в эти 100 дней и как превратить нового клиента в лояльного и пожизненного.
Махан Кхалса, Рэнди Иллинг
Честные продажи = клиенты навсегда: Сделки, ориентированные на долгосрочные отношения
Махан Кхалса и Рэнди Иллиг из компании FranklinCovey описывают в книге концепцию честных продаж. Она ориентирована на то, чтобы помочь клиентам достичь успеха: уменьшить издержки, увеличить прибыли и повысить производительность. Это новый уровень успешных сделок: вы получаете нового клиента, а тот бесконечно счастлив, потому что вы решаете все его проблемы.
Илья Балахнин
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
Карта путешествия потребителя позволяет общаться с клиентом в каждой точке контакта с вашим предложением. Поговорить, когда запрос только появился, и попросить обратной связи после покупки. Карта поможет выстроить маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. Потратите пару часов на её составление и больше никогда не потеряете клиентов.
Алан Сигел, Айлин Этцкорн
Кратко. Ясно. Просто
Эта книга о том, как чрезмерная сложность сервисов отнимает время, испытывает терпение и подрывает доверие. Чем проще область, с которой взаимодействует клиент, тем проще ему согласиться на услугу.
И неважно, идет речь о покупке книги или оформлении ипотеки. Авторы убеждены: чем сложнее область деятельности (банковское дело, страхование, управление) — тем больше она выигрывает от того, что во главу угла начинает ставить интересы клиента.
Книга входит в Библиотеку Сбербанка.
Чарльз Шваб
Инвестиционная революция: Как мы сделали биржу доступной каждому
История Шваба — история одной компании, которая смогла изменить целую индустрию, став клиентоориентированной.
До 1970-х годов вложить деньги в акции могли только богачи: минимальная сумма инвестирования равнялась 25 000 долларов.
Благодаря компании Шваба мы можем вкладывать небольшие суммы денег в инвестиции и не платить грабительские комиссии брокерам. Он сделал биржу доступной каждому. В книге Шваб рассказывает, как принял такое решение и чего оно стоило.
Роберт Россман, Мэтью Дюрден
Дизайн впечатлений: Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом
Впечатления — самое важное, что получают потребители, взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент захочет вернуться и привести с собой друзей.
Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело формировать. Авторы взяли на вооружение методы, которые уже проверены на практике.
С их помощью Россман и Дюрден научат вас конструировать новые впечатления и реконструировать уже существующие.
Борис Шпирт
Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Клиентский сервис — одно из самых стрессовых направлений работы. Сложно соблюдать баланс между желанием сделать для клиента как можно больше и необходимостью действовать в интересах компании.
Как работать с клиентами-манипуляторами? Как говорить «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На эти вопросы, с примерами и рисунками, отвечает специалист по клиентскому сервису и продажам Борис Шпирт.
Клейтон М. Кристенсен, Карен Диллон, Тедди Холл, Дэвид Данкан
Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам
Обычно изменения продукта происходят путем проб и ошибок: добавляется функционал, модифицируется внешний вид, а дальше — можно только надеяться, что это сработает. На самом деле инновации могут быть куда более предсказуемыми и прибыльными. Авторы доказывают: для успеха инновации важно понять, что побуждает покупателей совершать выбор.
Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Честная обратная связь от клиентов — половина успеха компании. Если вы знаете, какие возникают проблемы, вы можете их решать и расти. Авторы книги предлагают пошаговую систему внедрения честной обратной связи в ваш бизнес. Вы научитесь правильному общению с клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной.
Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун
Истинная лояльность: Как взломать код верности клиента
Авторы предлагают воспринимать лояльность как глубокую и эмоциональную связь с клиентами. Существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность.
Речь идет об истинной эмпатии бизнеса к человеку, его интересам и потребностям, а иногда даже к барьерам и страхам.
Перед вами практическое руководство, помогающее выстроить систему лояльности в вашей компании и организовать работу так, чтобы эта система укоренилась.
3 лучших книги для тех, кто работает с клиентами
Бизнес-литературы на полках книжных магазинов — навалом. Как из этого выбирать достойные книги? Мы в Angry.Space решили вам помочь и собрали мини-обзоры 3 лучших книг про общение с клиентами и построение системы отличного клиентского сервиса в компании. Приятного прочтения!
“Клиенты на всю жизнь”
Авторы: Карл Сьюэлл и Пол Браун
Год выпуска: 2017 г. (17 издание, издательство “Манн, Иванов и Фербер”)
- Книга “Клиенты на всю жизнь” — уже заслуженно считается классикой про эффективный менеджмент и клиентский сервис.
- Авторы позаботились о том, чтобы обеспечить руководителя компании всеми необходимыми знаниями о том, как построить такую систему оказания сервиса, что клиенты просто не захотят уходить к конкурентам.
- В книги поднимаются темы:
- как создавать качественные продукты;
- как заботиться о клиентах и сотрудниках;
- построение имиджа и четкого позиционирования компании;
- как оказывать хорошие услуги, которые будут рекомендовать;
- как научиться слушать клиентов и выполнять их желания.
Эту книгу можно порекомендовать любому управленцу, а если ему предстоит еще и работать с клиентами напрямую — то это будет книгой-инструкцией на его нелегком пути.
“GET FEEDBACK”
Джей Бэр
Год выпуска: 2018 г. (издательство “Эксмо”)
Книга “GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка” — одна из лучших новинок прошлого года, среди книг, которые стоит прочитать тем, кто работает в сфере оказания клиентского сервиса.
Основная ее идея заключается в том, что каждый негативный отзыв для компании — ценен. Их можно использоваться для улучшения сервиса, доработки продукта.
Но самое главное — это ключевой момент для:
- начала диалога с недовольным клиентом;
- начала публичного обсуждения данного вопроса, чтобы другие клиенты не пугались появления такой проблемы.
Особенность этой книги — в том, что автор рассматривает работу клиентского сервиса в социальных сетях. И это действительно актуально — ведь практически каждый бренд представлен в соцмедиа и сталкивается с проблемой появления негативных отзывов.
Автор пишет о том, как классифицировать негативные отзывы, как на них отвечать в разных обстоятельствах и даже как бороться с атаками хейтеров компании.
“Обнимите своих клиентов”
Джек Митчелл
Год выпуска: 2013 г. (издательство “Манн, Иванов и Фербер”)
Книга “Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания” — одна из тех, что всегда должны быть на полочке тех, кто работает с клиентами.
Книга полна практических советов и историй из жизни автора — о том, как построить идеальный клиентский сервис в рамках компании. Как работать с клиентами, как выстроить работу внутри самой компании, чтобы оказывать отличный сервис и удерживать клиентов.
Автор рассказывает, как стать “обнимающей компанией” — той самой, которую клиенты любят, рекомендуют и сотрудничают годами.
В этих книгах — опыт реальных практиков. Прочитав их, вы сэкономите немало времени на том, чтобы узнать, какие способы общения с клиентами работают эффективно, а какие нет. А клиенты останутся благодарны вам, за оказанный качественный сервис.