Как юристу клиники отвечать на обращения общественных организаций по правам пациентов

Максим Иванов Автор статьи Практикующий юрист с 1990 года

Все мы хотя бы раз в жизни имели дело с врачами.

Бывает так, что после общения со специалистом остаются не самые положительные впечатления. Возникает вопрос — куда нужно жаловаться на доктора?

Работа врача связана с нормами морали и этики, огромной ответственностью и хранением врачебной тайны. Работник медицины должен соблюдать профессионализм, не допускать хамства и грубости. В его обязанности входит не только лечение болезней, но также их профилактика.

Обратите внимание!

Принимая решения, врач должен действовать в интересах пациента, помочь ему справиться с проблемой и направить по нужному пути во время лечения. Если мед. работник начинает хамить, раздражаться, общаясь с вами, ведет себя непрофессионально и безответственно, не соблюдает врачебный кодекс, на такого специалиста следует написать жалобу.

Направляясь в поликлинику, пациент может рассчитывать на соблюдение собственных прав, заключающихся в:

• вежливом обращении со стороны персонала;
• предоставлении соответствующих условий обследования и пребывания в клинике или больнице;
• возможности консультации со специалистами;
• сохранении личной жизни в тайне;
• оказании первой медицинской помощи;
• выборе лечащего врача;
• получении медицинской информации;
• получении услуг на основании медицинского страхования;
• возможности отказаться от медицинской помощи;
• возможности пожаловаться на специалиста в случае неправомерных действий.

Придя в поликлинику или больницу, помните, что медики, возложив на себя обязательства по предоставлению соответствующих услуг, могут нести наказание за их низкое качество или оказание не в полном объеме

Правовая база

Ответственность врачей предусмотрена Уголовным кодексом РФ.

• ст. 18 говорит о причинении вреда здоровью разной степени тяжести;
• ст. 236 гласит о несоблюдении санитарно-эпидемиологических требований;
• ст. 293 устанавливает санкции за халатное отношение медицинских работников;
• ст. 237 предусматривает наказание за утаивание информации об угрозах здоровью пациента.

Обратите внимание!

Суть ваших претензий к докторам может опираться на одну или несколько перечисленных статей. Они могут упоминаться как в досудебном разбирательстве, так и в судебном заседании.

Причины жалоб

К ним относятся:

1. нарушение врачебной тайны. Далеко не все доктора помнят об этой мелочи и смело распространяются о заболеваниях пациентов;
2. неоказание мед. помощи. Бывают случаи, когда врачи просто оставляют человека в беде, не оказав никакой помощи, хотя обязаны это сделать;
3. помощь оказана не полностью, что может привести к ухудшению состояния пациента;
4. диагноз установлен неверно. Врач должен осмотреть пациента, узнать о симптомах заболевания и назначить анализы. После этого ставится диагноз, назначается лечение. Если медик ставит диагноз без достаточных оснований, это может повлечь неправильное лечение и ухудшение состояния;
5. ошибка в лечении. Врач выписал препараты, которые не могут справиться с заболеванием или противопоказаны пациенту;
6. халатное отношение. Невнимательное и поверхностное отношение к исполнению своих обязанностей, а то и явное бездействие, являются наиболее частыми причинами подачи жалоб на врачей;
7. отказ в приеме. Такие ситуации случаются нередко. К доктору невозможно записаться, он просто не хочет работать с пациентом без видимых причин;
8. грубое и хамское отношение работника. Работники мед. учреждения ведут себя откровенно по-хамски, грубят, насмехаются, выказывают неуважение в различных формах;
9. навязывание услуг, предоставляемых за деньги. В клинике вам предлагают пройти платные процедуры, выписывают дорогие лекарства, требуют вознаградить врача за работу. Это не относится к платным клиникам.

Куда подается жалоба?

Первой инстанцией является непосредственное начальство врача, на которого вы хотите написать жалобу. Это заведующий поликлиникой или отделением. Все заведующие находятся в подчинении главврачу, являющемуся руководителем больницы.

В каждом мед. учреждении должен иметься стенд, где указаны данные руководителя и прочих лиц, ответственных за работу персонала и клиники (больницы) в целом.

Здесь же должны указываться номера кабинетов, где они осуществляют прием, с расписанием дней и часов.

Если такую информацию получить не удалось, следует обратиться с жалобой об отсутствии стенда в вышестоящие органы, поскольку это нарушение законодательства.

Если главврач или зав. отделением не помог, можно обратиться в:

• Минздрав;
• страховую компанию;
• прокуратуру;
• полицию;
• суд;
• Роспотребнадзор.

Как подать жалобу?

Приняв решение пожаловаться на плохо работающего врача, нужно предпринять несколько простых шагов. Законодательно процедура и содержание бумаги не определены. Поэтому в процессе составления и подачи документа нужно придерживаться общих юридических норм.

Точно определите, заслуживает ли работник жалобы.

Если причина незначительна, и на халатность можно закрыть глаза, не стоит тратить на этого медика время, но если ущерб от действий мед. работника является ощутимым, не оставляйте это безнаказанным, смело пишите жалобу

Бумага составляется в простой форме. Для большей убедительности пишите ее в деловом стиле. В ней должно содержаться:

1. название и адрес госоргана, куда вы обращаетесь (вверху справа), либо ФИО лица, к которому вы обращаетесь;
2. ниже шапки, в центре листа пишется название документа — Жалоба или Жалоба на врача;
3. далее указывается суть жалобы, причины ее подачи и обстоятельства, по которым вы были вынуждены составить такое обращение — неправильный диагноз, непринятый вызов и пр.;
4. после этого нужно указать меры, которые вы требуете принять по итогам рассмотрения обращения;
5. дата составления документа и подпись заявителя.

В таком виде жалоба подается во все инстанции кроме полиции и суда. Для этих органов требуется форма заявления. Оно составляется от руки либо в печатном виде на листе формата А4. Доставить документ можно лично, направить через интернет (если имеется такая возможность) или заказным письмом по почте.

Вот несколько советов для грамотного оформления документа:

1. описывайте проблему как можно подробнее, но без лишних эмоций. Укажите дату обращения к врачу, на что вы жаловались, что вам порекомендовали;
2. не используйте ненормативную лексику, обращайтесь к читающему уважительно;
3. заведующий отделением, скорее всего, попытается выгородить своего сотрудника, так что имеет смысл обратиться сразу к главврачу;
4. подав документ главврачу или в вышестоящую инстанцию, продублируйте жалобу в страховую, чтобы она также наблюдала за ходом дела;
5. составляя свое обращение, ссылайтесь на конституцию и Уголовный кодекс. Так вы покажете, что достаточно осведомлены о своих правах и обязанностях работников мед. учреждения.

Обратите внимание!

К жалобе также следует приложить документы, подтверждающие обстоятельства дела.

Это могут быть:

• чеки на покупку лекарств;
• заключение о состоянии здоровья;
• выписки из медицинской карты или сама медицинская карта, где зафиксированы диагноз, оказавшийся неправильным, и назначения врачом медикаментов;
• заключения по результатам пройденных анализов и т.д.

Резюме

Процедура составления жалобы достаточно проста. Нужно опираться на законодательство. Если вы считаете, что на поведение определенного работника следует обратить внимание его руководства, напишите обращение на имя главврача. Ваши действия могут защитить от халатности и ошибок других пациентов и, возможно, спасут кому-то жизнь.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Порядок рассмотрения жалобы пациента

В работе каждой медицинской организации рано или поздно возникают  конфликтные ситуации — жалобы пациента или его близких на неудовлетворительное качество медицинской помощи. Недовольные пишут жалобы не только руководству больницы, но и в правоохранительные органы, органы ведомственного контроля. Подаются судебные иски.

По данным портала информационной поддержки специалистов ЛПУ, председатель правления Врачебной Палаты Московской Области в таком случае указыает на целесообразность введения алгоритма, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб от пациентов.

Как указывает председатель правления, существует огромное количество инстанций, куда пациент может обратится с претензией, при этом игнорируя самое первое звено возникновения проблемы – медицинскую организацию.

По его мнению, только если заявитель неудовлетворен качеством и оперативностью решения проблемы, он может обратиться в более высокие инстанции.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД

Важно!

Актуальность данной темы в настоящее время объясняется также наличием обязательного досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей, в том числе медицинских услуг (п.7 ст. 132 ГПК РФ). Это значит, что до обращения в суд пациент должен обратиться в медицинскую организацию для разрешения конфликта.

Это обстоятельство существенно повлияет на  число обращений непосредственно в медицинские организации.

Необходимость досудебного порядка урегулирования спора целесообразно установить и в договоре с пациентом. Это позволит решить конфликт мирным путем и избежать неприятных сюрпризов в виде судебных повесток.

В настоящем материале остановимся на ситуации, когда жалоба подается непосредственно в медицинскую организацию — первое звено возникновения конфликта. Рассмотрим порядок принятия решения по таким жалобам.

• на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• на безвозмездное повторное оказание услуги;
• на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

Жалобы пациентов на действия медицинских работников рассматриваются в соответствии со следующими основными нормативными актами:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Медицинский юрист: что стоит знать о правовых основах здравоохранения

04.06.2020

Специфика работы медицинских учреждений не исключает периодическое возникновение конфликтных ситуаций как между пациентами и организациями, так и внутри самой системы. Для разрешения споров требуется привлечение специалиста, владеющего специальной подготовкой.

Дело в том, что квалификация медицинского юриста предполагает не только знания в правовой сфере, но и понимание особенностей при оказании медицинских услуг. К ним относятся персональные данные клиента, сведения о диагнозе, формулировка врачебной этики.

Также далеко не на последнем месте стоит определение возможной врачебной ошибки при проведении лечения.

Какие конфликты приходится решать медицинскому юристу?

Медицинский юрист представляет интересы своих заказчиков, в качестве которых выступают и пациенты, и клиники. Выделяют несколько основных видов разногласий между оппонентами. К ним относятся:

1. Споры медицинских организаций со страховыми компаниями. В ряде случаев страховщики отказываются оплачивать оказанные услуги. Причиной могут стать претензии к порядку оказания медицинской помощи, отсутствие по требованиям здравоохранения лицензирования.
2. Внутренние конфликты в медицинских организациях связаны с неисполнением сторонами условий трудовых договоров.
3. Возникновение споров с пациентами. Основанием за обращением к медицинскому юристу за помощью относят следующие ситуации: неоказание медицинской помощи, халатное отношение к своим служебным обязанностям, разглашение врачебной тайны, отказ в предоставлении бесплатных медикаментов, навязывание услуг и прочие.

За что медучреждение могут привлечь к ответственности?

При обнаружении факторов нарушения правил по оказанию медицинских услуг населению клиники могут быть привлечены к административной ответственности. При отягчающих обстоятельствах, повлекших за собой угрозу причинения вреда здоровью пациентов, сотрудники медучреждений рискуют оказаться фигурантами уголовных дел. Причины могут быть следующие:

1. Отсутствие в учреждении здравоохранения лицензирования. Организация может быть оштрафована, если подтвердится факт оказания мед.услуг, не прописанных в лицензии.
2. Несоответствие нормам, выявленное при проверке контролирующими органами (Минздрав, Росздравнадзор и прочие), ненадлежащее оформление документов.
3. Неоказание или ненадлежащее качество оказания медицинской помощи. Мед.работники привлекаются к ответственности, если обращение пациентов в суд или жалобы их родственников признаются обоснованными.

При работе с пациентами мед.работникам необходимо придерживаться установленных правил, в числе которых:

• оказание услуг в рамках договора ОМС или по правилам предоставления платной медицинской помощи;
• соблюдение врачебной тайны;
• вежливое обращение к пациентам, предоставление разъяснений.

Обратите внимание на изменения в здравоохранении 2020

Ряд постановлений упрощает порядок получения медицинских услуг. Например, расширен перечень жизненно необходимых лекарств, упрощена процедура их получения.

Также некоторые медики уполномочены оказывать медицинскую помощь в экстренных случаях даже без согласия пациента.

Изменения в здравоохранении 2020 года затрагивают и пересмотр оплаты труда младшего и среднего персонала в сторону увеличения.

Услуги медицинского юриста призваны устранить разногласия между сторонами, в том числе при обращении пациентов в суд. Также работники права консультируют медицинских работников в нюансах изменений в здравоохранении в 2020 году.

Прокурор разъясняет — Прокуратура Ставропольского края

Врачебная тайна и право пациента на информацию о своем здоровье

• Врачебная тайна относится к сведениям, непосредственно связанным с профессиональной деятельностью медицинских работников, доступ к которой ограничен на основании Конституции Российской Федерации и федеральных законов.
• Необходимость неукоснительного соблюдения требований о неразглашении сведений, составляющих врачебную тайну, непосредственно закреплена в части 1 статьи 23 Конституции Российской Федерации, где указано, что «каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну».
• Врачебная тайна относится к частной жизни человека и её суть заключается в защите права граждан на личную и семейную тайну от необоснованного и незаконного проникновения государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и негосударственных организаций, должностных и физических лиц.

 Сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении, как раз и составляют врачебную тайну (Федеральный закон от 21.11.

2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»), а именно его статья 13, содержание которой отражает особое отношение государства к охране врачебной тайны, а именно, врачебную тайну составляют «сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении».

Факт обращения лица за медицинской помощью может выражаться не только в личном обращении в медицинскую организацию, но и вызов скорой медицинской помощи или врача участкового-терапевта на дом. Кроме того, даже звонок лица в скорую или больницу и сообщение о состоянии своего здоровья можно расценивать как факт обращения за медицинской помощью.

Следует также принимать во внимание, что врачебной тайной охватываются и данные о состоянии здоровья человека при отсутствии у него каких-либо заболеваний.

Врачебной тайной являются как медицинские данные, так и иная другая информация, полученная в процессе оказания медицинской помощи. То есть это могут быть сведения и немедицинского характера, полученные врачом от пациента о его личной жизни, взаимоотношениях с родственниками и так далее.

Стоит отметить, что специфика врачебной тайны выражается в том, что тайными становятся не только сведения о реально существующих фактах, но и о предполагаемых. Например, предварительный диагноз может быть не подтвержден в последующем, тем не менее, медицинский работник не должен разглашать предполагаемые данные третьим лицам.

1. Кроме того, врачебной тайной являются также сведения, не только оформленные на бумажном носителе, но и ставшие известны из разговора или находящиеся на электронных носителях (в том числе электронная история болезни, данные снимков КТ, МРТ, флюорография и прочее).
2.  По общему правилу разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, запрещено, в том числе после смерти человека.
3. Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну может выражаться несколькими способами, а именно:

1. Устное распространение сведений, составляющих врачебную тайну. Такое разглашение может совершаться как умышленно, так и по неосторожности. Особенно часто такая информация передается по телефону третьим лицам, представляющимся родственниками пациента;
2. Разглашение сведений, составляющих врачебную тайну возможно при непосредственном общении врача и пациента в общественных местах при сообщении информации о состоянии здоровья в присутствии третьих лиц;
3. Указание в научных текстах, исследованиях и иной литературе информации о состоянии здоровья пациента, его диагнозе, течении болезни и прочее без предварительного письменного согласия больного;
4. Небрежное отношение с медицинской документацией, в том числе, амбулаторной картой, историей болезни, листками нетрудоспособности.

В статье 3 Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.

2006 №152-ФЗ содержится определение термина «персональные данные», под которыми понимается любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу.

Целью указанного закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обращении с его персональными данными, в том числе защита права на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Следует отметить, что понятие врачебной тайны является более широким, нежели персональные данные. И ряд сведений, не относящихся к персональным данным, все равно относятся к врачебной тайне. Например, исключительно данные о диагнозе пациента или методе лечения не позволят идентифицировать лицо.

•  С письменного согласия гражданина или его законного представителя могут быть разглашены сведения, составляющие врачебную тайну в целях медицинского обследования и лечения пациента, проведения научных исследований, их опубликования в научных изданиях, использования данных сведений в учебном процессе.
• Законодательством установлены случаи, при которых возможно предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина (его законного представителя).
• Например, при проведении медицинского обследования и лечения гражданина, который в результате своего состояния не способен выразить свою волю, угрозе распространения инфекционных заболеваний, наличии запроса органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством, запроса органов прокуратуры в связи с осуществлением ими прокурорского надзора, и др.
• Кроме того, при неблагоприятном прогнозе развития заболевания допускается предоставление информации о состоянии здоровья пациента супругу (супруге), одному из близких родственников (детям, родителям, усыновленным, усыновителям, родным братьям и родным сестрам, внукам, дедушкам, бабушкам), если пациент не запретил сообщать им об этом.

В случае разглашения сведений, составляющих врачебную тайну, действующим законодательством предусмотрена как административная, так и уголовная ответственность. Ответственности подлежат лица, которым сведения, составляющие врачебную тайну, стали известны при обучении, исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей.

Так, за разглашение информации, доступ к которой ограничен федеральным законом (за исключением случаев, если разглашение такой информации влечет уголовную ответственность), в отношении лица, получившим доступ к такой информации в связи с исполнением служебных или профессиональных обязанностей, может быть возбуждено дело об административном правонарушении по ст. 13.14 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ). Санкция данной статьи предусматривает наказание для граждан в размере от 500 до 1 тысячи рублей; для должностных лиц — от 4 тысяч до 5 тысяч рублей. Правом возбуждения дела об административном правонарушении по ст. 13.14 КоАП РФ наделен прокурор.

Уголовная ответственность за разглашение врачебной тайны установлена ст. 137 Уголовного кодекса Российской Федерации («Нарушение неприкосновенности частной жизни»).

Максимальное наказание за совершение данного деяния предусмотрено в виде штрафа в размере от 150 тысяч до 350 тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от 18 месяцев до 3 лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от 3 до 5 лет, либо принудительными работами на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 6 лет или без такового, либо арестом на срок до 6 месяцев, либо лишением свободы на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 6 лет.

Кроме того, согласно ст. 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации юридическое лицо возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Это означает, что медицинское учреждение (должностные лица) в данной ситуации также может быть привлечено к гражданско-правовой ответственности.

1. Отдел по обеспечению участия прокуроров
2. в гражданском и арбитражном процессе
3. прокуратуры края

Медучреждение вправе отказать адвокату в предоставлении информации о состоянии здоровья пациента

Главная → Статьи → Медучреждение вправе отказать адвокату в предоставлении информации о состоянии здоровья пациента

В медицинское учреждение поступил запрос от адвоката о предоставлении сведений о состоянии здоровья матери его подзащитного. Вправе ли учреждение предоставлять такие сведения?

Как следует из ст. 1 и ст. 2 Федерального закона от 31.05.2002 № 63-ФЗ “Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации” (далее – Закон № 63-ФЗ), адвокат оказывает квалифицированную юридическую помощь в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также обеспечения доступа к правосудию.

Согласно пп. 1 п. 3 ст. 6 Закона № 63-ФЗ адвокат вправе собирать сведения, необходимые для оказания юридической помощи, в том числе запрашивать справки, характеристики и иные документы от органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и иных организаций в порядке, предусмотренном ст. 6.1 Закона № 63-ФЗ.

Так, в силу ст. 6.

1 Закона № 63-ФЗ адвокат вправе направлять в органы государственной власти, органы местного самоуправления, общественные объединения и иные организации в порядке, установленном Законом № 63-ФЗ, официальное обращение по входящим в компетенцию указанных органов и организаций вопросам о предоставлении справок, характеристик и иных документов, необходимых для оказания квалифицированной юридической помощи.

При этом органы государственной власти, органы местного самоуправления, общественные объединения и иные организации, которым направлен адвокатский запрос, должны дать на него ответ в письменной форме в тридцатидневный срок со дня его получения.

В случаях, требующих дополнительного времени на сбор и предоставление запрашиваемых сведений, указанный срок может быть продлен, но не более чем на тридцать дней, при этом адвокату, направившему адвокатский запрос, направляется уведомление о продлении срока рассмотрения адвокатского запроса. В случаях, если законодательством Российской Федерации установлен особый порядок предоставления сведений, рассмотрение адвокатского запроса осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации для соответствующей категории сведений (ч. 6 ст. 6.1 Закона № 63-ФЗ).

Однако следует иметь в виду, что в соответствии с ч. 4 ст. 6.1 Закона № 63-ФЗ в предоставлении адвокату запрошенных сведений может быть отказано в случае, если:

• 1) субъект, получивший адвокатский запрос, не располагает запрошенными сведениями;
• 2) нарушены требования к форме, порядку оформления и направления адвокатского запроса, определенные в установленном порядке;
• 3) запрошенные сведения отнесены законом к информации с ограниченным доступом.

Правовые аспекты. Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Когда и как отвечать на письменное обращение пациента

Татьяна Ерохина доцент кафедры публичного права факультета экономической безопасности и таможенного дела Саратовского социально-экономи­ческого института (филиала) РЭУ имени Г.В. Плеханова, к. ю. н.

Тезисы статьи

1. Пациент имеет право подать обращение в письменной, электронной или устной форме.
2. Медорганизация вправе проигнорировать обращение при определенных условиях.

3. Типовых форм ответов в федеральном законодательстве нет.
4. Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов три: предложение, заявление и жалоба.

На имя главврача поликлиники Миронкиной поступило обращение от пациентки Фроловой:

«21 февраля 2017 года я обратилась в поликлинику № 7 за медицинской помощью к участковому врачу. На приеме врач Порошина Е.В. позволила себе разговаривать со мной в неподобающей манере, грубо, резко, неуважительно. Приоритет прав пациента при оказании медицинской помощи реализуется в т. ч.

путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников. Об этом сказано в ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ. Считаю, что врач нарушила нормы врачебной этики, мое право на уважительное и гуманное отношение при оказании медицинской помощи.

Прошу разобраться в ситуации, привлечь врача к дисциплинарной ответственности и сообщить мне в письменной форме о принятом решении».

Миронкина проигнорировала обращение. Пациентка пожаловалась в вышестоящие органы. По итогам разбирательств поликлиника заплатила штраф 68 тыс. руб. Проверок и штрафов можно было избежать, если бы главврач составила грамотный ответ. Какой — расскажем в статье.

ЭТО ИНТЕРЕСНО: Жалоба в Минздрав через соцсеть Пользователь интернета может обратиться в Минздрав через соцсеть «ВКонтакте» на странице проекта «Послушайте, доктор». Пилотный проект стартовал в 2016 году в 10 регионах страны — Калужской, Курской, Московской, Саратовской, Томской, Тюменской, Ульяновской областях, Красноярском и Хабаровском краях, ХМАО — Югра. Пользователь записывает видеообращение длительностью 1,5–3 мин с рассказом о своей проблеме и отправляет его напрямую в министерство. На каждое обращение гражданина ответственные лица представляют отчет — также в формате видеоролика.На пробном этапе Минздрав принимает видеообращения граждан только по вопросам доступности, качества и комфортности медицинской помощи. Видеообращения, связанные с лекарственным обеспечением, ведомство не рассматривает.

Когда необходимо отвечать на обращение

Пациент может подать обращение в виде предложения, заявления или жалобы в письменной, электронной, устной форме. Устная форма — это, например, звонок по телефону или разговор в кабинете главврача.

Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов, поставленных в обращении». Ответ на обращение медорганизация представляет в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ).

Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Право гражданина на обращение предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).

Если медицинская организация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб. Однако в ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.

ВАЖНО: Какие обращения рассматривает врачебная комиссия Если пациент подал жалобу по поводу оказания медицинской помощи, основанием для составления ответа будет протокол заседания врачебной комиссии. Комиссия рассматривает обращения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи. Такую функцию закрепляет за комиссией п. 4.24 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации (утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н). Собирать заседание комиссии по каждой поступившей жалобе не обязательно. Заседания проходят не реже одного раза в неделю, так что жалобы можно рассматривать еженедельно.

Когда отвечать на обращение не нужно

Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).

Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Уведомите гражданина о том, что его обращение переадресовано.

На обращение можно не отвечать и не направлять его на рассмотрение компетентного органа, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Об этом следует сообщить гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 4.1 ст. 11).

Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).

Не нужно отвечать, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств. Руководитель медорганизации вправе признать очередное обращение безосновательным и прекратить переписку с пациентом, уведомив его об этом (ч. 5 ст. 11).

Обязанность медорганизации рассматривать обращения гарантирует, что гражданин реализует не только право на обращение, но и другие конституционные права, в том числе на охрану здоровья и медпомощь. Так Конституционный суд разъясняет нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ в своем постановлении от 18.07.2012 № 19-П

Можно не отвечать на обращение, если в нем содержится вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте медорганизации в интернете. Нужно лишь сообщить пациенту электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ. Сделать это необходимо в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 5.1 ст. 11).

Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, руководитель сообщает гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Отказывать нужно уметь Даже если вы отказываете просителю, можно так оформить отказ, что пациент останется доволен. Одно дело — сухо сообщить пациенту, что «в удовлетворении требования отказано», пусть даже со ссылкой на статью закона. Другое дело — подробно обосновать отказ, разъяснить все спорные моменты. В последнем случае медицинская организация увеличивает шансы мирно урегулировать проблему.Разумеется, если заявитель категорически не приемлет отказа, он все равно обратится в вышестоящие инстанции.

Какие правила ответа устанавливает законодательство

Прежде чем рассказать подробнее, как именно составлять ответ, перечислим нормы Закона № 59-ФЗ, которые вы должны соблюсти при ответе.

1. Медицинская организация дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (п. 3 ст. 5, п. 4 ч. 1 ст. 10).
2. Ответ на обращение подписывает руководитель медорганизации либо уполномоченное на то лицо (ч. 3 ст. 10). Главврач может делегировать право подписи своим заместителям или другим работникам на основании локального акта медорганизации либо на основании доверенности. Доверенность выдает главврач, удостоверив ее своей подписью.
3. Если обращение поступает в форме электронного документа, ответ допустимо направлять в форме электронного документа по электронной почте или в письменной форме по почтовому адресу (ч. 3 ст. 7, ч. 4 ст. 10). Способ ответа выбирает пациент-заявитель. Какой адрес он укажет в обращении, на тот и получит ответ.
4. В ходе личного приема руководитель медорганизации с согласия гражданина может ответить на обращение устно. Это допустимо, если в устном обращении пациент ясно изложил факты и обстоятельства, они очевидны и не требуют дополнительной проверки. В иных случаях медорганизация дает письменный ответ (ч. 3 ст. 13).

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Как обращаться к пациенту в тексте ответа В письмах-ответах вы можете использовать три формы изложения. Вариант 1. Текст от первого лица множественного числа: «сообщаем», «вынуждены разъяснить». Вариант 2. Текст от первого лица единственного числа: «сообщаю», «разъясняю». Вариант 3. Ответ от третьего лица единственного числа: «администрация больницы не возражает», «администрация считает возможным».В деловой переписке принята форма изложения текста от первого лица множественного числа, поскольку должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени организации.

Чем опасны вольные ответы на обращение

На практике ответы медорганизаций не имеют четкой формы и содержания. Каждый руководитель составляет ответ в свойственной ему манере. Почему так происходит?

Дело в том, что Закон № 59-ФЗ регулирует лишь вопросы, касающиеся общего содержания ответа, а требований к его структуре и детальному содержанию не предусматривает. Отдельные положения Закона конкретизируются в нормативных актах региональных органов управления здравоохранением, а также в локальных актах медорганизаций.

Примеры Как отвечают на обращения в разных регионах 1. Городская клиническая больница скорой медицинской помощи № 1 Омской области разработала Положение о работе с обращениями граждан (goo.gl/IZ0YwO). Положение обязывает регистрировать письменные обращения граждан и юрлиц в журнале регистрации обращений граждан. Ответственный исполнитель и лицо, которое подписало ответ, несут ответственность за содержание, полноту, ясность и четкость изложения сути ответа. По итогам рассмотрения обращения исполнитель формирует дело, которое содержит письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения; ответ заявителю; материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения. 2. Иные требования содержит Положение об организации работы с обращениями граждан, принятое в Консультативно-диагностическом центре Рязанской области (goo.gl/qHzKO3). Положение интересно тем, что четко определяет ответственное лицо. Окончательный ответ по обращениям готовит и подписывает заместитель главврача по медицинской части. 3. Порядком работы с обращениями граждан в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А. С. Лукашевского» установлены требования к порядку информирования граждан о приеме обращений, акцентируется безвозмездность рассмотрения обращений, подробно регламентируется работа с устными обращениями в учреждении, в том числе поступившими по телефону.4. Республиканским клиническим центром охраны здоровья матери и ребенка им. Аймани Кадыровой разработан Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, в котором установлены требования по рассмотрению обращений граждан, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме. Правом подписывать ответы на обращения граждан обладают руководитель медицинской организации или уполномоченный им его заместитель. 5. Детальный Порядок рассмотрения обращений граждан создала поликлиника № 71 Санкт-Петербурга. Порядок предусматривает, что обращения граждан с пометкой «Вручить немедленно» или «Срочно» рассматриваются незамедлительно. Обращение рассматривает руководитель. Затем ответственные сотрудники регистрируют обращение в журнале и направляют в структурное подразделение или одному из заместителей руководителя для рассмотрения и подготовки ответа.

К сожалению, локальные документы, которые мы изучили, не содержат типовых форм ответов на обращения и пошагового алгоритма, разъясняющего, как составить ответ. Нет их и в нормативных актах региональных органов управления.

Правовое обоснование ответа имеет особое значение. Укажите и воспроизведите все положения законодательства, которые обосновывают принятое решение

Между тем ответ на обращение — официальный документ, влекущий правовые последствия. Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации.

Одно из таких последствий — внеплановая проверка надзорных органов — подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ.

Важное уточнение: подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.

Если вы хотите избежать проверок и судебных разбирательств, составляйте ответ грамотно, вежливо и убедительно, со ссылкой на конкретные нормы. У заявителя должно сложиться впечатление о значимости его обращения, о немедленной готовности администрации больницы решить его проблемы.

К СВЕДЕНИЮ Если вы отказываете в удовлетворении требований, сообщите пациенту мотивы отказа и укажите порядок обжалования вашего решения. Заявитель может обжаловать ответ на обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением или вышестоящему должностному лицу либо в суд по месту жительства пациента или по местонахождению медорганизации.

Как составить грамотный ответ

Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три — предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).

В предложении пациент дает рекомендации медорганизации, например, рассказывает, как улучшить работу регистратуры. В ответе вы можете либо согласиться с предложением, либо сообщить, что предложение отклонено или передано в вышестоящий орган.

В заявлении пациент просит оказать содействие в реализации конституционных прав и свобод как его самого, так и других лиц. Он может сообщать о нарушении законов и недостатках в работе сотрудников медорганизации. Ответ на заявление — сообщение об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.

Жалоба — это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.

Ответ состоит из вступления, основного содержания и заключения.

Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.

Пример Как написать вступление ответа