Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.
Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.
В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.
- Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
- В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
- Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.
Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:
- Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
- Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
- Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
- Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
- Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
- Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.
Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.
При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.
Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.
Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.
К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.
Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
 |
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.
Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:
- Дата передачи;
- Ф.И.О. покупателя и данные продавца
- Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
- Описание имеющегося недостатка;
- Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
- Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование. Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.
Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.
Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.
И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?
 |
Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года |
Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.
Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!
Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации.
Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала.
Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку.
Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст.
25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.
А если товар с браком: на что рассчитывать?
После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):
- Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
- Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
- Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
- Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
- Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
Что вам должны при возврате некачественного товара
Одна женщина купила иномарку за 3 млн рублей, поездила на ней два года, сдала в автосалон и отсудила у него 11 млн.
Екатерина Мирошкина
грамотный потребитель
Профиль автора
А все потому, что она знала, сколько денег можно требовать при возврате некачественного товара. Даже если некачественным он оказался спустя годы.
Если покупка оказалась с дефектами или ремонт слишком затянулся, продавец и производитель могут задолжать гораздо больше той суммы, что вы заплатили. Вот что можно с них требовать.
В каких случаях. Если возвращаете товар с недостатками.
Сколько. Полная стоимость.
Как это работает. Обычный товар с недостатками можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в разумный срок — но в пределах двух лет после получения товара.
Например, у ботинок гарантийный срок 30 дней. Через неделю после покупки отклеилась подошва. Можно сдать обувь обратно в магазин и забрать всю уплаченную за нее сумму.
Если гарантии нет или она меньше двух лет, а недостатки обнаружились по истечении гарантии и раньше двухлетнего срока, вернуть бракованный товар можно только при одном из условий:
- Недостатки появились до передачи товара.
- Недостатки появились по причинам, которые возникли до передачи.
Как получить. Чтобы вернуть деньги, надо написать претензию и отдать товар. Обязательно фиксируйте это в документах.
Крупногабаритный товар и товар весом больше 5 кг продавец должен забирать своими силами и за свой счет. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.
Никаких удержаний из-за удешевления или потери товарного вида быть не должно. Иногда может потребоваться экспертиза.
В каких случаях. Если продавец или производитель не исполняет ваши требования.
Сколько. 0,5, 1 или 3% за каждый день просрочки — в зависимости от требований.
Как это работает. Если вы требуете отдать деньги за бракованный смартфон, обменять сумку со сломанным замком, починить гидроусилитель руля в машине или предоставить другой холодильник на время ремонта, а продавец или производитель не реагируют или тянут — это повод требовать с них неустойку.
Какой срок нарушен
Неустойка
Срок передачи предоплаченного товара
0,50%
Срок устранения недостатков
1%
Срок замены товара с дефектами
1%
Срок удовлетворения требований об уменьшении цены из-за недостатков
1%
Срок возврата денег за товар
1%
Срок предоставления аналогичного товара на время ремонта
1%
Срок выполнения работы
3%
Срок устранения недостатков работы
3%
Срок возмещения расходов по устранению недостатков покупателем или третьими лицами
3%
Если неустойка несоразмерна нарушению, суд может ее уменьшить.
Иногда можно взыскать даже две неустойки за один товар. Например, если сначала магазин не отремонтировал товар, а потом затягивал возврат денег. За каждое требование — своя неустойка, сначала взыскивают одну, потом другую.
Как получить. Сначала нужно написать претензию. Если неустойку не заплатят, можно обратиться в суд. По требованиям до 100 000 Р — к мировому судье, если сумма больше — в районный суд. Для исков до 1 000 000 Р госпошлину платить не придется. Если удастся отсудить неустойку, с нее нужно заплатить НДФЛ.
Иногда можно обойтись и без судаМы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов
В каких случаях. Если товар подорожал.
Сколько. Разница между ценой покупки и той, за которую товар продается в день возврата денег или на дату решения суда.
Как получить. Порядок тот же: сначала претензия, потом суд. Если такой же товар все еще продается, доказательством удорожания может быть ценник в магазине. Если товар сняли с производства, сравнивать нужно с аналогом по характеристикам, комплектации, конструкции, свойствам. Доказывать разницу в цене должен покупатель. Иногда для этого нужна экспертиза.
В каких случаях. Если решили оставить товар с недостатками себе.
Сколько. Как договоритесь.
Как это работает. Если вам продали товар с дефектами, можно не возвращать его, а попросить уценить товар. Фактически это будет скидка от стоимости покупки. На юридическом языке это называется соразмерным уменьшением цены.
Например, платье стоило 8000 Р. На следующий день после покупки на нем обнаружились отклеившиеся стразы. Сдавать платье не хочется: брак незаметный, платье все равно можно носить. Но можно потребовать уменьшения цены — тогда продавец вернет не всю сумму, а часть стоимости. Например, 1000 Р. Это будет как бы компенсация за брак, если вещью все-таки можно пользоваться.
В каких случаях. Если из-за брака пришлось за что-то платить.
Сколько. Доказанный размер убытков.
Как это работает. Если товар некачественный, его использование может привести к убыткам. То есть вы не только оплачиваете товар, но и несете дополнительные расходы.
Или после покупки и установки кухонного гарнитура выяснилось, что холодильник не влезает, хотя его размеры предоставили заранее. Чтобы установить технику, пришлось демонтировать шкафы и переносить розетку. Это тоже убытки покупателя: если бы продавец кухни все правильно рассчитал, лишних трат не было бы.
Как получить. Алгоритм такой же: сначала всегда претензия, потом суд. Заранее соберите доказательства убытков. Чем точнее и понятнее будет расчет, тем больше шансов получить деньги. Суд может решить, что компенсировать положено только часть убытков, а остальные не зачтет. Но просите максимум — всю сумму, которую реально потратили или не смогли получить.
В каких случаях. Если на товар, который пришлось вернуть, установили дополнительное оборудование.
Сколько. Полная стоимость этого оборудования.
Как это работает. После покупки товара покупатель мог установить на него какие-то комплектующие или аксессуары, которые нельзя использовать отдельно.
Как получить. Если продавец не хочет возмещать расходы на покупку и установку дополнительного оборудования добровольно, требуйте эту компенсацию через суд.
Получиться может не сразу, для надежности используйте аргументы Верховного суда из реальной истории автовладельца. Сам товар при этом нужно вернуть с дополнительным оборудованием. Обязательно фиксируйте, что именно отдаете.
А то потом выяснится, что литых дисков не было, коврики и чехлы вы тоже не отдавали.
В каких случаях. Если пришлось переживать из-за бракованного товара.
Сколько. По договоренности или на усмотрение суда.
Волнение, плохое настроение, подавленность, переживания, боль, неудобства — все это признаки морального вреда. В случае с защитой прав потребителей доказывать такой вред не нужно: считается, что при продаже бракованного товара он возникает по умолчанию. Но если какие-то доказательства есть, это повлияет на сумму возмещения.
Предсказать сумму компенсации сложно. Это может быть 1000 Р за порванные брюки, 3000 Р из-за катышков на дорогом спортивном костюме и 10 000 Р при покупке бракованного автомобиля. Сумму могут оставить той же, что в претензии или иске, а могут снизить в несколько раз.
Как получить. Просите всегда больше. Можно указать и миллион — суд имеет право снизить компенсацию до 500 Р. Сумму морального вреда укажите в претензии, потом — в исковом заявлении.
В каких случаях. Если продавец не выполнил требования добровольно и деньги пришлось взыскивать через суд.
Сколько. 50% от всех присужденных сумм: стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, убытков.
Как это работает. Если продавца попросили вернуть деньги, заплатить неустойку и возместить моральный вред, а он отказался, придется добиваться выплат в суде. Но в этом случае можно требовать 50% сверху. Эта мера стимулирует продавцов решать проблемы с выплатами до суда, добровольно.
Например, купили Макбук за 180 тысяч рублей, а он оказался бракованным. Магазин не вернул деньги вовремя и по решению суда должен заплатить цену компьютера, неустойку и еще штраф — 50% сверху. Штраф составил 140 тысяч рублей.
Как получить. Этот штраф можно получить, только если выиграть суд. Если выяснится, что продавец и не обязан возвращать деньги — например, покупатель сам виноват в недостатках, — то и компенсации не будет.
Даже если покупатель не заявил в иске такой штраф, суд все равно должен будет его взыскать. Иногда сумму уменьшают из-за несоразмерности. Если права потребителя защищали специальные организации, половина штрафа положена им. На судебные расходы штраф не начисляется.
В каких случаях. Если пришлось собирать доказательства или судиться.
Сколько. В размере фактических расходов или на усмотрение суда.
Как это работает. Чтобы доказать наличие и причину недостатков или заставить продавца вернуть деньги, иногда приходится несколько месяцев заказывать экспертизы, консультироваться с юристами и ходить по судам. Все это стоит денег. И их вам заплатит продавец.
Если для суда нанимали юристов и платили госпошлину, при решении в вашу пользу такие расходы тоже компенсируют.
Как получить. Собирайте доказательства любых расходов: заключайте договоры с экспертами, оценщиками, юристами. Предъявите их к возмещению в претензии или исковом заявлении.
Сумма может быть не той, что реально потрачена, а меньше. Например, суд может решить, что 40 000 Р на юристов в споре о возврате смартфона — слишком много.
Допустим, обычно это стоит 5000 Р — такую компенсацию и назначат.
Но если вы дошли до суда, то, скорее всего, требуете еще и неустойку со штрафом сверху. Эти суммы могут компенсировать ту часть, что вы переплатили за хорошего юриста.
При защите прав потребителя сначала всегда лучше писать претензию. И только если ваши требования не выполнят, стоит обратиться в суд. По общему правилу досудебный порядок не обязателен, но он тоже работает.
Вот план действий на случай суда:
- Составьте исковое заявление. Можно взять шаблоны из наших статей или обратиться к юристу. Ответчиком может быть продавец, импортер или производитель — на ваш выбор.
- Укажите в заявлении список требований. Просите максимум, включая неустойку, штраф и моральный вред.
- Приложите документы с доказательствами: чеки, договоры, заключения эксперта, акты из мастерских, справки.
- Дождитесь решения. Мировой судья рассмотрит дело в течение месяца, районный суд — в течение двух. Иногда срок могут продлить.
Решение суда можно обжаловать. Но если все получилось, берите исполнительный лист, несите его в банк ответчика и ждите денег.
Возврат потребителем товара ненадлежащего качества и одновременное требование к продавцу оплатить разницу с его актуальной стоимостью
- Если в ходе использования товара выявляются его существенные недостатки, потребитель первым делом обращается к продавцу с требованием вернуть уплаченные денежные средства за некачественный товар.
- Поскольку в большинстве случаев товары имеют достаточно большой срок службы и существуют длительные гарантийные обязательства продавца, в период которых бесспорно имеется удорожания проданной вещи как минимум на размер инфляции, для потребителя может существовать риск невозможности приобретения аналогичный товара после получения им денежных средств за товар ненадлежащего качества.
- Именно поэтому для таких случаев законодателем гарантируется потребителю возможность компенсировать за счет продавца разницу между ценой товара, установленной в момент ее покупки (до выявления недостатка), и ценой соответствующей вещи на момент удовлетворения требования (пункт 4 статьи 24 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»).
- Вроде бы все справедливо, если на момент требования соответствующий товар имеется в продаже.
А как быть, если спорный товар больше не производится и в продаже его нет? Как же на практике определяется стоимость снятого с производства товара для последующего взыскания с продавца разницы с его актуальной ценой? Как определить стоимость этого товара на момент предъявления требования?
Постараемся разобраться на судебных примерах, когда в качестве предмета судебных споров выступал автомобиль.
Согласно правовой позиции, приведенной в абзацах 3,4 пункта 31 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.
2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с пунктом 3 статьи 393 Гражданского кодекса Российской Федерации следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если Законом или договором не предусмотрено иное.
На основании пункта 4 статьи 504 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункта 4 статьи 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при возврате продавцу товара ненадлежащего качества покупатель вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Ключевым моментов в данном случае является понятие «соответствующий товар», у которого, в свою очередь, отсутствует самостоятельное нормативное определение. На практике суды приравнивают «соответствующий товар» с определением «аналогичного товара», т.е.
который по своему функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам полностью идентичен другому товару, или в отсутствие такого полностью идентичного товара товар, имеющий характеристики, близкие к характеристикам другого товара (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.2017 по делу № 33-940/2017).
В свою очередь качестве косвенных доказательств потребитель может предоставить суду публичные предложения иных продавцов аналогичного товара (по мнению того же потребителя), например, путем фотографирования подобного товара с новой ценой, прайс-листов из инетрнета или магазина.
Но поскольку всё-таки усматривается необходимость оценочного сравнения и компетентное определение аналогичного товара, а также его стоимости, без помощи услуг аккредитованного специалиста (эксперта) обойтись сложно.
В ряде случаев суды не особо вникают в особенности характеристик автомобилей и, вынося решение, основываются на содержащиеся в заключении специалиста (эксперта) выводах (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.08.2019 по делу № 33-6405/2019).
Достаточно критично судами оцениваются доводы, что автомобили импортного производства имеют более высокие потребительские свойства (набор операций и оборудования), чем автомобили российской сборки, если они обладают аналогичными техническими характеристиками, т.е. схожи по мощности и набору операций (Апелляционное определение Липецкого областного суда по делу № 33-550/2011).
Так же существует противоположная практика (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.
2017 по делу № 33-940/2017), при которой суд буквально под микроскопом сравнивает характеристики (комплектации) аналогичных транспортных средств (наличие сигнализатора ремня безопасности, омывателя фар, противотуманного фонаря, навигационной системы, открывание бачка бензобака из салона, регулировка яркости подсветки приборной панели, диаметр колес, диагональ дисплея и т.д.).
Встречаются случаи, что суды отказывают в удовлетворении требований в части взыскания разницы в стоимости автомобиля, основывая свой вывод на том, что товар снят с производства и в продаже на данный момент времени отсутствует и установить какова разница в цене приобретенного истцом товара и аналогичного товара на сегодняшний день не представляется возможным (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 30.07.2012 по делу № 33-10887/2012).
2. Покупатель вернёт товар
Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.
Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.
Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.
Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.
УРОВЕНЬ БОЛИ
1. Зря вернёте деньги за товар
2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд
Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.
Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.
Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.
Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.
Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?
Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.
Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить налог.
- Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
- При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
- пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
- Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
- Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
- в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
- Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.
Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.
Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:
— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,
что брака нет — или принимает товар.
— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.
— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.
Особенность техники.
При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.
А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.
- Самая понятная причина отказа — прошли
- сроки, когда покупатель мог пожаловаться
- на недостатки. Но обычно продавцы
- отказывают по другим причинам:
Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.
Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.
При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.
Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.
На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.
Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.
Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.
Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.
Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
- Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
- несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
- Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом
с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.
В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.
Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, судебные расходы и моральный вред. И получите штраф.
Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:
- — Кто изготовитель, где он находится, и в какое время работает
- — Основные потребительские свойства
- — Состав или комплектацию
- — Дату изготовления
- — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
- — Гарантию и срок службы, если есть
- — Лицензии на товар, если есть
- — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»
Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.
Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.
Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.
Не бойтесь покупателей, которые грозят Роспотребнадзором. Просто так вас не будут штрафовать и проверять.
Когда вам хотят вернуть качественный товар, загляните в статью 25, когда некачественный — в статью 18 Закона о правах потребителей. Сделайте это вместе с покупателем: закон убедительнее споров.
Когда покупатель называет товар бракованным, а вы не согласны, обращайтесь к эксперту.
Указывайте информацию о производителе, дате производства и основных свойствах. Иначе покупатель вернёт товар «в разумные сроки».