Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Совсем не обязательно идти в туристическую фирму, чтобы купить туристическую путёвку. Вы можете приобрести тур сами, не выходя из дома (не отрываясь от экрана вашего смартфона) в любое время дня и ночи и из любого места России.

Самостоятельная покупка туров в интернет становится всё более распространённым явлением.

Это действительно очень удобно: вы можете рассматривать большое количество стран, курортов, отелей и выбрать не торопясь, обдумывая все плюсы и минусы разных вариантов.

Если вы не уверенный в своих силах, плохо ориентируетесь в странах и курортах, не знаете, что такое звёздность отеля и тип питания, то вам лучше обратиться в туристическое агентство.

При онлайн-покупках нас обычно беспокоит, сможет ли мы сделать правильный выбор и безопасность интернет-платежей. В действительности безопасность интернет-покупок находится сейчас на очень высоком уровне, а большинство хоть однажды отдыхавших на курорте туристов знают, где они хотят провести свой отпуск.

Как происходит покупка тура? Рассмотрим на примере одного из самых популярных поисковиков туров Level.travel.

Оформление и некоторые детали могут несколько отличаться у разных компаний, но основные этапы остаются неизменными: выберите куда и когда вы хотите поехать, выберите подходящий вам отель, проверьте все детали тура, введите паспортные данные (абсолютно необходимо для оформления авиабилетов и бронирования отеля) и приступайте к оплате. Все документы вы получите по электронной почте. Вам нужно будет распечатать некоторые из документов.

Странно, но факт. Туры в интернет чаще всего покупают жители Москвы и Петербург, городов, в которых очень много туристических агентств.
Жители отдалённых населённых пунктов предпочитают обращаться в турфирму, даже если она находится далеко.

Вводим данные в форме поиска. Выберите страну и курорт. Выберите даты поездки и продолжительность отпуска. Проверьте, правильно ли указан город вашего отправления. Жмите кнопку «Найти».

Вы можете перейти на сайт Level.travel для поиска тура. О покупке туров | Выбрать экскурсию | Забронировать гостиницу | Путешествуем по России | Блоги

На странице с результатами поиска можно выбрать количество звёзд отеля и тип питания, расстояние до пляжа много других характеристик отеля. Выберите понравившийся вам отели и жмите кнопку «Показать типы размещения».

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Самые распространённые сокращения и обозначения, которые могут вам встретиться при покупке тура.

Классификация типов размещения:

  • DBL — двухместный номер с одной двуспальной кроватью.
  • TWIN — двухместный номер с двумя раздельными кроватями.
  • SGL — одноместный номер.
  • EXB (extra bed) Дополнительная кровать

Классификация питания:

  • BO (bed only), RO (room only) — без питания.
  • BB (bed & breakfast) – завтраки.
  • HB (half board) – полупансион (обычно завтрак + ужин).
  • FB (full board) — полный пансион, 3-разовое питание.
  • All, All Inclusive – всё включено. Питание в течение дня, включая напитки местного производства в неограниченном количестве.

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

На следующем этапе вы увидите предложения разных туроператоров по выбранному вами отелю. Выберите то, что подходит вам лучше всего. Вы также увидите цены на туры с вылетом на соседние даты. (Возможно, вы найдёте более выгодное предложение.)
Выбирайте наиболее устраивающий вас по расположению и уровню комфорта отель. Самое дешёвое это часто не есть самое лучшее.

Ещё раз проверьте все параметры тура (стоимость тура, отель, дату вылета, разрешённое количество багажа, количество человек, наличие трансфера, тип питания и другие данные). Иногда можно выбрать тип перелёта, чартер или регулярный рейс.

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Для продолжения процесса покупки вам необходимо ввести свою фамилию, имя, адрес электронной почты и телефон для оформления заказа. Также нужно заполнить раздел с паспортными данными всех туристов и нажать «Забронировать».

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Оплата происходит на защищенном сервере банка банковской картой. Ваши деньги не переводятся сразу туроператору, а замораживаются на вашей карте, до момента подтверждения тура.

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Всю информацию о заказе вам должны выслать по электронной почте. Вы также можете зайти на сайт продавца и проверить все параметры поездки.

Туроператор выпишет посадочные билеты, ваучеры и страховку и вы получите их по электронной почте. Как правило, туроператоры предоставляют эту информацию за несколько дней до вылета. Часто вы можете также получить визу через туроператора, если она необходима.

Вам нужно будет распечатать перед вылетом:

  • Электронные билеты на самолёт.
  • Ваучер.
  • Медицинскую страховку.

Распечатанный электронный билет на самолёт возможно вам и не понадобится, но лучше всё же иметь его с собой.

Не забудьте зарегистрироваться на рейс. Это, обычно, можно сделать в аэропорту, но лучше сделать это заранее, онлайн. (Уточняйте детали на сайта авиакомпании.)

Ваучер вы покажете гиду в аэропорту прибытия. Он понадобится также при заселении в отель.

И не забудьте взять с собой заграничный паспорт, если вы отправляетесь в другую страну. При поездке на российский курорт вам понадобится общегражданский паспорт.

 Вы можете проверить, как это работает и попробовать найти туристическую путёвку. Платить пока не нужно.

В числе самых популярных в России сайтов для поиска и покупки туристических путёвок в интернет можно назвать:

  • Level.travel.
  • Травелата.
  • Onlinetours.

 Посмотрите также — о покупке туристических путёвок.

 Сам себе туроператор — тем, кто всё делает самостоятельно — авиабилеты, гостиницы, страховки и другие полезные сервисы для самостоятельных путешественников.

 Купили тур? Выберите экскурсию и закажите такси в аэропорт.

Как я покупал тур в интернет

Из личного опыта. Представленная здесь информация проверена на себе, на личном опыте. Последние две туристические путёвки я покупал сам, в интернет. Туры в интернет покупали мои родственники.

Самое сложное при самостоятельной покупке тура это определиться с тем, что вам нужно. У меня уже был довольно большой опыт путешествий. Если вы отправляетесь в тур в первый раз, то вам лучше обратиться в туристическую фирму.

Тур в Турцию я покупал здесь — Level.travel. Надёжная компания с хорошими отзывами. Сам процесс покупки (после нескольких ней выбора) занял всего несколько минут.

 Предупреждаем: будьте внимательны, не допустите ошибок при введении паспортных данных.

Необходимые документы пришли по электронной почте за два дня до отправления: ваучер для заселения в отель, страховка и билеты на самолёт. Их нужно распечатать на принтере.

Лично мне понравилось покупать туристическую путёвку самому. Рекомендую. (Рекомендую использовать приведённые на этой странице проверенные ссылки.)

Что самое сложное при самостоятельной покупке тура?

  • Сделать выбор. Если вы не имеете опыта путешествий, то вам может быть сложно решить, на какой курорт отправиться и какой отель выбрать. Вам может понадобиться помощь специалиста.
  • Решиться оплатить онлайн. Сумма покупки довольно большая, и вам может быть сложно решиться оплатить тур через интернет.

Рекомендации:
Внимательно проверяйте все параметры тура, особенно расположение отеля. (Не следует расстраиваться, если выбранный вами отель имеет негативные отзывы. Их получают даже лучшие отели.)

Покупайте на проверенных сайтах. Например: Level.travel , Травелата и Onlinetours. (Я покупал на Level.travel.)

Кому положены досрочные возвраты за тур и как быть с комиссией агента

Постановление, устанавливающее правила переноса обязательств туроператоров, было опубликовано только в минувшую пятницу, а к понедельнику, 27 июля, вопросов по нему у рынка накопилось масса.

По словам самих юристов, толкований текста может быть множество — пока не появились разъяснения государственных органов.

В ожидании этого момента предлагаем вам ознакомиться с мнением коллектива компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры».

Кто может претендовать на досрочные возвраты

Согласно постановлению, «по требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.». Таким образом, досрочный возврат денежных средств предусмотрен для следующих категорий заказчиков:

  • достижение возраста 65 лет;
  • наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;
  • временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;
  • регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

Теперь разберем спорные моменты. Например, как быть, если в трудной жизненной ситуации (ТЖС) находится не заказчик, а турист (не являющийся заказчиком). Допустим внуки купили тур 67-летней бабушке — положен ли по такому договору «досрочный» возврат?

В настоящий момент существует две позиции. Согласно первой (которая, вероятно, будет использоваться частью туроператоров), согласно пункту 6 Постановления, речь идет только о заказчике. Потому, принципиально наличие ТЖС именно у заказчика (а не у туристов) — ведь именно он, а не туристы, оплатили тур. По такой логике досрочный возврат внукам не положен, поскольку они не находятся в ТЖС.

И наоборот, если бабушка 67 лет приобрела тур внукам (работающим и без инвалидности), то «льготный» возврат положен, поскольку бабушка — заказчик с ТЖС, хотя сама она никуда не летит и не собиралась.

Вторая позиция основана на том понятии «заказчика», которое содержится в пункте 1 постановления: «…сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта (далее — заказчик) …».

По этой логике основанием для «льготного» возврата денежных средств является наличие обстоятельств ТЖС у любого из туристов.

По нашим предварительным данным, позиция некоторых государственных органов и правоприменителей в настоящий момент больше склоняется именно к такому подходу.

До появления разъяснений госорганов или судебной практики на уровне высших судов, толковать закон разные участники рынка будут в своих интересах.

В заявке один турист с ТЖС, а вся заявка на пять человек. Заказчик не имеет ТЖС. Возврат на «льготных основаниях» должен быть осуществлен в размере полной стоимости путевки или только за одного туриста с ТЖС?

  • Большинство юристов считают, что возврат на льготных основаниях полагается только в сумме на одного туриста с ТЖС, оснований для применения «льгот» к остальной стоимости путевки не имеется.
  • Важна ли группа инвалидности заказчика для досрочного возврата?
  • Поскольку в постановлении нет уточнения, основанием для признания наличия у заказчика ТЖС будет наличие у заказчика любой группы инвалидности.

Из Постановления можно заключить, что «льготы» распространяются только на тех, у кого ТЖС «наступила в период действия постановления», то есть инвалидность или регистрация в качестве безработного должны наступить уже после принятия постановления? Или возврат полагается всем заказчикам, вне зависимости от того, когда наступили ТЖС?

Читайте также:  Увольнение по взаимному соглашению сторон. В чем его преимущества для работодателя и работника

Действительно, в постановлении указано: «По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.».

Очевидно, инвалидность не обязательно должна наступить в период действия Постановления. Важно само наличие инвалидности в момент предъявления требования. А вот статус безработного или нетрудоспособного должен появиться уже в период действия Постановления — то есть после 24 июля 2020 года. В противном случае применяется общий порядок возврата, «льготные» сроки не применяются.

Сроки возврата и проценты

С какого момента исчисляется 90-дневный срок возврата «льготным» категориям туристов?

По этому вопросу опять же существует две позиции, которые можно использовать под конкретные задачи.

Те, кому необходимо затянуть сроки возврата, будут придерживаться следующей: постановление вступило в силу с даты публикации, то есть 24 июля 2020 года — от нее и исчисляется 90-дневный срок.

Обосновывается этот подход тем, что закон не может ухудшать положение турфирм, которые, действуя добросовестно, не знали и не могли знать о выходе Постановления а потому, к примеру не должны платить штрафы или неустойку за просрочку.

Если же возврат нужно ускорить, то будут использованы следующие аргументы: постановление вступило в силу, в нем прописан срок — 90 дней с даты предъявления требования. Таким образом, если 90-дневный срок на момент выхода постановления уже истек, денежные средства нужно вернуть незамедлительно.

С какого числа начисляются предусмотренные постановлением проценты на возврат денежных средств?

И снова позиции юристов могут быть разными — их можно использовать под конкретные задачи. Если требуется увеличить сумму возврата, то точка зрения будет следующей: проценты начисляются с даты предъявления первоначального требования о возврате денежных средств, именно так, как это указано в постановлении.

Если сумму необходимо снизить, то позиция будет основана на том, что проценты начисляются не ранее чем с 24 июля 2020 года, когда вышло постановление.

Фингарантии

Может ли туроператор переносить обязательства на 2021 год, если фингарантия у компании заканчивается в 2020 году?

По закону туроператор вправе переносить исполнение обязательств на срок действующей фингарантии. Если у туроператора финобеспечение оформлено не до конца 2021 года, а до конца 2020 года, то и согласовываться может тур с датами, выпадающими на текущий год.

Однако никакой ответственности за перенос обязательств на срок за пределами фингарантии в законе мы в настоящий момент не увидели. Потому можно предположить, что операторы будут согласовывать перенос туров и на 2021 год, обещая получить фингарантию на даты тура в будущем.

Фактически понесенные расходы

Имеет ли право туроператор на удержание фактически понесенных расходов по странам, которые не вошли в список стран с угрозой безопасности, официально признанной в порядке ст. 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»?

По мнению ряда юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы фактически понесенных расходов. Аргументы для удержания расходов могут быть следующими: возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.

Вместе с тем, юристы, которые защищают туристов, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма.

Тур стоил 100 000 р. Из них 50 000 р. стоил билет. Авиакомпания выдала туристам ваучер на 50 000 р. Какую сумму должен вернуть туристу туроператор?

По мнению большинства юристов, туроператор осуществляет возврат денежных средств за вычетом суммы ваучера. Возврат в иной сумме приведет к возникновению у туриста неосновательного обогащения в размере стоимости ваучера от авиакомпании.

Вместе с тем, юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон по-иному. В постановлении указано, что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм». Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, даже в том случае, если ранее был выдан ваучер.

Комиссия агента

  1. Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если состоялся или был оформлен равнозначный тур?
  2. Если тур состоится, то комиссия агента возврату туристам не подлежит — в данный момент большинство юристов не видит правовых оснований для возврата комиссии в этом случае.

  3. Подлежит ли возврату комиссия агента в случае, если не был оформлен равнозначный тур?
  4. Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется договором туроператора с турагентом и действующим законодательством.

  5. При этом юристы, представляющие интересы турагентов, могут строить позицию для удержания комиссии, используя один или несколько перечисленных ниже аргументов.

  • Возврат «уплаченных по договору сумм» производится заказчику не в полном объеме (заметим, фразы «в полном объеме» в законе нет), а за вычетом предусмотренных законом удержаний.
  • Поручение туроператора на момент отказа заказчика от исполнения договора исполнено, а потому комиссионное вознаграждение возврату не подлежит.
  • Услуги агента по бронированию и оплате туристского продукта на момент оказаны и подлежат оплате.
  • Комиссионное вознаграждение является фактически понесенными расходами туроператора, а потому возврату не подлежит.
  • Кроме того, согласно решениям некоторых судов, ответственность за возврат оплаченной по договору суммы несет туроператор, а не турагент, в связи с чем требования о возврате могут быть адресованы туроператору.

При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски и иски потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до 3-кратной суммы комиссии, а в худшем случае — расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20 000-30 000 р.) Отметим что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии.

Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом:

  • В постановлении указано что заказчик имеет право на получение «уплаченных им за туристский продукт денежных сумм».
  • Никаких исключений по договору не предусмотрено, поэтому возврату подлежит вся сумма, в том числе сумма комиссии.

Можно предположить, что определенная часть государственных органов поддержит именно эту позицию. Официальной информации в настоящий момент, разумеется, нет. В этой связи нам представляется, что в целях минимизации рисков главная задача агента — сделать так, чтобы турист отправился в поездку.

Свои вопросы вы можете задавать по телефону: +7(495) 120-28-25, доб. 165, или по электронной почте: news@profi.travel с пометкой «вопрос юристу». Мы проанализируем запросы, отберем общие для всего рынка темы и попросим наших экспертов прокомментировать.

Больше полезных и актуальных материалов рубрики «Спроси юриста» читайте здесь.

Только важное. Только для профи.​

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Как не попасться «на удочку» мошенников-турагентов | Эксперты объясняют от Роскачества

На нашей планете есть множество мест, куда добраться своим ходом практически невозможно. Например, на вулканы Камчатки или в Антарктику. Попасть туда можно только через организованные туры.

Но еще большим спросом пользуются обычные пакетные туры в самые разные города и на всевозможные курорты. Это удобно: агентство поможет оформить визу, забронирует отель и билеты, сделает страховку. К сожалению, и в этой сфере возможен обман.

Рассказываем, как не стать жертвой мошенников и не лишиться отдыха.

Купили путевку и не можете отправиться в тур?

Сергей Голов

президент Союза туристических агентств, заместитель директора ассоциации «Турпомощь»

Недобросовестные «турагенты» чаще всего встречаются на онлайн-просторах. Это понятно: мелкие мошенники не будут снимать офис, нанимать персонал. Через интернет они продвигают свои «услуги», там же принимают оплату. После такой «сделки» покупатель обычно не может доказать, что купил тур, и юристам очень непросто помогать с возвратом денег.

«Мы только что открылись»

Если вы пришли в агентство, которое на днях открылось на соседней улице, и вам говорят: «У нас пока что нет своего сайта, так как он в разработке», если номер телефона не городской, а мобильный, если адрес почты заканчивается бесплатным доменом (@mail.ru, @yandex.ru и др.), то лучше сразу уйти. Нормальное агентство не откроется без подготовки.

СПРАВОЧНО

Туроператор – организация, которая создает пакетные туры и реализует их через сеть турагентств. Агент не имеет права сам сформировать вам поездку, он может лишь предложить готовый вариант.

Сомневаетесь? Проверяйте документы

В первую очередь обратите внимание на ИНН агентства. Обычно он указан на сайте либо в документах, которые вы можете посмотреть в офисе.

Да, конечно, подставная компания может предоставить фальшивый документ. Чтобы убедиться, что это не так, вы можете проверить индивидуальный номер в реестре ассоциации «Турпомощь», в Общероссийском генеральном реестре туристических агентств, а туроператора проверить через базу Единого федерального реестра на сайте Ростуризма.

Лучше обратить внимание на агентства и операторов, которые входят в крупные объединения или сотрудничают с их членами (такими как Российский союз туриндустрии, «Турпомощь» и др.).

Хороший туроператор не доверит продажу туров сомнительному турагентству, а хорошее турагентство не будет работать с сомнительным туроператором.

Сезон имеет значение

Если агентство открылось в разгар сезона, то это тоже повод не доверять ему. Новые организации должны начинать работу где-то с зимы, чтобы успеть провести маркетинговую кампанию и найти клиентов к летнему сезону отпусков.

Смотрите отзывы

Хорошо, если у агентства есть страница в соцсетях, где в обсуждении участвуют обычные пользователи. Также существует множество сайтов-«отзовиков» или форумов, где туристы дают честную оценку.

Понятно, что и там могут быть заказные тексты, но если оператор или агент недобросовестный, то найдутся возмущенные покупатели, которые опишут негативный опыт, и компания не сможет удалить пост.

Кроме того, лучше начать планирование поездки с опроса знакомых, какими агентствами они пользовались и где им организовали комфортный отдых и обслужили по высшему разряду, а где нет.

Не спешите подписывать документ!

Если вам протянули договор, состоящий из одного листочка, не подписывайте эту бумагу! На самом деле описание всех основных условий и нюансов занимает около двенадцати страниц. Посмотрите и на чек. Турагентства должны иметь онлайн-кассу, то есть вам должны выдать обычный напечатанный чек, а не кассовый ордер, написанный от руки.

В пакете должна быть медицинская страховка. Она должна покрывать медицинские расходы на 30 тысяч долларов (2 миллиона рублей). Ее нельзя убрать из пакета, даже если клиент уже застрахован. Есть и страховка от невыезда, чтобы клиент спокойно вернул свои деньги, если вдруг в отпуск он по каким-то причинам не улетел (она не входит в пакет, но ее можно купить отдельно).

Читайте также:  Гарантии женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до полутора лет

«Сколько, сколько?..»

Есть средняя стоимость путевки в определенную страну и в отель определенного класса. Если вам предложили стоимость ниже, есть повод задуматься.

Агент получает определенную комиссию с продажи тура – это 7–8%. Если вам предлагают скидку в 10–50%, то, скорее всего, вас пытаются обмануть.

Что касается «горящих» путевок, то сегодня это уже устаревающее понятие. Обычно под ними подразумеваются просто недорогие туры. Конечно, бывают путевки, которые агентство уже выкупило, но не продало, и тогда в последний момент тур могут продать по сниженной цене, чтобы вернуть уже потраченные деньги.

Но такое бывает не так часто, поскольку большая часть путевок раскуплена уже за несколько месяцев до поездки. Туристы стали прагматичнее и заранее планируют поездку. Бывают отказные туры – когда клиент изменил планы или заболел и не может поехать.

Но обычно у агента уже есть постоянные, легкие на подъем заказчики, которым поездка будет предложена первым.

Самая выгодная путевка – купленная за несколько месяцев до поездки. Ради того, чтобы не простаивать в несезон, многие отельеры дают хорошие скидки на «горячий» сезон туроператорам при условии получения денежных средств заранее. Таким образом, у туроператора появляется возможность снизить цену на туристическую путевку за счет бронирования и оплаты в «низкий» сезон.

Как недобросовестное агентство может обмануть туриста?

Кроме того, что мошенники могут исчезнуть после получения оплаты, есть более аккуратная махинация. Выглядит она так.

Клиент приходит в агентство и говорит: «Везде эта путевка стоит 200 тысяч, а сколько у вас?» И ему отвечают: «120». Клиент радостно оплачивает сумму и ждет отпуска.

За 1–2 дня перед вылетом агент сообщает ему, что выбранный отель вдруг перестал принимать туристов, и предлагает выбрать что-то из других вариантов. Человек расстроен, тур оплачен, деваться некуда, и он соглашается на альтернативу.

В итоге оказывается не в пяти-, а в трехзвездочном отеле, который к тому же стоит меньше, чем внесенные деньги.

– В данном случае происходит то, что недобросовестное агентство обманывает вас с самого начала. Они говорят вам, что вы поедете в «ультра 5 звезд», «все включено» и так далее, но на самом деле для вас уже заранее определили отель с худшими условиями, – подытоживает Сергей Голов.

Нередко турист сам виноват. Он приходит и сразу начинает выпрашивать скидку – мошенники охотно работают именно с этой категорией, так как такие цепляющиеся за скидки клиенты менее бдительны.

Не нужно вестись на скидки. Добросовестные агентства если и делают их, то постоянным клиентам, и то не на весь тур, а на его часть, например на оформление визы. Во-первых, компании нужно оплачивать аренду, вносить коммунальные платежи и нести другие расходы.

Продавать путевки с приятной скидкой всем желающим им невыгодно. Во-вторых, цена зависит от туроператора. Просить сделать скидку у агента – это как уговаривать кассира в супермаркете продать молоко подешевле.

Туристу стоит смириться с тем фактом, что примерно похожий отдых везде будет стоить одинаково.

Туры-сюрпризы: выгода или развод?

Такие туры действительно чаще стоят дешевле, но прямого обмана в них нет.

Выглядит это так: клиент покупает тур, где указаны, например, страна, город, количество звезд отеля, но его название не уточняется. Это похоже на рулетку: бывают совершенно разные пятизвездочные отели. Случается, что гостиница только что открылась и ей нужно продвижение.

Тогда отельеры предлагают оператору номера бесплатно, поэтому две трети стоимости такого тура составляют авиабилеты.

Турист заранее не знает, попадет он в хороший, приятный отель, в который агентство не успело распродать все места (такое бывает редко), или в гостиницу, где пахнет краской.

Не знает, будут выходить окна на море или на стройку (в принципе агент не может гарантировать определенный вид из окна). Не знает, как далеко придется добираться до моря или центра города. Такой опцией чаще пользуются молодые люди, которым не сильно важны условия и у которых нет большого бюджета.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?

МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.

«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».

«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.

 — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).

Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».

Страховой случай

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.

Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.

Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.

 — За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).

На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».

Как полностью вернуть деньги за отмененный тур?

— Мои знакомые заранее купили тур в Таиланд. Но из-за коронавируса ситуация изменилась. Теперь туроператор, ссылаясь на форс-мажор, предлагает им за те же деньги подобрать вариант отдыха в России этим летом. Они могут рассчитывать на возврат денег или им придется согласиться на предложенные условия?

Эдуард Шалоносов: Этот вопрос и ответ необходимо разобрать на несколько составляющих. Когда туроператор говорит о форс-мажоре, это значит, что он освобождается от ответственности за тот факт, что турист не полетел на отдых. Денежные средства туроператор обязан вернуть туристу. Об этом также говорит статья 401.

Туроператор вроде освобождается от ответственности, при этом на него накладывается ответственность за возврат денежных средств.

На простом примере: ваши знакомые заплатили 200 тысяч за поездку во Вьетнам, им говорят, что форс-мажор наступил, то есть туроператор освобождается от ответственности за сам факт неоказания услуги отправления туриста во Вьетнам.

С момента, когда турист написал претензию в адрес туроператора, тот обязан в течение 10 ней вернуть денежные средства – статья 31 закона «О защите прав потребителей». Внимание! Не ответить на претензию, не начать переписку, а вернуть денежные средства.

Если туроператор считает, что не может деньги вернуть, он мотивированно обосновывает, почему. С этого момента наступает другая ветвь ответственности: за несвоевременный возврат денежных средств.

Читайте также:  Какое значение имеет судебная практика в работе юридического отдела компании?

По закону туроператор будет обязан вернуть денежные средства с неустойкой, то есть три процента за каждый день и не более 200 тысяч рублей.

Если турист попадает в суд, туроператор будет вынужден выплатить по судебному решению стоимость тура 200 тысяч + стоимость неустойки 200 тысяч + стоимость штрафа в пользу потребителя – еще 200 тысяч рублей.

В любом случае туроператор обязан вернуть денежные средства.

Соглашаться или нет на поездку по России, каждый решает самостоятельно. Это совершенно разный вид отдыха. Если турист не хочет, его никто не имеет права заставлять и убеждать силой или законными основаниями.

— Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги?

Эдуард Шалоносов: Пишется заявление или претензия на имя туроператора. Из документов достаточно чека об оплате, договора, один из вариантов – распечатать на сайте Роспотребнадзора или Ростуризма информацию о том, что Вьетнам закрыт. Насколько я знаю, 18 или 19 марта он был закрыт. Прикладываем, обязательно указываем реквизиты для возврата денежных средств.

— Насколько мне известно, можно еще вернуть деньги через чарджбэк. Что это такое? Можно ли его применить в данном случае?

Эдуард Шалоносов: Я не очень люблю это слово и саму процедуру. Проблема кроется не в самом чарджбэке, а у кого эти деньги будут забирать. Рынок туризма строится по трем составляющим: турист – турагент – туроператор. Турист оплачивает турагенту 200 тысяч рублей, турагент оплачивает 198 тысяч. 2-5 тысяч максимум он может получить агентское вознаграждение. Львиную долю получает туроператор.

Когда турист идет в банк и говорит, что ему не оказали услугу и он просит вернуть денежные средства, нужно понимать, что все зависит от позиции турагента, который будет защищаться. Виновником, или получателем денежных средств, является туроператор.

Деньги будут выдергивать или забирать только с турагента – и это большая проблема, турагент пострадает. Сейчас система МПС, VISA, МИР говорят так: если в стране есть форс-мажор или он имеет место быть к этим обстоятельствам, то в чарджбэке будет отказано.

Нужно взвесить каждому туристу, который принял решение чарджить или заявить опротестование в банк, что он может не получить денежные средства.

Например, турист отправляет в банк или МПС заявление, что хочет вернуть деньги. Банк спрашивает у продавца, то есть турагента, готов ли он вернуть 200 тысяч. Турагент отвечает «нет».

Дальше туристу говорят, что турагент не готов возвращать денежные средства. После этого начинается платная процедура.

Сумма, которую будет обязан заплатить турист, это 600 евро или долларов, то есть туристу будет предложено, согласен ли он на чарджбэк, согласен ли он на предарбитражный диспут?

Банк может предупредить туриста, что 600 евро или долларов будут взысканы с туриста, или же они замораживают эти денежные средства.

Каждому туристу, который принял решение пойти на чарджбэк, нужно понимать, что сторона защищающаяся будет стоять до конца, предоставлять документы, информацию на уровне законодательства, уровне мэра Москвы, руководства страны, ссылаться на форс-мажор.

Это может оказаться неким минусом, я слышал такие истории, когда турист платил 600 евро, а потом спрашивал, можно ли ему согласиться поехать в конце 2020 года куда-то на другое направление или на это же направление? Нужно хорошо все взвесить.

— При возврате турист может рассчитывать на всю сумму оплаченного тура? Что делать, если он не согласен с размером вычета?

Эдуард Шалоносов: Если турист не согласен, когда туроператор применяет фактические затраты, штрафы (повторюсь, что они незаконны в рамках закона «О защите прав потребителей»), он должен письменно заявить, что он не согласен с решением туроператора. Это может быть электронная почта, приложения у туроператора.

Лучший вариант – Почта России или электронная форма.

Чтобы говорить о полном возврате, на данном этапе это только судебная тяжба, потому что 98-99% туроператоров и при нормальном течении жизни не особо желали возвращать денежные средства, это их бизнес-позиция, редко их кто-то возвращал, поэтому только судебная история либо соглашаться на те предложения, которые делает туроператор.

При этом я должен предупредить, что у 99,9% туроператоров на 2021 год нет страхового возмещения или банковской гарантии. То есть предложения туроператоров на 2021 год, к сожалению, юридически нелегальны, то есть незаконны.

Они вроде как легитимны, когда это принимается обществом – туроператорами, турагентами, туристами, но это все равно что продуктовый магазин начнет продавать лекарства без лицензии. У туроператоров нет лицензии, у туроператоров есть свидетельства о туроператорской деятельности на 2020 год.

У некоторых туроператоров, я смотрел, максимально февраль 2021 года, все.

Если туроператор предлагает вернуть деньги в качестве возмещения отдыха в России, нужно сделать две вещи: понять, готов ли ты отдыхать в России, качественный ли это отдых, достойное ли питание, какие отзывы по средству размещения – отель, санаторий.

И второе – если ты не готов лететь по России, значит, это судебная история, и ты взыскиваешь денежные средства со всеми неустойками, штрафами. Вам никогда никто в жизни не скажет, сколько процентов из ста процентов туристов согласились на перенос.

Тем не менее, эти люди есть, они соглашаются.

Рейсы в Турцию и Танзанию приостановят до 1 июня. Что делать, если вы уже купили тур

С 15 апреля по 1 июня Россия приостанавливает авиасообщение с Турцией и Танзанией. На это время отменяются все чартерные и регулярные рейсы, кроме обратных, на которых туристы смогут вернуться в Россию.

Рассказываем, что делать, если вы находитесь в Турции или Танзании, или купили путевку на ближайшие два месяца.

Если ваш вылет из России запланирован на 13 или 14 апреля

Так как авиасообщение приостанавливается с 15 апреля, отмена тура в Турцию или Танзанию на 13 и 14 число не попадает под случай, в котором турист не может отправиться в поездку по не зависящим от него обстоятельствам. Вам нужно самостоятельно связаться с турагентом и обсудить возможные варианты переноса или отмены поездки.

Сейчас туроператоры формируют новые предложения — возможно, в ближайшие дни появятся туры, которые вам подойдут. По согласованию туриста с туроператором можно будет обменять путевку в Турцию или Танзанию на поездку по России.

Также Ростуризм подготовил комплекс мер поддержки для турбизнеса, который поможет минимизировать последствия ограничений и помочь туроператорам выполнить обязательства перед туристами.

Если вы путешествуете самостоятельно, свяжитесь с авиакомпанией: каждая компания устанавливает свои правила: например, «Аэрофлот» позволит без штрафа вернуть билеты, купленные на даты между 15 апреля и 1 июня, а S7 предлагает оформить возврат билета без штрафа для туристов, вылетающих в Турцию 13 и 14 апреля. В телеграм-канале @rostourism_official вы можете узнать актуальную информацию по вопросам, связанным с авиаперелетами из Турции и Танзании.

Также самостоятельно следует связаться с отелем и обсудить варианты отмены бронирования.

Если вы уже находитесь на отдыхе в Турции или Танзании

  • Продолжайте отдых — обратный рейс должен состояться в даты, на которые были куплены билеты. 
  • Организованные туристы могут уточнить все изменения в расписании у представителя туроператора. 
  • Самостоятельным туристам советуем следить за новостями авиакомпании, у которой вы купили билет.

Если вы хотите вернуться домой раньше

Если вы купили тур — сообщите о вашем решении представителю туроператора (контактные данные вы найдете в памятке от турагентства) и обсудите возможные варианты.

Если вы путешествуете самостоятельно — обратитесь в авиакомпанию, в которой вы купили билет и уточните условия переноса вылета.

Если вы купили путевку в Турцию или Танзанию на период с 15 апреля до 1 июня

Свяжитесь с вашим турагентом и обсудите следующие варианты:

1. Возможность смены направления отдыха на те же даты. Будьте готовы к тому, что за некоторые варианты придется доплатить — это зависит от количества дней, направления и типа отдыха.

2. Перенос поездки на более поздние даты. 

3. Отмена бронирования тура —  в соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прекращение авиасообщения между странами является случаем, в котором турист не может отправиться в поездку по не зависящим от него обстоятельствам.

Чтобы получить возврат денег за путевку, вам нужно предоставить письменное заявление (образец можно посмотреть на сайте Роспотребнадзора). Укажите в нем причину расторжения договора и требование вернуть средства, внесенные за поездку. Турагент должен подтвердить получение вашего заявления и передать его туроператору. 

Далее нужно дождаться ответа от туроператора — возврат средств может занять какое-то время: туроператору нужно будет согласовать его с отелями-партнерами и авиакомпаниями.

После того, как вы согласовали возврат за путевку, туроператор перечислит средства на счет туристического агентства, с которым вы заключили договор. Агентство, в свою очередь, передаст эти деньги вам.

Важно: штраф за отмену тура платить не придется — но туроператор имеет право удержать деньги за фактически понесенные им расходы. Если вы не согласны с размером вычета, вы можете оспорить его в суде.

Если ваша поездка запланирована после 1 июня 2021 года

Ограничение на перелеты временное — следите за ситуацией на сайте Ростуризма.

Куда обратиться, если у меня остались вопросы?

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *